في المشهد المتسارع لتطوّر الذكاء الاصطناعي، تسعى المؤسّسات والشركات إلى تبنّي تقنيات موثوقة قادرة على تحديث تطبيقاتها، وحماية بياناتها، وتبسيط سير عملها.
وإدراكاً لهذه الحاجة، تبنّت شركة «آي بي إم» نهجاً لضمان الكفاءة والثقة في حلولها، عبر أن تصبح أول مستخدم لتقنياتها فيما يُعرف بـ«العميل صفر».
من خلال هذا النهج، حوّلت «آي بي إم» عملياتها وأنظمتها الداخلية إلى حالات اختبار حقيقية، قبل طرح هذه التقنيات لعملائها الخارجيين. ويتيح هذا الأسلوب للشركة التحقّق بدقّة من فعالية وموثوقية وأمان حلولها في بيئات تشغيل حقيقية، وعلى نطاق مؤسّسي واسع. وبهذا، تسعى «آي بي إم» إلى بثّ الثقة في عملائها المحتملين حول متانة تقنياتها وجدواها العملية، لتصبح معياراً يُحتذى به في القطاع.
وبإعادة تصوّر عملياتها عبر الذكاء الاصطناعي، وضعت الشركة هدفاً واضحاً لنفسها، على لسان رئيس مجلس الإدارة والرئيس التنفيذي أرفِند كريشنا: «أن تصبح أكثر مؤسّسة إنتاجية في العالم».
غيّر نهج «العميل صفر» في «آي بي إم» مسار أعمال الشركة باستخدام محفظتها الخاصة من تقنيات «السحابة الهجينة» والذكاء الاصطناعي وأدوات «الأتمتة». ومن بين أبرز الأدوات التي تقود هذه التحوّلات: منصة «واتسون إكس أوركستريت» (watsonx Orchestrate)، وهي حلّ يساعد في إنشاء ونشر وإدارة «وكلاء الذكاء الاصطناعي» لأتمتة العمليات وسير العمل.
يقول أرفِند كريشنا، رئيس مجلس الإدارة والرئيس التنفيذي لـ«آي بي إم»: «نحن نحوّل عملياتنا المؤسّسية باستخدام التكنولوجيا، ونُدخل الذكاء الاصطناعي في أكثر من 70 سير عمل مختلفاً، مستفيدين من حلول «آي بي إم» الخاصة في مجالات السحابة الهجينة والأتمتة والذكاء الاصطناعي لتحقيق ميزة تنافسية.
ما يميّز «آي بي إم» هو اتساع عروضنا في مجال الذكاء الاصطناعي، وبنيتنا التقنية المبتكرة، وقدرتنا الاستشارية الواسعة، ونهجنا القائم على مفهوم (العميل صفر)».
«واتسون إكس أوركستريت»: محرّك التحوّل
تعمل منصة «واتسون إكس أوركستريت» كمركز موحّد يجمع بين «وكلاء الذكاء الاصطناعي» و«المساعدين الرقميين» وأدوات «البرمجة منخفضة أو منعدمة الشفرة»، لمساعدة المؤسّسات على بناء الأتمتة ونشرها وتوسيع نطاقها بسرعة.
يرتبط الحلّ بأكثر من 100 تطبيق مؤسّسي، ويأتي مزوّداً بمجموعة من «وكلاء الذكاء الاصطناعي» في مجالات الموارد البشرية والمبيعات والمشتريات ودعم تقنية المعلومات وغيرها، بما يقلّل الأعمال اليدوية، ويُسرّع القرارات، ويرفع الكفاءة.
وبحسب بيانات «آي بي إم»، تحقّقت بفضل هذا الحل نتائج عدّة، من بينها: مكاسب إنتاجية بقيمة 4.5 مليار دولار بحلول نهاية عام 2025، وتوفير 3.9 مليون ساعة عمل في عام 2024 وحده، وكذلك خفض 40 في المائة من الميزانية التشغيلية، عبر أدوات مثل «اسأل الموارد البشرية» (AskHR)، وتوفير 18 مليون دولار في تكاليف تقنية المعلومات، مع الحفاظ على الدعم المستمر على مدار الساعة.
تنسيق الكفاءة: «اسأل الموارد البشرية» و«اسأل تقنية المعلومات» في الميدان
في عالم الأعمال المتغيّر، تُعد الإدارة الفعّالة وسلاسة العمليات أمرين حاسمين. وقد أعادت حلول «آي بي إم» المبتكرة «اسأل الموارد البشرية» (AskHR)، و«اسأل تقنية المعلومات» (AskIT) تعريف هذه المجالات عبر تسخير قدرات الذكاء الاصطناعي.
تستخدم «اسأل الموارد البشرية» قدرات «واتسون إكس أوركستريت» لتقديم ردود دقيقة وسريعة على طيف واسع من استفسارات الموارد البشرية، بما يُبسّط إدارة العمليات ويوفّر الوقت ويعزّز بيئة عمل أكثر إيجابية وتفاعلاً.
ومنذ إطلاقه، وبحسب «آي بي إم»، حقّق «اسأل الموارد البشرية» نتائج لافتة؛ ففي عام 2024، تعامل النظام مع أكثر من 11.5 مليون تفاعل، وتم احتواء 94 في المائة منها داخل المنصة، أي أن 6 في المائة فقط من الحالات احتاجت إلى تدخّل شريك موارد بشرية متخصّص.
أمّا «اسأل تقنية المعلومات»، المصمم باستخدام «واتسون إكس أوركستريت» أيضاً، فيقدّم حلولاً فورية للمشكلات التقنية المعقّدة، ما يقلّل من وقت التعطّل ويضمن الأداء الأمثل للبنية التحتية التقنية، وبالتالي يعزّز الإنتاجية العامة. يتعامل «اسأل تقنية المعلومات» مع 80 في المائة من المشكلات التقنية الأكثر شيوعاً، ويغطي أكثر من 200 موضوع دعم بـ40 لغة مختلفة. ومع مرور الوقت، مكّن التكامل مع «واتسون إكس أوركستريت» كُلاً من «اسأل الموارد البشرية» و«اسأل تقنية المعلومات» من التعلّم والتطوّر باستمرار لتحسين الدقة والاستجابة.
وتخطّط «آي بي إم» لإضافة «وكلاء ماليين» إلى هذا النظام لتوسيع هذه الفوائد لتشمل الإدارة المالية؛ ما يضع الشركة في طليعة حلول المؤسّسات المدعومة بالذكاء الاصطناعي.
اختبار الابتكار من الداخل
لم يقتصر التحوّل في «آي بي إم» على الجانب التقني، بل شمل تفعيل المشاركة البشرية، عبر إطلاق «تحدّيات ابتكارية» على مستوى الشركة لتشجيع الموظفين على اقتراح أفكار تُسهِم في تبسيط المهام اليومية. شارك ما يقرب من 170000 موظف في «تحدّي واتسون إكس 2025»، الذي استهدف منح العاملين تجربة عملية مباشرة مع تقنيات الذكاء الاصطناعي الخاصة بالشركة.
كما تميّز نهج «آي بي إم» بالاعتماد على «نماذج لغوية صغيرة ومتخصّصة» مُدرّبة على بيانات مؤسّسية محدّدة، بدلاً من «النماذج العملاقة العامة»، بما يضمن دقة أعلى ويقلّل من مخاطر «هلوسة» الذكاء الاصطناعي، ويُنتج مخرجات تتوافق مع احتياجات الأعمال.
الرؤية الأوسع
يشير «معهد قيمة الأعمال» لدى «آي بي إم» (IBM Institute for Business Value) في تقرير بعنوان: «تنسيق الذكاء الاصطناعي القائم على الوكلاء لعمليات أعمال ذكية»، إلى تزايد اهتمام التنفيذيين بـ«الأتمتة المعزّزة بالذكاء الاصطناعي». ووفقاً للنتائج، فإن 80 في المائة يعتبرون «أتمتة الخدمات المؤسّسية العالمية» أولوية استراتيجية، بينما 86 في المائة يعتقدون أن «وكلاء الذكاء الاصطناعي» سيجعلون الأتمتة وإعادة تصميم سير العمل أكثر فاعلية بحلول عام 2027. ويتوقّع 75 في المائة أن ينفّذ «وكلاء الذكاء الاصطناعي» العمليات والمعاملات بشكل ذاتي خلال العامين المقبلين.
ويتوقّع التنفيذيون المشاركون في الدراسة تحسّناً ملموساً في الأداء الصناعي العالمي بحلول 2026؛ حيث يتوقّعون زيادة 24 في المائة في «دقة التنبّؤ المالي»، إضافة إلى تحسّن 35 في المائة في «إنتاجية الموارد البشرية»، وتحسين يفوق 40 في المائة في «كفاءة المشتريات»، وارتفاع يصل إلى 50 في المائة في «مؤشّرات رضا العملاء».
خريطة طريق للنمو المدعوم بالذكاء الاصطناعي
تُظهر تجربة «آي بي إم» في «العميل صفر» أن التحوّل بالذكاء الاصطناعي لا يتعلّق فقط بنشر تقنيات جديدة، بل بإعادة صياغة طريقة عمل المؤسّسات وطريقة تفاعل الموظفين مع مهامهم. وتقدّم قصة نجاحها نموذجاً عملياً للمؤسّسات والحكومات التي تسعى إلى استثمار الإمكانات الكاملة للذكاء الاصطناعي.
وبالنسبة للسعودية، التي تُسرّع بالفعل تنفيذ أجندتها الرقمية، فإن نموذج «آي بي إم» يمثّل «دليلاً تطبيقياً» وإطاراً عملياً يمكن أن يدعم مسيرتها نحو «عصر جديد من النمو والابتكار المدفوع بالذكاء الاصطناعي».
