«Avaya» لـ«الشرق الأوسط»: الذكاء الاصطناعي يقلب الخطط المستقبلية في خدمة العملاء

ويزيد رضا العملاء بنسبة تصل إلى 10 %

الشرق الأوسط أصبح سوقاً ناشئة للخدمات السحابية نتيجة النمو الاقتصادي الذي أدى إلى زيادة الطلب على الخدمات الرقمية (شاترستوك)
الشرق الأوسط أصبح سوقاً ناشئة للخدمات السحابية نتيجة النمو الاقتصادي الذي أدى إلى زيادة الطلب على الخدمات الرقمية (شاترستوك)
TT

«Avaya» لـ«الشرق الأوسط»: الذكاء الاصطناعي يقلب الخطط المستقبلية في خدمة العملاء

الشرق الأوسط أصبح سوقاً ناشئة للخدمات السحابية نتيجة النمو الاقتصادي الذي أدى إلى زيادة الطلب على الخدمات الرقمية (شاترستوك)
الشرق الأوسط أصبح سوقاً ناشئة للخدمات السحابية نتيجة النمو الاقتصادي الذي أدى إلى زيادة الطلب على الخدمات الرقمية (شاترستوك)

في عصر أصبحت فيه البيانات بمثابة العملة الأقوى، والابتكار هو شريان حياة الأعمال الرئيسي، تبرز الخدمات السحابية بوصفها العمود الفقري للنظام البيئي الرقمي سريع التطور في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا. وقد أضحت هذه المنطقة سوقاً ناشئة للخدمات السحابية، خصوصاً في السنوات الأخيرة؛ نتيجة النمو الاقتصادي الذي أدى إلى زيادة الطلب على الخدمات الرقمية، بما في ذلك الخدمات السحابية.

ووفقاً لتقرير «IDC» لعام 2023، فمن المتوقع أن تصل سوق الخدمات السحابية في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا إلى 77 مليار دولار بحلول عام 2025. ويرجع ذلك إلى نمو القطاعات الرئيسية في المنطقة، مثل التكنولوجيا المالية، والتجارة الإلكترونية، والحكومة الإلكترونية.

مسؤول في «أفايا»: الشرق الأوسط من أكثر الأماكن وجوداً للفرص بسبب تقبل الناس لكل جديد تقني (شاترستوك)

أنواع الخدمات السحابية

يمكن تقسيم الخدمات السحابية إلى 3 أنواع رئيسية، أولها البرامج، مثل خدمة «SaaS»، التي توفر للمستخدمين إمكانية الوصول إلى التطبيقات عبر الإنترنت. كما توفر خدمة «IaaS» البنية التحتية للمستخدمين لإمكانية الوصول إلى الخوادم والتخزين والشبكات عبر الإنترنت. أما المنصة مثل خدمة «PaaS» فإنها تؤمّن إمكانية الوصول إلى مجموعة من الأدوات والمكونات لتطوير ونشر التطبيقات.

في حديث خاص لـ«الشرق الأوسط»، على هامش معرض «جيكتس 2023» الذي استضافته مدينة دبي الإماراتية، يقول نضال أبو لطيف نائب الرئيس الأول، والرئيس العالمي لقطاع المبيعات في شركة «أفايا» إن الخدمات السحابية في منطقة الشرق الأوسط تساعد على تطوير خدمات تقنية مبتكرة، وتحديثها دون الاضطرار إلى توقيف العمل بسبب كونه دائماً متجدداً وسريع التحديث.

استراتيجيات أكثر مرونة وتكيفاً

تجبر وتيرة التغير التكنولوجي السريعة، إلى جانب عدم الاستقرار الاقتصادي، والاضطرابات السياسية في بعض الأماكن، شركات التكنولوجيا الكبرى على تبني استراتيجيات أكثر مرونة وتكيفاً. وتركز هذه الشركات بشكل متزايد على تنويع مصادر الإيرادات، والاستثمار في سلاسل التوريد المرنة، وتعزيز تدابير الأمن السيبراني للتخفيف من المخاطر. علاوة على ذلك، تؤثر الاعتبارات الجيوسياسية في القرارات المتعلقة بتوسيع السوق وإدارة البيانات. ويعدّ نضال أبو لطيف نائب الرئيس الأول، والرئيس العالمي لقطاع المبيعات في شركة «أفايا» في حديثه لـ«الشرق الأوسط» أن العنصر الأنجع في مثل هذه الظروف هو «الاستماع الدائم للزبون الذي يعدّ البوصلة التي تحرك الأعمال وتبني الاستراتيجيات».

تأثير الذكاء الاصطناعي

يؤدي الاعتماد الواسع على النطاق للذكاء الاصطناعي مثل «ChatGPT» إلى تغيير جذري في المشهد الاستراتيجي لشركات التكنولوجيا الكبرى. بل قام عديد منها بتسريع تحولاته نحو المنتجات والخدمات التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي، مما يمكنها من فهم تفضيلات العملاء بشكل أفضل، وتخصيص التجارب، وأتمتة الوظائف المختلفة. وتستثمر شركات التكنولوجيا الكبرى بشكل متزايد في أبحاث الذكاء الاصطناعي وتطويره لتظل قادرة على المنافسة، بينما تواجه أيضاً قدراً أكبر من التدقيق والتحديات التنظيمية في ضمان الاستخدام العادل والأخلاقي للذكاء الاصطناعي. في جوهر الأمر، أصبح الذكاء الاصطناعي عنصراً أساسياً في تشكيل الأولويات الاستراتيجية والأساليب التي تركز على العملاء لهذه الشركات، كما يقول نضال أبو لطيف في حديثه لـ«الشرق الأوسط».

الذكاء الاصطناعي وخدمة العملاء

تؤثر التطورات السريعة في الذكاء الاصطناعي بشكل عميق على شركات التكنولوجيا المتخصصة في برامج خدمة العملاء وروبوتات الدردشة. وقد أتاحت هذه التطورات وجود وكلاء افتراضيين أكثر تطوراً ووعياً بالسياق، مما أدى إلى تحسين جودة تفاعلات العملاء بشكل كبير. يقول أحمد حلمي، نائب الرئيس الدولي لـ«أفايا» في حديث خاص لـ«الشرق الأوسط» إنه أصبح هناك دور للذكاء الاصطناعي في التعرف، ويفهم العملاء أكثر نتيجة المعلومات المتاحة على مختلف طرق الاتصال أو حتى منصات التواصل الاجتماعي.

تعزيز تجربة العملاء

يتفاعل العملاء بشكل متزايد مع روبوتات الدردشة والمساعدين الصوتيين والأنظمة الآلية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي للحصول على المساعدة الفورية، مما يقلل الحاجة إلى المكالمات الهاتفية الطويلة أو رسائل البريد الإلكتروني. بل يقوم التخصيص المعتمد على الذكاء الاصطناعي بتقديم استجابات للتفضيلات الفردية، مما يعزز تجربة العملاء. ويرى أحمد حلمي، نائب الرئيس الدولي لـ«أفايا» في حديث خاص لـ«الشرق الأوسط» أن الذكاء الاصطناعي يعمل على تحويل أسلوب الاتصال نحو زيادة الكفاءة والتخصيص في تفاعلات خدمة العملاء.

تقدّر شركة «ماكينزي» في تقرير نشرته عام 2023 أن تطبيق الذكاء الاصطناعي على وظائف رعاية العملاء يمكن أن يزيد الإنتاجية بقيمة تتراوح بين 30 و45 في المائة من تكاليف الوظيفة الحالية.

كما يمكن لروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي زيادة رضا العملاء بنسبة تصل إلى 10 في المائة. وتشير الدراسات إلى أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يقلل تكلفة خدمة العملاء بنسبة تصل إلى 20 في المائة، وزيادة فرص البيع المتبادل والبيع بنسبة تصل إلى 50 في المائة.

«ماكينزي»: يمكن لروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي زيادة رضا العملاء بنسبة تصل إلى 10 % (شاترستوك)

دراسات أخرى

وجدت دراسة أجرتها «Verint» هـذا العام أن 80 في المائة من العملاء يتوقعون أن تعمل الروبوتات والذكاء الاصطناعي على تحسين تجاربهم. وفي الإطار نفسه أظهرت دراسة مؤسسة «Gartner» هذا العام أن 58 في المائة من مؤسسات خدمة العملاء تستخدم بالفعل الذكاء الاصطناعي، وتخطط 22 في المائة أخرى للقيام بذلك خلال العام المقبل.

وكانت دراسة سابقة، قامت بها «Dialpad» عام 2022، أشارت إلى أن 77 في المائة من متخصصي خدمة العملاء يعتقدون بأن الذكاء الاصطناعي له تأثير إيجابي في أداء الأعمال. وتشير هذه الأرقام والنسب المئوية إلى أن الذكاء الاصطناعي أصبح ذا أهمية متزايدة في صناعة خدمة العملاء. مع استمرار تطور الذكاء الاصطناعي واعتماده على نطاق أوسع، يمكننا أن نتوقع رؤية طرق أكثر ابتكاراً وفعالية لاستخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة خدمة العملاء.


مقالات ذات صلة

«آي بي إم» و«ناسا» تسخّران نماذج الذكاء الاصطناعي لمواجهة التحديات المناخية

خاص تم تحسين هذه النماذج لمحاكاة سيناريوهات المناخ مثل توقع مسارات الأعاصير مما يسهم في تعزيز الاستعداد للكوارث (شاترستوك)

«آي بي إم» و«ناسا» تسخّران نماذج الذكاء الاصطناعي لمواجهة التحديات المناخية

«الشرق الأوسط» تزور مختبرات أبحاث «IBM» في زيوريخ وتطلع على أحدث نماذج الذكاء الاصطناعي لفهم ديناميكيات المناخ والتنبؤ به.

نسيم رمضان (زيوريخ)
خاص من خلال الاستثمارات الاستراتيجية والشراكات وتطوير البنية التحتية ترسم السعودية مساراً نحو أن تصبح قائداً عالمياً في التكنولوجيا (شاترستوك)

خاص كيف يحقق «الاستقلال في الذكاء الاصطناعي» رؤية السعودية للمستقبل؟

يُعد «استقلال الذكاء الاصطناعي» ركيزة أساسية في استراتيجية المملكة مستفيدة من قوتها الاقتصادية والمبادرات المستقبلية لتوطين إنتاج رقائق الذكاء الاصطناعي.

نسيم رمضان (لندن)
تكنولوجيا لدى خدمة «ChatGPT Plus» التي تعتمد على الاشتراك نحو 7.7 مليون مستخدم على مستوى العالم (أدوبي)

ما خصائص «البحث بالوقت الفعلي» في «تشات جي بي تي»؟

تشكل الخاصية الجديدة نقلة في كيفية التفاعل مع المعلومات عبر إجابات أكثر ذكاءً وسرعة مع سياق الأسئلة.

نسيم رمضان (لندن)
خاص «بي واي دي»: نخطط للاستثمار في مبادرات تسويقية وتعليمية لزيادة الوعي بفوائد النقل الكهربائي (BYD)

خاص «بي واي دي»... قصة سيارات كهربائية بدأت ببطارية هاتف

من ابتكارات البطاريات الرائدة إلى المنصات المتطورة، تتماشى رؤية «بي واي دي» مع الأهداف العالمية للاستدامة، بما في ذلك «رؤية المملكة 2030».

نسيم رمضان (الصين)
صحتك خاتم «أورا» الذكي

خواتم ذكية تكشف الرجفان الأذيني

الخواتم الذكية - أحدث فئة من الأجهزة القابلة للارتداء - يمكنها القيام بعدد من الأشياء التي يمكن أن تقوم بها الساعة الذكية، بما في ذلك مراقبة معدل ضربات القلب،…

جولي كورليس (كمبردج (ولاية ماساشوستس الأميركية))

فائزان بجائزتَي نوبل يؤكدان أهمية تنظيم الذكاء الاصطناعي

صورة تعبّر عن الذكاء الاصطناعي (رويترز)
صورة تعبّر عن الذكاء الاصطناعي (رويترز)
TT

فائزان بجائزتَي نوبل يؤكدان أهمية تنظيم الذكاء الاصطناعي

صورة تعبّر عن الذكاء الاصطناعي (رويترز)
صورة تعبّر عن الذكاء الاصطناعي (رويترز)

شدد الحائزان جائزتَي نوبل الفيزياء جيفري هينتون والكيمياء ديميس هاسابيس اللذان فازا عن اكتشافاتهما المرتبطة بالذكاء الاصطناعي، على ضرورة تنظيم هذه التكنولوجيا بشكل صحيح.

وقال البريطاني ديميس هاسابيس الذي كوفئ لكشفه أسرار البروتينات بالاعتماد على الذكاء الاصطناعي، في مؤتمر صحافي في ستوكهولم، «من المهم وضع قوانين بشكل جيّد». وأضاف إنّ «هذه المسألة هي الأصعب في الوقت الراهن لأن الذكاء الاصطناعي تكنولوجيا تتغيّر بسرعة».

العالم البريطاني ديميس هاسابيس (أ.ف.ب)

ورأى أن «الأمر يتعلق بمعرفة الغرض الذي نريد استخدام هذه الأنظمة من أجله، وكيف نريد نشرها والتأكد من أن البشرية جمعاء تستفيد منها»، مع ضمان عدم قيام الجهات الفاعلة بإعادة استخدام هذه الأدوات لأغراض ضارة.

ودقّ البريطاني الكندي جيفري هينتون مرات عدة ناقوس الخطر بشأن هذه الثورة التكنولوجية. ورأى أنّ أحد أخطار الذكاء الاصطناعي على المدى القصير يتمثل في تطوير أسلحة مستقلة فتاكة.

وأعرب عن أسفه لأن «الحكومات غير راغبة في التنظيم الذاتي عندما يتعلق الأمر بالأسلحة الفتاكة المستقلة، ويجري سباق تسلح بين كبار موردي الأسلحة مثل الولايات المتحدة والصين وروسيا وبريطانيا العظمى وإسرائيل».

ودعا هاسابيس إلى قوانين «سريعة ومرنة» من أجل فهم التطورات التكنولوجية والتكيف معها بسرعة، وقف ما نقلته وكالة الصحافة الفرنسية.