لائحة جديدة لحماية المسافرين في المطارات السعودية

تهدف لتحقيق التوازن بين حقوق الناقلين الجويين والمسافرين

أصدرت الهيئة العامة للطيران المدني السعودية لائحة تنفيذية جديدة لحماية العملاء في النقل الجوي، تتضمن عشرين مادة، تفرض تعويضات على المشغل الجوي في حال ضياع الحقائب، وتلزمه بتوفير مرطبات ووجبات حال تأخر الرحلات.
وشددت اللائحة التي تهدف إلى تنظيم العلاقة بين الناقلين الجويين والمسافرين، على حقوق المسافرين خصوصا ذوي الاحتياجات الخاصة؛ حيث أقرت الهيئة غرامة تصل إلى 25 ألف ريال إذا لم يراع الناقل أو مشغل المطارات أو مقدمو الخدمات الأرضية احتياجات ذوي الشؤون الخاصة أو فرض رسوم على تقديم الخدمة لهم.
وذكر مساعد الرئيس للسلامة والأمن والنقل الجوي الكابتن عبد الحكيم البدر في بيان أمس، أن الهيئة تسعى في لائحتها الجديدة إلى تحقيق التوازن بين حقوق الناقلين الجويين من جهة المسافرين من جهة أخرى؛ إذ جرت مراعاة الملاحظات وآراء العملاء والناقلين الجويين بناء على اللوائح والأنظمة والاتفاقيات في صناعة النقل الجوي المحلية أو الدولية.
وتضمنت اللائحة الجديدة، في أبرز نقاطها، تحديد التعويض لفقدان الأمتعة؛ حيث أقرت الحد الأدنى للتعويض، عن كل حقيبة مفقودة، مبلغ 1700 ريال للرحلات الداخلية، و2800 ريال للرحلات الدولية، وبحد أقصى للحقائب 5900 ريال تقريبا، وتحديد التعويض عن كل يوم تأخير للأمتعة.
وشددت اللائحة التي سيبدأ العمل بها في الثامن من شهر ذي القعدة المقبل على تحديد الخدمات والرعاية للعملاء، سواء في حالة الإلغاء أو التأخير أو تغيير الرحلات وإلزام الناقلين الجويين، بتأمين الإقامة الفندقية للمسافرين في حال إلغاء رحلاتهم إذا كانت مدة التأخير تتجاوز ست ساعات من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة، وتوفير مرطبات للساعة الأولى للتأخير من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة، ووجبة ساخنة في حال تجاوز التأخير ثلاث ساعات.
كما غرمت اللائحة الناقلين الجويين بما يعادل 200 في المائة من قيمه إجمالي تذكرة السفر في حال عدم التزامهم بتوفير الخدمات المنصوص عليها في اللائحة للعملاء من ذوي الاحتياجات الخاصة.
كما تطرقت إلى التعامل مع الحجز الفائض بما يحفظ حق المسافر، إضافة إلى ما يتعلق بإلغاء الرحلات وضرورة إبلاغ المسافرين قبلها بـ21 يوما، فضلا عن شرح موسع حول الغرامات والتقيد بالأنظمة وتأخير الرحلات والعملاء من ذوي الاحتياجات الخاصة، وأحكام عامة متعلقة بالمسافرين، وكذلك مسؤولية تطبيق وتفسير اللائحة. وأوضحت اللائحة الجديدة أن إدارة حماية العملاء هي المختصة بتسلم الشكاوى ضد الناقلين الجويين ومشغلي المطارات والمشغلين الأرضيين من قبل العملاء، فيما يدخل في نطاق الحماية والقيام بمراجعة الشكاوى وتحليلها ومساعدة العملاء وشركات الطيران على حل الإشكالات المرتبطة بحماية العملاء، ومتابعة تنفيذ الناقلين الجويين ومشغلي المطارات والمشغلين الأرضيين لأحكام لائحة حماية العملاء.
وتشمل مهام إدارة حماية العملاء التحقق في شأن المخالفات والشكاوى وفرض العقوبات المناسبة، والإشراف على إرشاد العملاء والجهات العاملة في قطاع النقل الجوي فيما يتعلق بحقوقه وآلية التعامل معهم بناء على اللائحة التنفيذية لحماية العملاء.