تبحث الشركات بشكل متزايد عن حلول تمكِّن من الابتكار دون المساومة على الأداء أو الأمان أو الخصوصية. أحد التحديات الأكثر إلحاحاً التي تواجهها كثير من الشركات الانتقال إلى السحابة، وهو التحوُّل الذي يعد بالابتكار، ولكنه غالباً ما يجلب عقبات غير متوقَّعة.
تلتقي «الشرق الأوسط» مع جيزيل بوغانم، نائبة رئيس تسويق المنتجات العالمية في شركة «أفايا (Avaya)»، على هامش فعاليات معرض «جايتكس» في دبي، لتناقش الدور المتزايد للذكاء الاصطناعي في تحويل تجربة العملاء وتشكيل الطريقة التي تتفاعل بها الشركات مع عملائها وتعزيز الكفاءة التشغيلية. كما تستكشف تعقيدات تبنّي حلول السحابة الهجينة، وكيف يمكن للشركات إدارة هذه التحديات للبقاء قادرة على المنافسة.
الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء
يعيد الذكاء الاصطناعي تشكيل خدمة العملاء من خلال أتمتة المهام الروتينية وتمكين اتخاذ القرارات في الوقت الحقيقي. تسمح أدوات من شركة «أفايا»، مثل المساعدين الافتراضيين وروبوتات الدردشة للشركات بتقديم دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، والإجابة عن الأسئلة الشائعة، وحل المشكلات البسيطة دون الحاجة إلى تدخُّل بشري. يستخدم المساعدون الافتراضيون معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لفهم استفسارات العملاء والردّ عليها، مما يخلق تفاعلات أكثر بديهية وحوارية.
توضح بوغانم أن الذكاء الاصطناعي له بالفعل تأثير عميق على كيفية تفاعل الشركات مع عملائها وتقول: «لا يعمل الذكاء الاصطناعي فقط على تحسين تجربة العملاء، بل يغير كذلك أدوار الوكلاء والمشرفين داخل عمليات خدمة العملاء».
إن «الوكلاء المتميزين بالذكاء الاصطناعي» هم ابتكار آخر يقود التغيير في مشهد خدمة العملاء. وتصف بوغانم كيف يساعد الذكاء الاصطناعي الوكلاء من خلال «إزالة المهام المتكررة، مثل مساعدة الوكيل، والنسخ، وإدارة المعرفة». كما يسمح لوكلاء خدمة العملاء بالتركيز على القضايا الأكثر تعقيداً، وتحسين قدرتهم على تقديم خدمة شخصية عالية الأهمية للعملاء.
علاوة على ذلك، يمكّن الذكاء الاصطناعي من تحليل المشاعر في الوقت الحقيقي، مما يساعد الشركات على فهم الحالة العاطفية للعميل أثناء التفاعلات. وتشير بوغانم إلى أننا «نشهد ارتفاعاً في تحليل المشاعر والعواطف. ومن خلال تحليل أنماط اللغة ونبرة الصوت، يمكن للذكاء الاصطناعي اكتشاف استياء العملاء في وقت مبكر، مما يسمح للوكلاء بتعديل ردودهم ومنع التصعيد». تعمل هذه القدرة على معالجة المشكلات بشكل استباقي قبل أن تتحول إلى مشاكل كبيرة، من أجل تعزيز تجربة العميل الإجمالية.
التخصيص والتحليلات التنبؤية
إن قدرة الذكاء الاصطناعي على تحليل كميات هائلة من بيانات العملاء تمكِّن أيضاً من تجارب مخصصة للغاية. من خلال استخدام التحليلات التنبؤية، يمكن للشركات توقع احتياجات العملاء وتقديم حلول مخصصة قبل أن يطلبها العملاء. يمكن لخوارزميات الذكاء الاصطناعي تحليل الأنماط في تفاعلات العميل السابقة لتقديم توصيات مخصصة للمنتجات، أو عروض ترويجية مخصصة، أو دعم عملاء استباقي.
على سبيل المثال، قد يدرك نظام الذكاء الاصطناعي أن العميل يتصل بالدعم بشكل متكرر بشأن مشكلة متكررة. وبدلاً من انتظار العميل للتواصل، يمكن للنظام تقديم حل أو مورِد بشكل استباقي، ومنع الاستفسارات المستقبلية، وتحسين تجربة العميل.
وترى بوغانم أن هذا النوع من الذكاء الاصطناعي التنبئِّي أصبح أكثر أهمية مع سعي الشركات إلى تلبية توقعات العملاء المتزايدة فيما يتعلق بالتخصيص والخدمة السلسة. ومن خلال الاستفادة من الرؤى التي يقودها الذكاء الاصطناعي، لا تستطيع الشركات تحسين رضا العملاء فحسب، بل أيضاً زيادة الكفاءة، من خلال تقليل عدد الاستفسارات الروتينية التي تتطلب تدخلاً بشرياً.
إعادة تعريف الأدوار في تجربة العملاء
مع تزايد تكامل الذكاء الاصطناعي في مشهد تجربة العملاء، فإنه يعيد أيضاً تشكيل أدوار وكلاء خدمة العملاء والمشرفين والمديرين. يُنظر إلى الذكاء الاصطناعي بشكل متزايد على أنه متعاون قيّم وليس بديلاً للموظفين البشر. وتؤكد بوغانم خلال حديثها لـ«الشرق الأوسط» على هذا التحوُّل، موضحةً أن «دور الوكيل الآن مختلف... من المتوقَّع أن يكون الوكيل أقرب إلى العميل، وأن يقضي وقتاً أقل في المهام المتكررة والمزيد من الوقت في تقديم خدمة مخصصة».
تساعد أدوات الذكاء الاصطناعي الوكلاء على العمل بشكل أكثر ذكاءً، من خلال أتمتة العديد من المهام الإدارية التي قد تستغرق وقتهم بخلاف ذلك. بدلاً من قضاء الوقت في البحث عن المعلومات أو إنشاء التقارير، يمكن للوكلاء الآن التركيز على تقديم تجربة أكثر إنسانية وتعاطفاً.
مستقبل الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء
يرتبط مستقبل تجربة العملاء ارتباطاً وثيقاً بالتطوُّر المستمر للذكاء الاصطناعي. وكما تشير بوغانم، سيتم النظر إلى الذكاء الاصطناعي بشكل متزايد على أنه جزء لا يتجزأ من عمليات خدمة العملاء. وتتوقع «ظهور المزيد من الوكلاء المتميزين بالذكاء الاصطناعي، والمزيد من الوكلاء الافتراضيين المستقلين، وسيتغير مشهد القوى العاملة التي نصمم الحلول لها».
سيكون أحد التحديات الرئيسية في المستقبل إيجاد التوازن الصحيح بين الأتمتة والتفاعل البشري. وفي حين يمكن للذكاء الاصطناعي التعامل مع العديد من المهام بكفاءة، فإنه ستكون هناك دائماً مواقف تتطلب التعاطف والفهم البشري. وتنصح الشركات بإيجاد توازن يستفيد من نقاط قوة الذكاء الاصطناعي مع الحفاظ على اللمسة الإنسانية الضرورية لبناء علاقات قوية مع العملاء.
التحديات الخفية للهجرة السحابية
وفقاً لبوغانم، فإن العقبة الرئيسية التي تواجهها كثير من المؤسسات عند الانتقال إلى السحابة هي التأخيرات والتكاليف غير المتوقَّعة. وأشارت إلى نتائج دراسة بحثية أجرتها جهة خارجية مع عملاء المؤسسات العالمية بأن الوقت اللازم لإكمال الهجرة استغرق 3 أضعاف الوقت المتوقَّع». وبحسب الدراسة، «أدَّت تحديات التخصيص إلى ارتفاع التكاليف بنسبة 50 في المائة عن المتوقع». وغالباً ما تؤدي هذه العقبات غير المتوقعة إلى انخفاضات كبيرة في مستويات الخدمة، مما يزيد من تعقيد عملية الانتقال.
تتوقع العديد من الشركات أن يكون الانتقال إلى السحابة عملية سريعة وسلسة، لكن الواقع أكثر تعقيداً بكثير. وتلاحظ جيزيل بوغانم أنه «لا ينبغي أن يعني الابتكار التنازلات. بل ينبغي أن يعني الابتكار التقدُّم». ومع ذلك، غالباً ما تؤدي عملية إصلاح الأنظمة الحالية إلى التنازلات من حيث الوقت والتكلفة وجودة الخدمة.
قوة السحابة الهجينة: التخصيص دون تنازل
تقدِّم حلول السحابة الهجينة أرضية مشتركة للمؤسسات التي تريد الاستفادة من ابتكار السحابة دون التضحية باستقرار أنظمتها الحالية. وتعد بوغانم بأن «تسمح السحابة الهجينة للشركات بالابتكار على منصة موثوقة. ولا يزال بإمكانها الحفاظ على ما ينجح، وتقديم الابتكار، وتبنيه، مع نموها بدلاً من إصلاح كل شيء دفعة واحدة».
يسمح هذا النهج التدريجي للابتكار للشركات بالمضي قدماً دون مخاطر استبدال النظام بالكامل. توفر حلول السحابة الهجينة المرونة اللازمة لدمج التقنيات الجديدة حسب الحاجة، مع الحفاظ على الأنظمة القديمة القيمة التي لا تزال تعمل.
في الصناعات، مثل التمويل والرعاية الصحية والحكومة، حيث الامتثال والخصوصية والأمان أمر بالغ الأهمية تُعدّ هذه المرونة ضرورية. تقول بوغانم: «نحن في (أفايا) نوفر لعملائنا خياراً بشأن المكان الذي يريدون أن يُبقوا فيه برامجهم وبياناتهم، سواء محلياً أو خارجياً». هذا مهم بشكل خاص في القطاعات الخاضعة للتنظيم الشديد، حيث تكون إقامة البيانات والتحكم في المعلومات أمراً بالغ الأهمية.
وتشدد بوغانم على أن السحابة الهجينة لا تقدم مساراً للابتكار فحسب، بل تضمن أيضاً أن تتمكن الشركات من الحفاظ على الامتثال للوائح المحلية، التي تختلف بشكل كبير من منطقة إلى أخرى. تجعل هذه القدرة على تخصيص الحلول لتناسب الاحتياجات والأطر القانونية المحددة السحابة الهجينة أداة قوية للشركات العاملة في بيئات معقدة.
إدارة البيانات: مفتاح الابتكار
إن أحد أكبر التحديات التي تواجه الشركات اليوم إدارة بيانات تجربة العملاء التي غالباً ما تكون متناثرة عبر منصات وأنظمة مختلفة. وتشير بوغانم خلال حديثها الخاص لـ«الشرق الأوسط» إلى أنه «من دون البيانات، لا يمكنك بناء حالات استخدام مبتكرة، خصوصاً مع الذكاء الاصطناعي». إن العدد المتزايد من نقاط اتصال العملاء، مدفوعة بواجهات الذكاء الاصطناعي الجديدة وقنوات الاتصال، يزيد من تعقيد عملية إدارة البيانات.
تواجه الشركات تحدي توحيد نقاط الاتصال هذه وإدارة رحلة العميل بشكل فعال. وهنا تبرز حلول السحابة الهجينة، حيث تقدم طريقة لتجميع البيانات المتناثرة في منصة واحدة موحَّدة. ومن خلال القيام بذلك، يمكن للشركات الاستفادة من قوة الذكاء الاصطناعي لتقديم تجارب عملاء مخصصة وسلسة دون المساومة على الأمان أو الامتثال.
تذكر بوغانم أن «الأسواق مختلفة، لكن مشاكل العملاء هي نفسها». سواء في الحكومة أو التمويل أو الرعاية الصحية، تحتاج الشركات إلى امتلاك بياناتها وإدارتها بشكل فعال لدفع الابتكار. توفر السحابة الهجينة البنية الأساسية اللازمة للقيام بذلك، مما يوفر للشركات منصة متوافقة باستمرار مع احتياجاتها.
في عصر لم يعد فيه التحول الرقمي اختيارياً، يجب على الشركات إيجاد طرق للابتكار، دون التضحية بالأداء أو الأمان أو الامتثال. وتوفر حلول السحابة الهجينة من «أفايا» وسيلة لتحقيق هذا التوازن، مما يتيح للمؤسسات الحفاظ على البنية الأساسية الحالية مع تبني تقنيات جديدة تدريجياً مثل الذكاء الاصطناعي.
