تقنية تساعد أصحاب المطاعم في تحليل انفعالات الزبائن

لتطوير الأداء وتلبية الرغبات وتقدير حجم الإقبال

فنجان قهوة في أجواء مميزة

تضطر منشآت ترفيهية وخدمية مثل المطاعم والمقاهي والمراكز والمحال التجارية لإنفاق مبالغ كبيرة، نسبة إلى حجم دخلها، لإجراء دراسات «الجدوى الاقتصادية» التي يُستفاد من بياناتها، بما في ذلك، لتحديد حجم الإقبال عليها، وآليات تطوير الخدمات لجذب مزيد من الزبائن. وللحد من هذه النفقات وتقليصها قدر الإمكان، طور فريق علمي من «جامعة الإدارة» الحكومية الروسية تقنية خاصة ترصد وتحلل انفعالات الأشخاص وسلوكهم في الأماكن العامة، ومنها بالطبع المقاهي والمطاعم والنوادي بمختلف أنواعها. ومن شأن البيانات التي تقدمها هذه التقنية الجديدة مساعدة أصحاب تلك المنشآت في تقدير حجم الإقبال، ومدى الشهرة بين الزبائن، وعشاق تناول وجبة طعام أو فنجان قهوة في أجواء مميزة في المطاعم والمقاهي.
يقول ميخائيل سوتولوف، مدير قسم «الاقتصاد الرقمي والتقنيات الدقيقة» في الجامعة، إن التقنية التي يدور الحديث عنها عبارة عن برنامج، أو تطبيق، إن جاز التعبير تقنياً، يقوم بمعالجة الصور التي يتلقاها عبر كاميرات موزعة في صالات المطعم أو المقهى، وبوسع الخوازرميات التي يعتمد عليها في عمله تحليل انفعالات زبون جالس في مكان محدد، وأن يتعرف على الزبائن الدائمين الذي يترددون على هذا المطعم، أو هذا المركز التجاري وغيره، ويقوم بتحليل سلوكهم. وأضاف أنه بالنسبة للمطاعم على وجه الخصوص، يساعد هذا البرنامج الجديد في تقدير مدى ارتياح وسعادة الزبائن، فضلاً عن رد فعل الزبون لدى تذوقه الوجبات، وبالتالي يساعد هذا على تطوير الأداء لتلبية رغبات رواد المطعم، دون الحاجة إلى سؤالهم عما يتمنونه، بل من خلال مراجعة البيانات بعد كل تجديد في العمل، إن كان لجهة مستوى الخدمة، أو على قائمة الوجبات.
إلى جانب ما سبق، أكد سوتولوف أن المطاعم والمقاهي التي تعمل وفق نظام «مكافآت» للزبائن الدائمين تبدي اهتماماً بالبرنامج الجديد، لأنه يساعدها في تحديد أولئك الزبائن، وعبر مراقبة انفعالاتهم يمكن أن تقدم لهم إدارة المطعم خدمات إضافية ووجبات خاصة. وفي الوقت ذاته، يمكن أن يستفيد المديرون في شبكات المطاعم، من هذا البرنامج، وهم في مكاتبهم، ذلك أنه يسمح لهم بتقييم «واقعي» لمستوى الخدمة، وطبيعة أداء الموظفين والعاملين في الصالات المنتشرة في مختلف أحياء المدينة. والأمر هنا ليس مجرد مراقبة عبر كاميرات الفيديو، بل بيانات تحليلية لتعابير الوجه، تساعد في تقييم وتقدير مزاجية وانفعالات الموظف في ساعات العمل، وهذا من شأنه أن يسهم أيضاً في التفاعل مع المواقف التي قد يواجهها العاملون، ومعرفة ما إذا كانوا يتعرضون لضغط نفسي، أو يواجهون مشاكل في حياتهم الشخصية، ومساعدتهم عند الحاجة.