نشر السعادة والإيجابية في الدوائر الحكومية الإماراتية

عمل ممنهج يتمحور حول راحة المتعاملين من خلال «وثيقة التزام»

جانب من الندوة في دبي بحضور مسؤولين حكوميين («الشرق الأوسط»)

قالت عهود الرومي وزيرة الدولة للسعادة في الإمارات إن نشر السعادة والإيجابية بمفهومهما الشامل في مجتمع الإمارات هو غاية تسعى الحكومة لتحقيقها، وإن إسعاد المتعاملين هو المحور الأساسي لتطوير الخدمات الحكومية في الإمارات، وإن الحكومة تعمل على ترسيخ مفاهيم السعادة وتعزيزها، لتصبح ممارسة وثقافة ونهج عمل في جميع مراكز إسعاد المتعاملين.
وأضافت الرومي أن حكومة الإمارات تحرص على تحويل كل الوزارات والهيئات والمؤسسات الحكومية إلى جهات سعادة بسياساتها وبرامجها وخدماتها وبيئة العمل فيها، وأن معادلة إسعاد المتعاملين، التي تم إطلاقها أخيرًا، تؤكد التزام الجهات الحكومية بتقديم خدمات تحقق سعادة المتعاملين وصولاً لإسعاد المجتمع.
جاء حديث وزيرة الدولة للسعادة من خلال ندوة تعريفية بمعادلة إسعاد المتعاملين عقدها برنامج الإمارات للخدمة الحكومية المتميزة، استعرضت محاور معادلة إسعاد المتعاملين، ومبادرات السعادة والإيجابية في الخدمات الحكومية، في إطار تطبيق البرنامج الوطني للسعادة والإيجابية.
وتمثل معادلة إسعاد المتعاملين وثيقة تلتزم من خلالها الجهات الحكومية بتحقيق السعادة، عبر بناء شراكة فاعلة وإيجابية بين 3 أطراف، هي: الموظف والجهة والمتعامل، حيث يقوم كل طرف في هذه المعادلة بدور أساسي في الوصول إلى تقديم خدمات تسعد المتعاملين، وتترجم تركيز الحكومة على إسعادهم.
وأكدت وزيرة الدولة للسعادة أن معادلة إسعاد المتعاملين التي تشكل واحدة من مجموعة مبادرات ضمن البرنامج الوطني للسعادة والإيجابية، تقوم على بناء شراكات فاعلة وإيجابية بين الموظفين والمتعاملين والجهات الحكومية لتحقيق السعادة، وقياس مستويات سعادة المتعاملين على أسس علمية، مشددة على أهمية تفعيل دور المتعامل ليصبح شريكًا محوريًا في صناعة الخدمة وليس متلقيًا لها.
وأوضحت الرومي أن البرنامج الوطني للسعادة والإيجابية صمم ليشكل إطارًا شاملاً لتوجهات الحكومة في مجال تحقيق السعادة والإيجابية، وقد تم تقسيمه بناء على هذه الرؤية إلى 3 محاور هي: السعادة والإيجابية في العمل الحكومي، والسعادة والإيجابية أسلوب حياة، وقياس السعادة والإيجابية، مشيرة إلى أن البرنامج يهدف بشكل أساسي إلى أن تصبح الإمارات الدولة الأولى عالميًا في إسعاد المتعاملين.
من جهتها، قالت حصة عيسى بوحميد مساعد المدير العام لقطاع الخدمات الحكومية والريادة في مكتب رئاسة مجلس الوزراء بوزارة شؤون مجلس الوزراء والمستقبل، إن معادلة إسعاد المتعاملين تشكل أداة مهمة في دعم توجهات تحقيق السعادة في الخدمات، موضحة أنها ترتبط بالبرنامج الوطني للسعادة والإيجابية، من خلال محور السعادة والإيجابية في العمل الحكومي الذي يركز على الخدمات وإسعاد المتعاملين.
وقالت بوحميد إن المعادلة التي تستند على ميثاق خدمة المتعاملين تتكون من 3 عناصر رئيسية هي: الموظف الفخور بتقديم الخدمات الحكومية المتميزة، وهو موظف إسعاد المتعاملين الذي يبادر بتقديم أفضل تجربة للمتعامل بما يحقق له السعادة، والجهة الحكومية المتفانية في إسعاد المتعاملين، وهي التي تطور خدماتها وفق احتياجات المتعامل والاتجاهات العالمية في مجال عملها وتلتزم بتوفير بيئة مضيافة تعزز ثقافة السعادة والإيجابية، والمتعامل المبادر والإيجابي الذي يشارك بتقديم اقتراحات بناءة تسهم في تصميم خدمات مبتكرة تحقق له السعادة.
وأكد الخبير مارك ستيكدورن في محاضرة بعنوان «التصميم المشترك للخدمات لسعادة المتعاملين»، تناولت كيفية ابتكار وتصميم الخدمات القائمة على إسعاد المتعاملين بإشراك المتعامل، أن معادلة إسعاد المتعاملين تشكل صيغة متميزة تترجم نهج دولة الإمارات في تحقيق السعادة للجميع.
وأوضح ستيكدورن وهو مؤلف كتاب «هكذا نفكر في تصميم الخدمات» أن التوجهات العالمية الحالية والمستقبلية تركز على رحلة المتعامل وتجربته في الحصول على الخدمة التي تتمحور حول احتياجاته وتطلعاته، وتشركه بشكل إيجابي وفاعل في تصميم الخدمات بهدف تحقيق السعادة له.
وأشار الخبير الدولي إلى 5 مبادئ لتصميم الخدمات القائمة على إسعاد المتعاملين هي: التصميم من خلال فهم رؤى وتطلعات المتعامل، وإشراك المتعامل في تصميم الخدمة، والتسلسل بحيث تكون الخدمة عبارة عن سلسلة من العوامل المترابطة، والاستدلال بمعنى أن يتسق تصميم الخدمة مع مراحل تطويرها، والشمول أي أن تؤخذ بيئة تقديم الخدمة في مجملها بعين الاعتبار.