كشف الدكتور غسان النويمي، المتحدث الرسمي لوزارة الحج والعمرة في السعودية، أن نسبة الامتثال التي رُصِدت حتى هذه اللحظة من قبل شركات تقديم الخدمات بلغت 97 في المائة، فيما بلغت نسبة عدم الامتثال 3 في المائة، وتتخذ الإجراءات حسب الأنظمة واللوائح بحق هذه الشركات.
وشدد النويمي في تصريح لـ«الشرق الأوسط» على أن «خدمة ضيوف الرحمن شرف عظيم»، مؤكداً أن السعودية تتعامل مع الحج على أنه واجب ديني ووطني وخدمته كما ينبغي.
وأكد النويمي أن العامل الأهم في منظومة الامتثال هو «رضا الحجاج»، مشيراً إلى أن هذا المؤشر تصاعد بشكل لافت خلال السنوات الثلاث الماضية، مدعوماً بجهود الجهات المعنية بالحج وتحسين جودة الخدمات المقدمة عبر القطاعات الحكومية المختلفة، وعلى امتداد كافة المسارات التنظيمية واللوجستية.
وأوضح أن الوزارة تتدخل بشكل مباشر في حال تخلف أحد مقدمي الخدمة عن الوفاء بالتزامه تجاه الحجاج، إذ يتم تنفيذ آلية «الإسناد» لضمان توفير ما يحتاجه الحاج، وذلك عبر ثلاثة قطاعات رئيسية (النقل، الضيافة، والإقامة)، التي تخضع جميعها لإشراف الوزارة، التي تقوم على الفور بسد هذا النقص من خلال توفير ما يحتاجه الحاج، وإن كان مساكن بديلة فورية عند الحاجة.
وأشار النويمي إلى أن التحضير لموسم الحج المقبل يبدأ فعلياً من تاريخ 12 ذي الحجة (هجري)، ويشمل ذلك كافة المستويات، ابتداءً من إصدار التقارير، وتوثيق الملاحظات، ورصد نقاط التطوير، وانتهاءً ببدء الترتيبات الأولية مع الدول مباشرة استعداداً للموسم المقبل، وذلك لضمان حج أكثر كفاءة وجودة في العام التالي.
وبيّن أن الوزارة تعتمد بشكل كبير على تحليل استبيانات الرضا التي يتم توزيعها، بالإضافة إلى نقاط الاتصال التي تُجمع منها ملاحظات الحجاج، ويجري التعامل مع هذه البيانات بوصفها فرصاً حقيقيةً للتطوير، مؤكداً أن معالجة الشكاوى تتم على أرض الواقع، حتى خلال موسم الحج، وذلك ضد أي شركة تخل ببنود التعاقد، وبما يضمن حقوق الحجاج.
ربط الأنظمة التشغيلية
تحدث النويمي عن دور «مركز الرصد والتحكم» التابع للوزارة، قائلاً إن هذا المركز يربط بين مختلف الأنظمة التشغيلية، ويعمل من خلال مئات الكاميرات المنتشرة، بهدف مراقبة وتحليل سير العمليات الميدانية، وفي حال رصد أي طارئ، يتم التدخل الفوري وتوجيه الفرق الميدانية لمعالجة التحديات أو وضع خطط تصحيحية، وهو ما يمثل إحدى الأدوات الحيوية التي تعتمدها الوزارة في إدارتها للموسم.
وأشار إلى أن هناك مراكز «امتثال» تحولت من مفهوم «الرقابة» التقليدي إلى نموذج «الامتثال»، إذ تستخدم مؤشرات قياس رئيسية تشمل العمليات والخدمات، وتعمل فرق ميدانية متخصصة على متابعة الالتزام بها، لا سيما جودة خدمات الإعاشة، والسكن، والإقامة، والنقل، والضيافة.
وتابع النويمي أن هناك فرقاً ميدانية تقوم برصد أي خلل في هذه المسارات، ورفع التقارير إلى الجهات المختصة، مع اتخاذ الإجراءات اللازمة حيال هذه الشركات، فيما أوضح أن الوزارة تولي «صوت الحاج» الأولوية القصوى التي تتبنها وزارة الحج من خلال مركز الاتصال الموحد (1966)، المخصص لتلقي شكاوى واستفسارات الحجاج، إذ يجري التعامل مع أي مكالمة واردة في غضون فترة قياسية لا تتجاوز 6 ثوانٍ فقط من لحظة استقبال المكالمة، في إشارة إلى مدى سرعة وكفاءة الاستجابة لخدمة ضيوف الرحمن.
وعن مراكز «نسك العناية»، قال متحدث وزارة الحج إن مراكز «نسك عناية» منتشرة في أكثر من 39 موقعاً داخل المشاعر المقدسة، إلى جانب نحو 142 نقطة اتصال تقدم الدعم المباشر للحجاج منذ لحظة وصولهم، وذلك بهدف التأكد من جاهزية الخدمات، وضمان متابعة دقيقة وشاملة لحركة وتنقل وراحة ضيوف الرحمن.
ونفذت وزارة الحج والعمرة زيارات ميدانية لضمان أداء المناسك بكل يسرٍ وسهولةٍ تجاوزت في مجملهما 37 ألف جولة تفتيشية على مقدمي الخدمات خلال الشهر الماضي، وذلك لضمان تقديم أعلى المعاير في الجودة، فيما رصدت حينها الوزارة نحو 3400 ملاحظة في تقديم الخدمة وجرى معالجتها، مؤكدةً على عدم السماح بأي قصور أو تهاون من قبل مقدمي الخدمة تجاه الحجاج.
