«Avaya» لـ«الشرق الأوسط»: الذكاء الاصطناعي يقلب الخطط المستقبلية في خدمة العملاء

ويزيد رضا العملاء بنسبة تصل إلى 10 %

الشرق الأوسط أصبح سوقاً ناشئة للخدمات السحابية نتيجة النمو الاقتصادي الذي أدى إلى زيادة الطلب على الخدمات الرقمية (شاترستوك)
الشرق الأوسط أصبح سوقاً ناشئة للخدمات السحابية نتيجة النمو الاقتصادي الذي أدى إلى زيادة الطلب على الخدمات الرقمية (شاترستوك)
TT

«Avaya» لـ«الشرق الأوسط»: الذكاء الاصطناعي يقلب الخطط المستقبلية في خدمة العملاء

الشرق الأوسط أصبح سوقاً ناشئة للخدمات السحابية نتيجة النمو الاقتصادي الذي أدى إلى زيادة الطلب على الخدمات الرقمية (شاترستوك)
الشرق الأوسط أصبح سوقاً ناشئة للخدمات السحابية نتيجة النمو الاقتصادي الذي أدى إلى زيادة الطلب على الخدمات الرقمية (شاترستوك)

في عصر أصبحت فيه البيانات بمثابة العملة الأقوى، والابتكار هو شريان حياة الأعمال الرئيسي، تبرز الخدمات السحابية بوصفها العمود الفقري للنظام البيئي الرقمي سريع التطور في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا. وقد أضحت هذه المنطقة سوقاً ناشئة للخدمات السحابية، خصوصاً في السنوات الأخيرة؛ نتيجة النمو الاقتصادي الذي أدى إلى زيادة الطلب على الخدمات الرقمية، بما في ذلك الخدمات السحابية.

ووفقاً لتقرير «IDC» لعام 2023، فمن المتوقع أن تصل سوق الخدمات السحابية في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا إلى 77 مليار دولار بحلول عام 2025. ويرجع ذلك إلى نمو القطاعات الرئيسية في المنطقة، مثل التكنولوجيا المالية، والتجارة الإلكترونية، والحكومة الإلكترونية.

مسؤول في «أفايا»: الشرق الأوسط من أكثر الأماكن وجوداً للفرص بسبب تقبل الناس لكل جديد تقني (شاترستوك)

أنواع الخدمات السحابية

يمكن تقسيم الخدمات السحابية إلى 3 أنواع رئيسية، أولها البرامج، مثل خدمة «SaaS»، التي توفر للمستخدمين إمكانية الوصول إلى التطبيقات عبر الإنترنت. كما توفر خدمة «IaaS» البنية التحتية للمستخدمين لإمكانية الوصول إلى الخوادم والتخزين والشبكات عبر الإنترنت. أما المنصة مثل خدمة «PaaS» فإنها تؤمّن إمكانية الوصول إلى مجموعة من الأدوات والمكونات لتطوير ونشر التطبيقات.

في حديث خاص لـ«الشرق الأوسط»، على هامش معرض «جيكتس 2023» الذي استضافته مدينة دبي الإماراتية، يقول نضال أبو لطيف نائب الرئيس الأول، والرئيس العالمي لقطاع المبيعات في شركة «أفايا» إن الخدمات السحابية في منطقة الشرق الأوسط تساعد على تطوير خدمات تقنية مبتكرة، وتحديثها دون الاضطرار إلى توقيف العمل بسبب كونه دائماً متجدداً وسريع التحديث.

استراتيجيات أكثر مرونة وتكيفاً

تجبر وتيرة التغير التكنولوجي السريعة، إلى جانب عدم الاستقرار الاقتصادي، والاضطرابات السياسية في بعض الأماكن، شركات التكنولوجيا الكبرى على تبني استراتيجيات أكثر مرونة وتكيفاً. وتركز هذه الشركات بشكل متزايد على تنويع مصادر الإيرادات، والاستثمار في سلاسل التوريد المرنة، وتعزيز تدابير الأمن السيبراني للتخفيف من المخاطر. علاوة على ذلك، تؤثر الاعتبارات الجيوسياسية في القرارات المتعلقة بتوسيع السوق وإدارة البيانات. ويعدّ نضال أبو لطيف نائب الرئيس الأول، والرئيس العالمي لقطاع المبيعات في شركة «أفايا» في حديثه لـ«الشرق الأوسط» أن العنصر الأنجع في مثل هذه الظروف هو «الاستماع الدائم للزبون الذي يعدّ البوصلة التي تحرك الأعمال وتبني الاستراتيجيات».

تأثير الذكاء الاصطناعي

يؤدي الاعتماد الواسع على النطاق للذكاء الاصطناعي مثل «ChatGPT» إلى تغيير جذري في المشهد الاستراتيجي لشركات التكنولوجيا الكبرى. بل قام عديد منها بتسريع تحولاته نحو المنتجات والخدمات التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي، مما يمكنها من فهم تفضيلات العملاء بشكل أفضل، وتخصيص التجارب، وأتمتة الوظائف المختلفة. وتستثمر شركات التكنولوجيا الكبرى بشكل متزايد في أبحاث الذكاء الاصطناعي وتطويره لتظل قادرة على المنافسة، بينما تواجه أيضاً قدراً أكبر من التدقيق والتحديات التنظيمية في ضمان الاستخدام العادل والأخلاقي للذكاء الاصطناعي. في جوهر الأمر، أصبح الذكاء الاصطناعي عنصراً أساسياً في تشكيل الأولويات الاستراتيجية والأساليب التي تركز على العملاء لهذه الشركات، كما يقول نضال أبو لطيف في حديثه لـ«الشرق الأوسط».

الذكاء الاصطناعي وخدمة العملاء

تؤثر التطورات السريعة في الذكاء الاصطناعي بشكل عميق على شركات التكنولوجيا المتخصصة في برامج خدمة العملاء وروبوتات الدردشة. وقد أتاحت هذه التطورات وجود وكلاء افتراضيين أكثر تطوراً ووعياً بالسياق، مما أدى إلى تحسين جودة تفاعلات العملاء بشكل كبير. يقول أحمد حلمي، نائب الرئيس الدولي لـ«أفايا» في حديث خاص لـ«الشرق الأوسط» إنه أصبح هناك دور للذكاء الاصطناعي في التعرف، ويفهم العملاء أكثر نتيجة المعلومات المتاحة على مختلف طرق الاتصال أو حتى منصات التواصل الاجتماعي.

تعزيز تجربة العملاء

يتفاعل العملاء بشكل متزايد مع روبوتات الدردشة والمساعدين الصوتيين والأنظمة الآلية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي للحصول على المساعدة الفورية، مما يقلل الحاجة إلى المكالمات الهاتفية الطويلة أو رسائل البريد الإلكتروني. بل يقوم التخصيص المعتمد على الذكاء الاصطناعي بتقديم استجابات للتفضيلات الفردية، مما يعزز تجربة العملاء. ويرى أحمد حلمي، نائب الرئيس الدولي لـ«أفايا» في حديث خاص لـ«الشرق الأوسط» أن الذكاء الاصطناعي يعمل على تحويل أسلوب الاتصال نحو زيادة الكفاءة والتخصيص في تفاعلات خدمة العملاء.

تقدّر شركة «ماكينزي» في تقرير نشرته عام 2023 أن تطبيق الذكاء الاصطناعي على وظائف رعاية العملاء يمكن أن يزيد الإنتاجية بقيمة تتراوح بين 30 و45 في المائة من تكاليف الوظيفة الحالية.

كما يمكن لروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي زيادة رضا العملاء بنسبة تصل إلى 10 في المائة. وتشير الدراسات إلى أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يقلل تكلفة خدمة العملاء بنسبة تصل إلى 20 في المائة، وزيادة فرص البيع المتبادل والبيع بنسبة تصل إلى 50 في المائة.

«ماكينزي»: يمكن لروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي زيادة رضا العملاء بنسبة تصل إلى 10 % (شاترستوك)

دراسات أخرى

وجدت دراسة أجرتها «Verint» هـذا العام أن 80 في المائة من العملاء يتوقعون أن تعمل الروبوتات والذكاء الاصطناعي على تحسين تجاربهم. وفي الإطار نفسه أظهرت دراسة مؤسسة «Gartner» هذا العام أن 58 في المائة من مؤسسات خدمة العملاء تستخدم بالفعل الذكاء الاصطناعي، وتخطط 22 في المائة أخرى للقيام بذلك خلال العام المقبل.

وكانت دراسة سابقة، قامت بها «Dialpad» عام 2022، أشارت إلى أن 77 في المائة من متخصصي خدمة العملاء يعتقدون بأن الذكاء الاصطناعي له تأثير إيجابي في أداء الأعمال. وتشير هذه الأرقام والنسب المئوية إلى أن الذكاء الاصطناعي أصبح ذا أهمية متزايدة في صناعة خدمة العملاء. مع استمرار تطور الذكاء الاصطناعي واعتماده على نطاق أوسع، يمكننا أن نتوقع رؤية طرق أكثر ابتكاراً وفعالية لاستخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة خدمة العملاء.


مقالات ذات صلة

سماعة طبية جديدة قد تحدث ثورة في علاج أمراض القلب

يوميات الشرق تشهد التقنيات الطبية القابلة للارتداء تطوراً كبيراً (جامعة جنوب أستراليا)

سماعة طبية جديدة قد تحدث ثورة في علاج أمراض القلب

كشف باحثون من جامعة «سيتي هونغ كونغ» في الصين، عن سماعة طبية تعد الأحدث ضمن «أجهزة استشعار صوت القلب القابلة للارتداء».

«الشرق الأوسط» (القاهرة)
علوم ملابس تنمو في المختبرات... تحوك خيوطها الروبوتات

ملابس تنمو في المختبرات... تحوك خيوطها الروبوتات

لها ملمس مشابه لمزيج من الكشمير والصوف والحرير

إليزابيث سيغران (واشنطن)
تكنولوجيا ساعة «أبل» «أبل سيريس 10» الخفيفة

أفضل المختارات من هدايا الأجهزة التكنولوجية

إن وظيفتنا في موقع «سي نت» الإلكتروني هي التدقيق في كل تلك الأجهزة الإلكترونية الجديدة... وهو أمر مرح ولطيف، لكنه يضعنا في الوقت ذاته في موضع مسؤولية حقيقية،…

«الشرق الأوسط» (واشنطن)
تكنولوجيا جرس «رينغ بالكاميرا والبطارية» الذكي

طوّر منزلك الذكي بأجهزة مبتكرة في المنطقة العربية

«الشرق الأوسط» تختبر جهازين جديدين

خلدون غسان سعيد (جدة)
تكنولوجيا تعمل استراتيجيات مثل الأمن متعدد الطبقات واستخبارات التهديدات المتقدمة على تعزيز دفاعات الشركات السعودية (شاترستوك)

السعودية تسجل 44 % انخفاضاً في الهجمات الإلكترونية حتى نوفمبر مقارنة بـ2023

تواجه السعودية التحديات السيبرانية باستراتيجيات متقدمة مع معالجة حماية البيانات وأمن السحابة وفجوات مواهب الأمن السيبراني.

نسيم رمضان (لندن)

طوّر منزلك الذكي بأجهزة مبتكرة في المنطقة العربية

جرس «رينغ بالكاميرا والبطارية» الذكي
جرس «رينغ بالكاميرا والبطارية» الذكي
TT

طوّر منزلك الذكي بأجهزة مبتكرة في المنطقة العربية

جرس «رينغ بالكاميرا والبطارية» الذكي
جرس «رينغ بالكاميرا والبطارية» الذكي

يزداد الإقبال على تطوير المنازل بمنتجات ذكية تريح المستخدم وتربطه بجميع أرجاء منزله من خلال هاتفه الجوال والقدرات الذكية الممتدة في تلك الأجهزة. ومن أحدث الأجهزة الذكية المنزلية جرس «رينغ بالكاميرا والبطارية» Ring Battery Doorbell وكاميرا «رينغ بان-تيلت» Ring Pan-Tilt Indoor Camera الداخلية المتحركة من شركة «أمازون».

واختبرت «الشرق الأوسط» الجهازين الجديدين في المنطقة العربية ونذكر ملخص التجربة.

جرس باب ذكي

تم تصميم جرس «رينغ بالكاميرا والبطارية» ليتم تركيبه خارج المنزل عوضاً عن الجرس التقليدي، بحيث يمنح المستخدم رؤية شاملة من خلال الكاميرا المدمجة فيه ويسمح للمستخدم بمعرفة من يدق بابه أو لمراقبة الطرود التي يتم وضعها أمام عتبة منزله. ويمكن التفاعل مع الجرس من خلال تطبيق على الهواتف الجوالة يسمح للمستخدم بالتحدث مع الطرف الآخر عبر ميكروفون الهاتف وسماع ما يقوله ذلك الشخص، وعرض فيديو مباشر لما يحدث خارج المنزل من خلال الكاميرا المدمجة في الجرس، إلى جانب حصول المستخدم على إشعارات على هاتفه الجوال لدى اقتراب شخص من المنزل.

ويتميز تصميم الجرس بسهولة تركيبه خارج المنزل وسهولة إعادة شحنه من خلال منفذ «يو إس بي تايب-سي»، مع سهولة ربطه مع أجهزة «رينغ» الأخرى لتوسيع نظام الأمان المنزلي وسهولة ترابطه مع مساعد «أليكسا» الذكي للتفاعل معه بالأوامر الصوتية.

إعداد الجرس

وللتفاعل مع الجرس الذكي، يجب تحميل تطبيق «رينغ» المجاني على الأجهزة التي تعمل بنظامي التشغيل «أندرويد» و«آي أو إس» وإنشاء حساب في التطبيق أو تسجيل الدخول إن كان لديك حساب مسبق. ويمكن بعد ذلك تشغيل التطبيق واختيار الجرس الذكي والبدء بإعداده ومن ثم الضغط على زر نقر الجرس واستخدام الرمز الشريطي QR Code المرفق في علبة الجهاز ومسحه ضوئياً لإكمال عملية الإعداد السهلة والبدء باستخدام التطبيق والجرس بكل سلاسة.

هذا، ويتكامل الجرس مع الأجهزة التي تدعم مساعد «أليكسا» الذكي لتوفير تجربة مريحة وسهلة الاستخدام، حيث يمكن التحدث إلى من يقف أمام باب المنزل أو رؤية فيديو مباشر. ويكفي إضافة مهارة «رينغ» Ring Skill إلى مساعد «أليكسا» عبر تطبيقها للبدء بالتفاعل الصوتي مع الجرس، مثل قول «أليكسا، أرني الباب الأمامي» لرؤية العرض المباشر لما يدور هنالك، أو «أليكسا، أجب على الباب الأمامي» لبدء التحدث مع من يقف عند باب المنزل. وتستطيع «أليكسا» عرض إشعارات خاصة لدى اقتراب شخص ما من باب المنزل أو اكتشاف حركة ما تدور هنالك، مع القدرة على الاشتراك بإشعارات الرنين للجرس بتفعيل «الإشعارات» من قسم المنزل الذكي في تطبيق «أليكسا».

ويمكن للمستخدم الاشتراك بـ«خطة حماية رينغ» Ring Protect Plan للحصول على ميزات إضافة تمنحه المزيد من المرونة والتحكم باستخدام الجهاز، مثل الحصول على تنبيهات الطرود بإرسال إشعارات فورية لدى اكتشاف طرد على عتبة باب منزلك، والإشعارات الذكية التي تعرض معاينات فورية لما يحدث أمام باب منزلك دون الحاجة إلى تشغيل التطبيق، وغيرها، وذلك للحصول على تجربة أكثر تقدماً لمراقبة مدجل المنزل والحفاظ على أمانه.

تخصيص مناطق المراقبة

كما يمكن تحديد مناطق محددة لمراقبتها من خلال الجرس الذكي مما يخفض من ورود الإشعارات خارج تلك المناطق، بحيث يمكن رسم مناطق الحركة داخل التطبيق لتغطية المناطق التي تهم المستخدم وتحديد المسارات المحتملة التي يسلكها الأشخاص للوصول إلى منزلك، مثل ممرات المشاة أو المدخل الرئيسي، واستبعاد المناطق التي لا تحتاج إلى مراقبتها للحصول على مراقبة أدق وأكثر فعالية للمنطقة المحيطة بمنزلك.

وإن كانت توجد مناطق لا ترغب للجرس مراقبتها أو تسجيلها بهدف حماية خصوصية أفراد الأسرة، فيمكنك استخدام ميزة مناطق الخصوصية لحجب تلك المناطق بسهولة وعدم تسجيل أو بث الفيديو من تلك المناطق. ويمكن إعداد هذه المناطق لدى البدء بإعداد الجرس لأول مرة أو تعديلها لاحقاً.

المواصفات التقنية والتوافر

ويدعم الجرس الاتصال بالشبكة المنزلية عبر «واي فاي» بتردد 2.4 غيغاهيرتز مع دعم الدقة العالية للفيديو HD بمجال رؤية يبلغ 150 درجة أفقياً و150 درجة رأسياً والقدرة على تفعيل نمط الرؤية الليلية في ظروف الإضاءة المنخفضة من خلال مصابيح خاصة تعمل بالأشعة تحت الحمراء لضمان الرؤية الواضحة في الظلام. ويبلغ وزن الجرس 183 غراماً وتبلغ سماكته 23 مليمتراً ويبلغ سعره 499 ريالاً سعودياً (133 دولاراً أميركياً) وهو متوفر في المنطقة العربية من متجر «أمازون» الإلكتروني.

كاميرا «رينغ بان-تيلت» المتحركة

كاميرا داخلية ذكية «متحركة»

وننتقل إلى كاميرا «رينغ بان-تيلت» الداخلية الجديدة التي تُعتبر الأولى من نوعها بميزة التحريك والإمالة المدمجة، مما يوفر تغطية أوسع وتحكماً كاملاً في رؤية المنزل أو المكتب من أي مكان عبر تطبيق «رينغ». وتسمح الكاميرا بإمالتها إلى الأعلى أو الأسفل وتدويرها إلى اليمين واليسار من خلال القاعدة المتحركة المدمجة بهدف تسهيل مراقبة غرف المنزل وتتبع حركة الأطفال والعمال والحيوانات الأليفة لدى الوجود خارج المنزل.

إعداد الكاميرا

وللتفاعل مع الكاميرا الذكية، يجب وصلها بالكهرباء وتحميل تطبيق «رينغ» المجاني على الأجهزة التي تعمل بنظامي التشغيل «أندرويد» و«آي أو إس» وإنشاء حساب في التطبيق أو تسجيل الدخول إن كان لديك حساب مسبق. ويمكن بعد ذلك تشغيل التطبيق واختيار الكاميرا الذكية والبدء بإعدادها واستخدام الرمز الشريطي QR Code المرفق في علبة الكاميرا ومسحه ضوئياً لإكمال عملية الإعداد السهلة والبدء باستخدام التطبيق والكاميرا.

ويكفي إضافة مهارة «رينغ» Ring Skill إلى مساعد «أليكسا» عبر تطبيقها للبدء بالتفاعل الصوتي مع الكاميرا لرؤية العرض المباشر لما يدور في الغرفة أو البدء بالتحدث مع من يوجد في الغرفة. وتستطيع «أليكسا» عرض إشعارات خاصة لدى استشعار حركة شخص ما في الغرفة.

يمكن الحصول على فيديو مباشر على هاتفك لدى استشعار حركة ما

سهولة التخصيص والتواصل

وتسمح الكاميرا بنقل الصوت والصورة إلى هاتف المستخدم أينما كان مع سهولة التواصل مع الطرف الآخر بالصوت عند الحاجة، ويمكن تحديد مناطق محددة لمراقبتها من خلال الكاميرا الذكية بهدف خفض الإشعارات خارج تلك المناطق، بحيث يمكن رسم مناطق الحركة داخل التطبيق لتغطية المناطق التي تهم المستخدم واستبعاد المناطق التي لا تحتاج إلى مراقبتها، وذلك للحصول على مراقبة أدق وأكثر فعالية للغرفة.

وإن كانت توجد مناطق لا ترغب في مراقبتها أو تسجيلها بهدف حماية خصوصية أفراد الأسرة، فيمكنك استخدام ميزة مناطق الخصوصية لحجب تلك المناطق بسهولة، وعدم تسجيل أو بث الفيديو من تلك المناطق. ويمكن إعداد هذه المناطق لدى البدء بإعداد الكاميرا لأول مرة أو تعديلها لاحقاً. كما تقدم الكاميرا غطاءً خاصاً لتعطيل عملها وإيقاف عمل الميكروفون لمزيد من الخصوصية.

المواصفات التقنية والتوافر

وتدعم الكاميرا الاتصال بالشبكة المنزلية عبر «واي فاي» b وg وn بتردد 2.4 غيغاهيرتز مع دعم الدقة العالية للفيديو HD بمجال رؤية يبلغ 360 درجة أفقياً و169 درجة رأسياً والقدرة على تفعيل نمط الرؤية الليلية في ظروف الإضاءة المنخفضة من خلال مصابيح خاصة تعمل بالأشعة تحت الحمراء لضمان الرؤية الواضحة في الظلام. ويبلغ وزن الكاميرا 230 غراماً وتبلغ سماكتها 6 سنتيمترات ويبلغ سعرها 349 ريالاً سعودياً (93 دولاراً أميركيا) وهي متوفرة في المنطقة العربية من متجر «أمازون» الإلكتروني.