في حين يقف العالم على أبواب مرحلة اقتصادية جديدة حافلة بالفرص والتحديات على كل المستويات، بدأت ملامح «اقتصاد التجربة Experience Economy» في الاكتمال في عدد من الأسواق، في ظل دعم كبير من الذكاء الاصطناعي. ومع أننا لسنا أمام مفهوم اقتصادي جديد، إلا أن اقتصاد التجربة بدأ منذ سنوات بالتحوّل إلى إحدى أهم الركائز التي يقوم عليها الاقتصاد العالمي الحديث. ولهذا سنشهد ربما في عام 2024 دينامية اقتصادية داعمة لكل ما يتعلق باقتصاد التجربة، وترسيخاً لوعي اقتصادي جديد حيال ما تستطيع التكنولوجيا فعله بدعمٍ من الذكاء الاصطناعي في عالمنا.
في عام 1998 قدّم كل من جوزف باين وجيمس غيلمور نظرتيهما إلى مفهوم اقتصاد التجربة في مقال، قبل أن يستفيضا بشرحها من خلال كتاب أصدراه في عام 1999 ركّز على تطّور القيمة الاقتصادية وانطلاق عصر المنتجات الزراعية وصولاً إلى عصر الخدمات. وبعد أن كانت الزراعة تشكل محور الاقتصاد العالمي لفترة طويلة من الزمن، جاءت الصناعة بكامل قوتها لتُعيد تعريف الكثير من المفاهيم الاقتصادية وتستحوذ على القيمة ضمن الناتج الاقتصادي العالمي. لم يستمر هذا الوضع طويلاً، فقد حلّت مرحلة اقتصاد الخدمات، الذي سيطر سريعاً على المفاصل الاقتصادية.
لحظة تاريخية
وفي تلك اللحظة التاريخية، تحوّلت الخدمات إلى سلع، وباتت المنافسة تتركز على الأسعار. لكن عندما تساوت السلع من حيث القيمة السعرية، بدأت الأسواق بمحاولة شجاعة، هدفها إخراج الأسعار من حلبة المنافسة وإضافة بُعد جديد يميّز الخدمات ويعطيها آفاقاً جديدة. هنا بالتحديد بدأت المنافسة تشتد بين السلع والخدمات، ووُلدت بذلك ما نسمّيها اليوم «تجربة العميل»، التي فتحت أبواباً واسعة أمام قيامة «اقتصاد التجربة». ولا شك أننا وصلنا إلى هذه المرحلة بـ«بركة التكنولوجيا» لأنها أعطت بُعداً كبيراً للتجارب التي يخوضها المُستهلك أو المستخدم في عالم الخدمات بشكل خاص.
وإذا نظرنا اليوم إلى سياق التطوّر التاريخي لاقتصاد التجربة سنرى أن التكنولوجيا لعبت الدور الحيوي الأكبر في تعزيز التفاعل بين المستهلك والعلامة التجارية، وبأساليب لم يسبق لنا أن تخيّلناها من قبل.
اقتصاد التجربة
ولهذا السبب تُعدّ فكرة «اقتصاد التجربة» بالنسبة إلى كبار الاقتصاديين كما لشركات التكنولوجيا مثل «أفايا»، نقلة اقتصادية تاريخية تختصر مجمل التحولاّت الاقتصادية الرئيسية في العالم. ومن البدهيّ القول إن مفهوم اقتصاد التجربة يستند إلى وعي اقتصادي حديث ومختلف للعلاقة التي تجمع الاستهلاك بتجربة الاستهلاك. وهو ما يؤكد أن المجتمع الاستهلاكي ككل لا يبحث عن منتجات وخدمات فحسب، بل يبحث أيضاً عن تجارب استهلاك مميّزة تترك شعوراً بالرضا والمتعة التي لا تُنسى. فالسلع متوفرة لدى المنافسين وكذلك الخدمات، أما «تجربة التعامل» مع السلع والخدمات فباتت أمراً آخر تتنافس عليه العلامات التجارية. وهذا ليس اكتشافاً، فمعظم الاقتصاديين الكبار ركّزوا على أهمية تحقيق فهم عميق للعلاقات التي تربط السلع بالعمل والقيمة، كونها مصدراً أساسياً أسهم في بناء الأنظمة الاجتماعية والاقتصادية في المجتمعات الليبرالية.
قواعد اللعبة تغيّرت
في عام 2024 من المرجّح أن يشهد عالمنا تسارعاً ملحوظاً في عالم تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي، والتطوّر الذي سنشهده لن تقتصر فوائده على المجالات التكنولوجية فحسب، لأن الذكاء الاصطناعي بدأ بالفعل بدفعنا جميعاً إلى مراجعة الأفكار والمسلّمات والمفاهيم الاقتصادية والاستهلاكية. إنه عالم تزداد فيه وتيرة وسرعة التغيرات. وفي ظل تطور مفهوم اقتصاد التجربة، حيث لا تقتصر اهتمامات المستهلك على مجرد الحصول فقط على المنتج أو الخدمة، يظهر دور الذكاء الاصطناعي بوصفه منصة فريدة من نوعها تدعم هذا التحوّل الإيجابي، كونها تسهم في صناعة تجربة استهلاك أفضل. وعندما نرى كم من المستهلكين يبحثون عن تجارب مميّزة تلبي تطلعاتهم، نفهم أكثر دور الذكاء الاصطناعي في تحقيق هذه الرغبات.
جيل الألفية وجيل «زد»
نسبة هؤلاء المستهلكين ليست ضئيلة وتزداد باستمرار، خصوصاً مع جيل الألفية وجيل «زد» Z اللذين لا يساومان على التجربة ونوعيتها وقدرتها على تلبية متطلباتهما، وتقديم ذكريات استهلاكية ممتعة. وإذا نظرنا إلى الجيلين بوصفهما شريحة متجانسة تلتقي تطلّعاتها عند موضوع التجارب المتعلقة بالخدمات والسلع، فإننا عملياً نتحدث هنا عن نحو 50 في المائة من سكان العالم، وتالياً ثمة شريحة استهلاكية كبيرة ربما لم تتحدد نسبتها بشكل دقيق بعد، ولكنها تمثّل الجزء الأكبر من الأجيال الاستهلاكية في عالمنا اليوم. نعم! لقد تغيّرت قواعد اللعبة، فالأجيال الجديدة مستعدة للإنفاق على القيمة والتجربة لا على الاستحواذ والملكية، ومن هنا نفهم أكثر سبب الرعب الذي يصيب العلامات التجارية التي لم تعرف بعد أن ولاء المستهلك لم يعد للعلامة التجارية والمنتج بل للتجربة والإحساس والذكريات المصاحبة لاستهلاك المنتج، سلعةً كان أم خدمةً.
تجارب الأجيال
التجربة التي تعيشها هذه الشريحة العالمية المشكّلة من جيلين، لم يشهد التاريخ الاقتصادي مثيلاً لها، لأنها مؤلَّفة من قاعدة استهلاكية تبنّت في معظمها الخدمات التكنولوجية الحديثة، وهي تتطلّع باستمرار إلى نوعية حياة مختلفة وجديدة، مما يسهم تالياً في حدوث تحوّل نوعي في الديناميات الاقتصادية. كما تتبنّى هذه الشريحة قيماً استهلاكية وشخصية مختلفة عن قيم الأجيال السابقة تجاه التسوّق والاستهلاك. وهنا تجدر الإشارة إلى أنه في حين يشعر جيل الألفية برغبة الانخراط في تجارب يعدها ممتعة ومفيدة وتترك أثراً، يتوقع جيل «زد» أن تقدم له العلامات التجارية تجارب استهلاك مخصّصة له، تتمتع بالفرادة وبالقدرة على التفاعل أو توفير الميزات التفاعلية، وهذا أمر لا تتيحه مبدئياً سوى التكنولوجيا والذكاء الاصطناعي.
كذلك، كِلا الجيلين يتوق إلى الاستفادة من الابتكار التكنولوجي واستخدام التقنيات الحديثة، لا بل إنهما يتوقعان توفير العلامات التجارية الخدمات والسلع في قالب من الابتكار والتفاعل ضمن تجربة استهلاك مميزة. وهذا الأمر يظهر جلياً مع الاعتماد المتنامي على التطبيقات الذكية في الحياة اليومية، ومشاركة المحتوى الرقمي مع الآخرين واستخدام الواقع الافتراضي والواقع المعزّز.
من هنا نفهم أكثر، أهمية الهاتف الذكي وباقي الأجهزة الذكية في حياة جيل الألفية وجيل «زد»، فكلاهما ينظر إلى الأجهزة الذكية وعلى رأسها الهاتف الذكي، بوصفها «البوابة الذهبية» التي سيعبران من خلالها إلى عالم جديد يلبي تطلعاتهما ورغباتهما الاستهلاكية، وأهمها تجربة الاستهلاك المدعوم بالذكاء الاصطناعي. وتعلم هذه الشريحة من الأجيال أن الذكاء الاصطناعي قادر على تحسين نوعية حياتها، لهذا تندفع العلامات التجارية ومعها مزوّدو حلول تطوير تجارب الاستهلاك الذكية مثل «أفايا»، إلى تعزيز القدرات في عالم الذكاء الاصطناعي.
على مشارف المستقبل
نقف جميعاً اليوم على مشارف مستقبل واعد في عالم اقتصاد التجربة، تقوده ثلاثية ذهبية مكوّنة من التكنولوجيا والذكاء الاصطناعي والأجيال الجديدة. ولا شك أن حضور الشركات بقوة على حلبة «اقتصاد التجربة»، إذ يجري تحويل السلع والخدمات إلى تجارب، سيكون له أثر كبير ومفيد لا في مستقبل الاستهلاك فحسب بل أيضاً في مستقبل الشركات نفسها. وليس من المبالغة القول إن تجارب العملاء في عالم اقتصاد التجربة سيُحدد مَن يبقى ويستمر ومَن يتلاشى ويرحل من الشركات. وبما أن تجارب العملاء التي ستقدمها الشركات هي بيت القصيد في عالم اقتصاد التجربة، فإن التركيز في عام 2024 قد يكون ابتكار تجربة عملاء تحقق التمايز والنمو في آن معاً. وتدرك قيادات العلامات التجارية أن مراكز الاتصال وأنظمة الاتصالات والتعاون بين فرق العمل، سيشكّلان «رأس الحربة» لقيادة عملية توليد تجارب مميزّة لعملائها، وستكون الابتكارات المدعومة بالذكاء الاصطناعي في مقدمة عملية تعزيز حلول تجربة العملاء.
وإذا كان عام 2023 هو عام اكتشاف الإمكانات الكبيرة للذكاء الاصطناعي، فإن عام 2024 سيكون الميدان الذي نرى فيه كيف ستتم ترجمة الاستثمارات في مجال الذكاء الاصطناعي بشكل ملموس إلى بلورة قيمة الأعمال.
أخلاقيات العمل
ولأن الرؤساء التنفيذيين ومجالس الإدارة في مختلف الشركات، يركزون حالياً وبشكل متصاعد على إدارة المخاطر والخصوصية والأمن والمخاوف المتعلقة بأخلاقيات العمل المرتبطة بتكنولوجيا الذكاء الاصطناعي، فإن عام 2024 قد يكون العام الذي يُفتح فيه النقاش واسعاً حول أخلاقيات الذكاء الاصطناعي. وهذا أمر في غاية الأهمية بالنسبة لكل الشركات والمؤسسات والهيئات الناظمة والمجالس التشريعية التي تعي أهمية أخلاقيات الأعمال.
وبغضّ النظر عن كيف ستسير الأمور على مستوى اقتصاد التجربة ودور الذكاء الاصطناعي وتفاعل شرائح المستهلكين مع التجارب الجديدة في عالم الخدمات والسلع، فإن الأكيد أننا أمام ولادة عصر جديد، لأن اقتصاد التجربة يشكل نهجاً حيوياً غير مسبوق في العلاقة التي تجمع العلامات التجارية بالمستهلكين. إنه يتجاوز مجرد مفهوم تبادل المنتجات والخدمات، ويتمحور حول التجربة الناتجة عن الاستهلاك. وليس لديَّ أدنى شك في أن اقتصاد التجربة سيوفّر التفاعل العاطفي بين المستهلك والعلامة التجارية، وهو ما سيؤدي إلى بناء علاقات بينهما تتسم بالقوة والمتانة. وبالتالي ستحقق الشركات نجاحاً أكبر عندما ستضع المستهلك وسط تجربة فريدة تعزّز الولاء والرغبة بتكرار عمليات الشراء.
