«Avaya» لـ«الشرق الأوسط»: الذكاء الاصطناعي يقلب الخطط المستقبلية في خدمة العملاء

ويزيد رضا العملاء بنسبة تصل إلى 10 %

الشرق الأوسط أصبح سوقاً ناشئة للخدمات السحابية نتيجة النمو الاقتصادي الذي أدى إلى زيادة الطلب على الخدمات الرقمية (شاترستوك)
الشرق الأوسط أصبح سوقاً ناشئة للخدمات السحابية نتيجة النمو الاقتصادي الذي أدى إلى زيادة الطلب على الخدمات الرقمية (شاترستوك)
TT

«Avaya» لـ«الشرق الأوسط»: الذكاء الاصطناعي يقلب الخطط المستقبلية في خدمة العملاء

الشرق الأوسط أصبح سوقاً ناشئة للخدمات السحابية نتيجة النمو الاقتصادي الذي أدى إلى زيادة الطلب على الخدمات الرقمية (شاترستوك)
الشرق الأوسط أصبح سوقاً ناشئة للخدمات السحابية نتيجة النمو الاقتصادي الذي أدى إلى زيادة الطلب على الخدمات الرقمية (شاترستوك)

في عصر أصبحت فيه البيانات بمثابة العملة الأقوى، والابتكار هو شريان حياة الأعمال الرئيسي، تبرز الخدمات السحابية بوصفها العمود الفقري للنظام البيئي الرقمي سريع التطور في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا. وقد أضحت هذه المنطقة سوقاً ناشئة للخدمات السحابية، خصوصاً في السنوات الأخيرة؛ نتيجة النمو الاقتصادي الذي أدى إلى زيادة الطلب على الخدمات الرقمية، بما في ذلك الخدمات السحابية.

ووفقاً لتقرير «IDC» لعام 2023، فمن المتوقع أن تصل سوق الخدمات السحابية في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا إلى 77 مليار دولار بحلول عام 2025. ويرجع ذلك إلى نمو القطاعات الرئيسية في المنطقة، مثل التكنولوجيا المالية، والتجارة الإلكترونية، والحكومة الإلكترونية.

مسؤول في «أفايا»: الشرق الأوسط من أكثر الأماكن وجوداً للفرص بسبب تقبل الناس لكل جديد تقني (شاترستوك)

أنواع الخدمات السحابية

يمكن تقسيم الخدمات السحابية إلى 3 أنواع رئيسية، أولها البرامج، مثل خدمة «SaaS»، التي توفر للمستخدمين إمكانية الوصول إلى التطبيقات عبر الإنترنت. كما توفر خدمة «IaaS» البنية التحتية للمستخدمين لإمكانية الوصول إلى الخوادم والتخزين والشبكات عبر الإنترنت. أما المنصة مثل خدمة «PaaS» فإنها تؤمّن إمكانية الوصول إلى مجموعة من الأدوات والمكونات لتطوير ونشر التطبيقات.

في حديث خاص لـ«الشرق الأوسط»، على هامش معرض «جيكتس 2023» الذي استضافته مدينة دبي الإماراتية، يقول نضال أبو لطيف نائب الرئيس الأول، والرئيس العالمي لقطاع المبيعات في شركة «أفايا» إن الخدمات السحابية في منطقة الشرق الأوسط تساعد على تطوير خدمات تقنية مبتكرة، وتحديثها دون الاضطرار إلى توقيف العمل بسبب كونه دائماً متجدداً وسريع التحديث.

استراتيجيات أكثر مرونة وتكيفاً

تجبر وتيرة التغير التكنولوجي السريعة، إلى جانب عدم الاستقرار الاقتصادي، والاضطرابات السياسية في بعض الأماكن، شركات التكنولوجيا الكبرى على تبني استراتيجيات أكثر مرونة وتكيفاً. وتركز هذه الشركات بشكل متزايد على تنويع مصادر الإيرادات، والاستثمار في سلاسل التوريد المرنة، وتعزيز تدابير الأمن السيبراني للتخفيف من المخاطر. علاوة على ذلك، تؤثر الاعتبارات الجيوسياسية في القرارات المتعلقة بتوسيع السوق وإدارة البيانات. ويعدّ نضال أبو لطيف نائب الرئيس الأول، والرئيس العالمي لقطاع المبيعات في شركة «أفايا» في حديثه لـ«الشرق الأوسط» أن العنصر الأنجع في مثل هذه الظروف هو «الاستماع الدائم للزبون الذي يعدّ البوصلة التي تحرك الأعمال وتبني الاستراتيجيات».

تأثير الذكاء الاصطناعي

يؤدي الاعتماد الواسع على النطاق للذكاء الاصطناعي مثل «ChatGPT» إلى تغيير جذري في المشهد الاستراتيجي لشركات التكنولوجيا الكبرى. بل قام عديد منها بتسريع تحولاته نحو المنتجات والخدمات التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي، مما يمكنها من فهم تفضيلات العملاء بشكل أفضل، وتخصيص التجارب، وأتمتة الوظائف المختلفة. وتستثمر شركات التكنولوجيا الكبرى بشكل متزايد في أبحاث الذكاء الاصطناعي وتطويره لتظل قادرة على المنافسة، بينما تواجه أيضاً قدراً أكبر من التدقيق والتحديات التنظيمية في ضمان الاستخدام العادل والأخلاقي للذكاء الاصطناعي. في جوهر الأمر، أصبح الذكاء الاصطناعي عنصراً أساسياً في تشكيل الأولويات الاستراتيجية والأساليب التي تركز على العملاء لهذه الشركات، كما يقول نضال أبو لطيف في حديثه لـ«الشرق الأوسط».

الذكاء الاصطناعي وخدمة العملاء

تؤثر التطورات السريعة في الذكاء الاصطناعي بشكل عميق على شركات التكنولوجيا المتخصصة في برامج خدمة العملاء وروبوتات الدردشة. وقد أتاحت هذه التطورات وجود وكلاء افتراضيين أكثر تطوراً ووعياً بالسياق، مما أدى إلى تحسين جودة تفاعلات العملاء بشكل كبير. يقول أحمد حلمي، نائب الرئيس الدولي لـ«أفايا» في حديث خاص لـ«الشرق الأوسط» إنه أصبح هناك دور للذكاء الاصطناعي في التعرف، ويفهم العملاء أكثر نتيجة المعلومات المتاحة على مختلف طرق الاتصال أو حتى منصات التواصل الاجتماعي.

تعزيز تجربة العملاء

يتفاعل العملاء بشكل متزايد مع روبوتات الدردشة والمساعدين الصوتيين والأنظمة الآلية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي للحصول على المساعدة الفورية، مما يقلل الحاجة إلى المكالمات الهاتفية الطويلة أو رسائل البريد الإلكتروني. بل يقوم التخصيص المعتمد على الذكاء الاصطناعي بتقديم استجابات للتفضيلات الفردية، مما يعزز تجربة العملاء. ويرى أحمد حلمي، نائب الرئيس الدولي لـ«أفايا» في حديث خاص لـ«الشرق الأوسط» أن الذكاء الاصطناعي يعمل على تحويل أسلوب الاتصال نحو زيادة الكفاءة والتخصيص في تفاعلات خدمة العملاء.

تقدّر شركة «ماكينزي» في تقرير نشرته عام 2023 أن تطبيق الذكاء الاصطناعي على وظائف رعاية العملاء يمكن أن يزيد الإنتاجية بقيمة تتراوح بين 30 و45 في المائة من تكاليف الوظيفة الحالية.

كما يمكن لروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي زيادة رضا العملاء بنسبة تصل إلى 10 في المائة. وتشير الدراسات إلى أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يقلل تكلفة خدمة العملاء بنسبة تصل إلى 20 في المائة، وزيادة فرص البيع المتبادل والبيع بنسبة تصل إلى 50 في المائة.

«ماكينزي»: يمكن لروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي زيادة رضا العملاء بنسبة تصل إلى 10 % (شاترستوك)

دراسات أخرى

وجدت دراسة أجرتها «Verint» هـذا العام أن 80 في المائة من العملاء يتوقعون أن تعمل الروبوتات والذكاء الاصطناعي على تحسين تجاربهم. وفي الإطار نفسه أظهرت دراسة مؤسسة «Gartner» هذا العام أن 58 في المائة من مؤسسات خدمة العملاء تستخدم بالفعل الذكاء الاصطناعي، وتخطط 22 في المائة أخرى للقيام بذلك خلال العام المقبل.

وكانت دراسة سابقة، قامت بها «Dialpad» عام 2022، أشارت إلى أن 77 في المائة من متخصصي خدمة العملاء يعتقدون بأن الذكاء الاصطناعي له تأثير إيجابي في أداء الأعمال. وتشير هذه الأرقام والنسب المئوية إلى أن الذكاء الاصطناعي أصبح ذا أهمية متزايدة في صناعة خدمة العملاء. مع استمرار تطور الذكاء الاصطناعي واعتماده على نطاق أوسع، يمكننا أن نتوقع رؤية طرق أكثر ابتكاراً وفعالية لاستخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة خدمة العملاء.


مقالات ذات صلة

«يوتيوب» يوفر الآن التعليق الصوتي الاصطناعي على فيديوهات «شورتس»

تكنولوجيا تعد تحديثات «يوتيوب» جزءاً من اتجاه أوسع لمنصات الفيديو التي تتبنى ميزات مماثلة للحفاظ على قدرتها التنافسية وجذب المستخدمين (شاترستوك)

«يوتيوب» يوفر الآن التعليق الصوتي الاصطناعي على فيديوهات «شورتس»

«يوتيوب» يطلق تحديثات جديدة لجعل إنشاء مقاطع الفيديو القصيرة ومشاركتها أكثر جاذبية وسهولة في الاستخدام.

نسيم رمضان (لندن)
الاقتصاد تتطلع تايوان لزيادة التعاون مع السعودية في عدد من المجالات الاقتصادية. وفي الصورة يظهر برج تايبيه في العاصمة التايوانية أحد أطول الأبراج في العالم بطول 508 أمتار (الشرق الأوسط)

تايوان تتجه لتوسيع تعاونها مع السعودية في التكنولوجيات الجديدة

شدد دبلوماسي تايواني على استراتيجية العلاقات السعودية مع بلاده، حيث تتطلع تايوان لتوسيع التعاون الثنائي في التكنولوجيا الجديدة ذات القيمة الإضافية للاقتصاد. …

فتح الرحمن يوسف (الرياض)
تكنولوجيا يبلغ سعر كل من السماعات نحو 179 دولاراً ما يجعل القرار يستند أكثر إلى الميزات والوظائف بدلاً من التكلفة فقط (الشرق الأوسط)

سماعات «Galaxy Buds 3» الجديدة أم «Airpods - الجيل الثالث»... ماذا تختار؟

طرحت «سامسونغ» سماعات «Galaxy Buds 3» بمميزات عدة فكيف تختلف عن «AirPods (الجيل الثالث)» من «أبل»؟

نسيم رمضان (لندن)
تكنولوجيا مجموعة جديدة من المنتجات كشفت عنها شركة «سامسونغ» في حدثها الضخم في باريس اليوم الأربعاء (سامسونغ)

إليك كل ما جاء في حدث سامسونغ «Samsung Galaxy Unpacked»

تعرف على تفاصيل الهواتف الذكية القابلة للطي والساعات الذكية والسماعات حتى خاتم ذكي كشفت عنها جميعاً «سامسونغ» اليوم.

عبد العزيز الرشيد (الرياض)
تكنولوجيا يساعد فهم الخصائص الأمنية للجهاز في تقليل خطر الوقوع ضحية للتهديدات السيبرانية بشكل كبير (شاترستوك)

ما الأكثر أماناً أمام الفيروسات... أجهزة «آيفون» أم «آندرويد»؟

على عكس «آندرويد» الذي يسمح بتثبيت التطبيقات من مصادر مختلفة يعمل «آيفون» ضمن نظام بيئي مغلق... هل هذا يعني أنه أكثر أماناً؟

نسيم رمضان (لندن)

«يوتيوب» يوفر الآن التعليق الصوتي الاصطناعي على فيديوهات «شورتس»

تعد تحديثات «يوتيوب» جزءاً من اتجاه أوسع لمنصات الفيديو التي تتبنى ميزات مماثلة للحفاظ على قدرتها التنافسية وجذب المستخدمين (شاترستوك)
تعد تحديثات «يوتيوب» جزءاً من اتجاه أوسع لمنصات الفيديو التي تتبنى ميزات مماثلة للحفاظ على قدرتها التنافسية وجذب المستخدمين (شاترستوك)
TT

«يوتيوب» يوفر الآن التعليق الصوتي الاصطناعي على فيديوهات «شورتس»

تعد تحديثات «يوتيوب» جزءاً من اتجاه أوسع لمنصات الفيديو التي تتبنى ميزات مماثلة للحفاظ على قدرتها التنافسية وجذب المستخدمين (شاترستوك)
تعد تحديثات «يوتيوب» جزءاً من اتجاه أوسع لمنصات الفيديو التي تتبنى ميزات مماثلة للحفاظ على قدرتها التنافسية وجذب المستخدمين (شاترستوك)

تُحدّث منصات التواصل الاجتماعي ميزاتها باستمرار لتظل قادرة على المنافسة وتعزيز تجربة المستخدم. ومؤخراً كشف موقع «يوتيوب» عن سلسلة من الميزات الجديدة لمنصة الفيديوهات القصيرة «شورتس» (Shorts) الخاصة به؛ ربما بهدف مواكبة منافسيه مثل «تيك توك». وأطلق «يوتيوب» هذه التحديثات لجعل إنشاء مقاطع الفيديو القصيرة ومشاركتها أكثر جاذبية وسهولة في الاستخدام.

تحويل النص كلاماً

واحدة من أبرز الإضافات هي ميزة تحويل النص كلاماً بالفيديو. يتيح ذلك لمنشئي المحتوى إضافة تعليق صوتي اصطناعي إلى مقاطع الفيديو الخاصة بهم، على غرار الأصوات الآلية التي تُسمع غالباً على «تيك توك».

عملية دمج هذه الميزة واضحة ومباشرة، فبعد إنشاء النص، يمكن النقر على أيقونة «إضافة صوت» الموجودة في الزاوية العلوية اليسرى من الشاشة وتحديد الصوت الذي تريده. حالياً، يقدم «يوتيوب» أربعة خيارات صوتية، بينما يتميز «تيك توك» بمجموعة أكثر شمولاً.

يمكن الآن إضافة النصوص على فيديوهات «شورتس» القصيرة باستخدام خطوط وألوان قابلة للتخصيص (شاترستوك)

التسميات التوضيحية التلقائية

يقدم «يوتيوب» أيضاً تسميات توضيحية يتم إنشاؤها تلقائياً والتي تمكن إضافتها مباشرة إلى مقطع الفيديو. وهذا يلغي الحاجة إلى استخدام تطبيقات الطرف الثالث مثل تطبيق «كاب كت» (CapCut). وعلى غرار ميزة إضافة نص بشكل يدوي على مقاطع «شورتس»، يمكن تخصيص هذه النصوص بخطوط وألوان مختلفة؛ مما يسمح لمنشئي المحتوى بالحفاظ على أسلوبهم الفريد.

تأثيرات «ماين كرافت»

لإضافة لمسة ممتعة وإبداعية، طرح موقع «يوتيوب» تأثيرات جديدة تحمل طابع «ماين كرافت» (Minecraft). يتضمن ذلك خلفية شاشة خضراء مستوحاة من اللعبة الشهيرة ولعبة صغيرة تسمى «ماين كرافت رش» (Minecraft Rush). من المؤكد أن هذه الإضافات ستجذب مجتمعاً كبيراً من عشاق لعبة «ماين كراف» على «يوتيوب».

يقدم «يوتيوب» ميزات جديدة للفيديوهات القصيرة كإضافة تعليقات صوتية اصطناعية مشابهة لـ«تيك توك» (شاترستوك)

مواكبة المنافسة

يعدّ تقديم هذه الميزات الجديدة جزءاً من اتجاه أوسع لمنصات الفيديو التي تتبنى وظائف مماثلة لجذب المستخدمين. كثيراً ما يدمج «يوتيوب» ميزات «تيك توك» الشائعة، مثل معاينات الفيديو المباشر في خلاصة «شورتس» (Shorts) لتحسين نظامه الأساسي. وفي الوقت نفسه، يواصل «تيك توك» توسيع حدود طول الفيديو للحفاظ على تفاعل المستخدمين. يأمل «يوتيوب» أن تعزز هذه الاستراتيجية الفيديوهات القصيرة بميزات تشبه «تيك توك». وسيستفيد الكثير من منشئي المحتوى من هذه التحديثات، ويجدون طرقاً جديدة لجذب جماهيرهم وتطوير قنواتهم.

وستساعد سهولة إضافة سرد تحويل النص إلى كلام والتسميات التوضيحية التي يتم إنشاؤها تلقائياً منشئي المحتوى على إنتاج المحتوى بشكل أكثر كفاءة وسهولة في الوصول إليه.