«Avaya» لـ«الشرق الأوسط»: الذكاء الاصطناعي يقلب الخطط المستقبلية في خدمة العملاء

ويزيد رضا العملاء بنسبة تصل إلى 10 %

الشرق الأوسط أصبح سوقاً ناشئة للخدمات السحابية نتيجة النمو الاقتصادي الذي أدى إلى زيادة الطلب على الخدمات الرقمية (شاترستوك)
الشرق الأوسط أصبح سوقاً ناشئة للخدمات السحابية نتيجة النمو الاقتصادي الذي أدى إلى زيادة الطلب على الخدمات الرقمية (شاترستوك)
TT

«Avaya» لـ«الشرق الأوسط»: الذكاء الاصطناعي يقلب الخطط المستقبلية في خدمة العملاء

الشرق الأوسط أصبح سوقاً ناشئة للخدمات السحابية نتيجة النمو الاقتصادي الذي أدى إلى زيادة الطلب على الخدمات الرقمية (شاترستوك)
الشرق الأوسط أصبح سوقاً ناشئة للخدمات السحابية نتيجة النمو الاقتصادي الذي أدى إلى زيادة الطلب على الخدمات الرقمية (شاترستوك)

في عصر أصبحت فيه البيانات بمثابة العملة الأقوى، والابتكار هو شريان حياة الأعمال الرئيسي، تبرز الخدمات السحابية بوصفها العمود الفقري للنظام البيئي الرقمي سريع التطور في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا. وقد أضحت هذه المنطقة سوقاً ناشئة للخدمات السحابية، خصوصاً في السنوات الأخيرة؛ نتيجة النمو الاقتصادي الذي أدى إلى زيادة الطلب على الخدمات الرقمية، بما في ذلك الخدمات السحابية.

ووفقاً لتقرير «IDC» لعام 2023، فمن المتوقع أن تصل سوق الخدمات السحابية في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا إلى 77 مليار دولار بحلول عام 2025. ويرجع ذلك إلى نمو القطاعات الرئيسية في المنطقة، مثل التكنولوجيا المالية، والتجارة الإلكترونية، والحكومة الإلكترونية.

مسؤول في «أفايا»: الشرق الأوسط من أكثر الأماكن وجوداً للفرص بسبب تقبل الناس لكل جديد تقني (شاترستوك)

أنواع الخدمات السحابية

يمكن تقسيم الخدمات السحابية إلى 3 أنواع رئيسية، أولها البرامج، مثل خدمة «SaaS»، التي توفر للمستخدمين إمكانية الوصول إلى التطبيقات عبر الإنترنت. كما توفر خدمة «IaaS» البنية التحتية للمستخدمين لإمكانية الوصول إلى الخوادم والتخزين والشبكات عبر الإنترنت. أما المنصة مثل خدمة «PaaS» فإنها تؤمّن إمكانية الوصول إلى مجموعة من الأدوات والمكونات لتطوير ونشر التطبيقات.

في حديث خاص لـ«الشرق الأوسط»، على هامش معرض «جيكتس 2023» الذي استضافته مدينة دبي الإماراتية، يقول نضال أبو لطيف نائب الرئيس الأول، والرئيس العالمي لقطاع المبيعات في شركة «أفايا» إن الخدمات السحابية في منطقة الشرق الأوسط تساعد على تطوير خدمات تقنية مبتكرة، وتحديثها دون الاضطرار إلى توقيف العمل بسبب كونه دائماً متجدداً وسريع التحديث.

استراتيجيات أكثر مرونة وتكيفاً

تجبر وتيرة التغير التكنولوجي السريعة، إلى جانب عدم الاستقرار الاقتصادي، والاضطرابات السياسية في بعض الأماكن، شركات التكنولوجيا الكبرى على تبني استراتيجيات أكثر مرونة وتكيفاً. وتركز هذه الشركات بشكل متزايد على تنويع مصادر الإيرادات، والاستثمار في سلاسل التوريد المرنة، وتعزيز تدابير الأمن السيبراني للتخفيف من المخاطر. علاوة على ذلك، تؤثر الاعتبارات الجيوسياسية في القرارات المتعلقة بتوسيع السوق وإدارة البيانات. ويعدّ نضال أبو لطيف نائب الرئيس الأول، والرئيس العالمي لقطاع المبيعات في شركة «أفايا» في حديثه لـ«الشرق الأوسط» أن العنصر الأنجع في مثل هذه الظروف هو «الاستماع الدائم للزبون الذي يعدّ البوصلة التي تحرك الأعمال وتبني الاستراتيجيات».

تأثير الذكاء الاصطناعي

يؤدي الاعتماد الواسع على النطاق للذكاء الاصطناعي مثل «ChatGPT» إلى تغيير جذري في المشهد الاستراتيجي لشركات التكنولوجيا الكبرى. بل قام عديد منها بتسريع تحولاته نحو المنتجات والخدمات التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي، مما يمكنها من فهم تفضيلات العملاء بشكل أفضل، وتخصيص التجارب، وأتمتة الوظائف المختلفة. وتستثمر شركات التكنولوجيا الكبرى بشكل متزايد في أبحاث الذكاء الاصطناعي وتطويره لتظل قادرة على المنافسة، بينما تواجه أيضاً قدراً أكبر من التدقيق والتحديات التنظيمية في ضمان الاستخدام العادل والأخلاقي للذكاء الاصطناعي. في جوهر الأمر، أصبح الذكاء الاصطناعي عنصراً أساسياً في تشكيل الأولويات الاستراتيجية والأساليب التي تركز على العملاء لهذه الشركات، كما يقول نضال أبو لطيف في حديثه لـ«الشرق الأوسط».

الذكاء الاصطناعي وخدمة العملاء

تؤثر التطورات السريعة في الذكاء الاصطناعي بشكل عميق على شركات التكنولوجيا المتخصصة في برامج خدمة العملاء وروبوتات الدردشة. وقد أتاحت هذه التطورات وجود وكلاء افتراضيين أكثر تطوراً ووعياً بالسياق، مما أدى إلى تحسين جودة تفاعلات العملاء بشكل كبير. يقول أحمد حلمي، نائب الرئيس الدولي لـ«أفايا» في حديث خاص لـ«الشرق الأوسط» إنه أصبح هناك دور للذكاء الاصطناعي في التعرف، ويفهم العملاء أكثر نتيجة المعلومات المتاحة على مختلف طرق الاتصال أو حتى منصات التواصل الاجتماعي.

تعزيز تجربة العملاء

يتفاعل العملاء بشكل متزايد مع روبوتات الدردشة والمساعدين الصوتيين والأنظمة الآلية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي للحصول على المساعدة الفورية، مما يقلل الحاجة إلى المكالمات الهاتفية الطويلة أو رسائل البريد الإلكتروني. بل يقوم التخصيص المعتمد على الذكاء الاصطناعي بتقديم استجابات للتفضيلات الفردية، مما يعزز تجربة العملاء. ويرى أحمد حلمي، نائب الرئيس الدولي لـ«أفايا» في حديث خاص لـ«الشرق الأوسط» أن الذكاء الاصطناعي يعمل على تحويل أسلوب الاتصال نحو زيادة الكفاءة والتخصيص في تفاعلات خدمة العملاء.

تقدّر شركة «ماكينزي» في تقرير نشرته عام 2023 أن تطبيق الذكاء الاصطناعي على وظائف رعاية العملاء يمكن أن يزيد الإنتاجية بقيمة تتراوح بين 30 و45 في المائة من تكاليف الوظيفة الحالية.

كما يمكن لروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي زيادة رضا العملاء بنسبة تصل إلى 10 في المائة. وتشير الدراسات إلى أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يقلل تكلفة خدمة العملاء بنسبة تصل إلى 20 في المائة، وزيادة فرص البيع المتبادل والبيع بنسبة تصل إلى 50 في المائة.

«ماكينزي»: يمكن لروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي زيادة رضا العملاء بنسبة تصل إلى 10 % (شاترستوك)

دراسات أخرى

وجدت دراسة أجرتها «Verint» هـذا العام أن 80 في المائة من العملاء يتوقعون أن تعمل الروبوتات والذكاء الاصطناعي على تحسين تجاربهم. وفي الإطار نفسه أظهرت دراسة مؤسسة «Gartner» هذا العام أن 58 في المائة من مؤسسات خدمة العملاء تستخدم بالفعل الذكاء الاصطناعي، وتخطط 22 في المائة أخرى للقيام بذلك خلال العام المقبل.

وكانت دراسة سابقة، قامت بها «Dialpad» عام 2022، أشارت إلى أن 77 في المائة من متخصصي خدمة العملاء يعتقدون بأن الذكاء الاصطناعي له تأثير إيجابي في أداء الأعمال. وتشير هذه الأرقام والنسب المئوية إلى أن الذكاء الاصطناعي أصبح ذا أهمية متزايدة في صناعة خدمة العملاء. مع استمرار تطور الذكاء الاصطناعي واعتماده على نطاق أوسع، يمكننا أن نتوقع رؤية طرق أكثر ابتكاراً وفعالية لاستخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة خدمة العملاء.


مقالات ذات صلة

سماعة طبية جديدة قد تحدث ثورة في علاج أمراض القلب

يوميات الشرق تشهد التقنيات الطبية القابلة للارتداء تطوراً كبيراً (جامعة جنوب أستراليا)

سماعة طبية جديدة قد تحدث ثورة في علاج أمراض القلب

كشف باحثون من جامعة «سيتي هونغ كونغ» في الصين، عن سماعة طبية تعد الأحدث ضمن «أجهزة استشعار صوت القلب القابلة للارتداء».

«الشرق الأوسط» (القاهرة)
علوم ملابس تنمو في المختبرات... تحوك خيوطها الروبوتات

ملابس تنمو في المختبرات... تحوك خيوطها الروبوتات

لها ملمس مشابه لمزيج من الكشمير والصوف والحرير

إليزابيث سيغران (واشنطن)
تكنولوجيا ساعة «أبل» «أبل سيريس 10» الخفيفة

أفضل المختارات من هدايا الأجهزة التكنولوجية

إن وظيفتنا في موقع «سي نت» الإلكتروني هي التدقيق في كل تلك الأجهزة الإلكترونية الجديدة... وهو أمر مرح ولطيف، لكنه يضعنا في الوقت ذاته في موضع مسؤولية حقيقية،…

«الشرق الأوسط» (واشنطن)
تكنولوجيا جرس «رينغ بالكاميرا والبطارية» الذكي

طوّر منزلك الذكي بأجهزة مبتكرة في المنطقة العربية

«الشرق الأوسط» تختبر جهازين جديدين

خلدون غسان سعيد (جدة)
تكنولوجيا تعمل استراتيجيات مثل الأمن متعدد الطبقات واستخبارات التهديدات المتقدمة على تعزيز دفاعات الشركات السعودية (شاترستوك)

السعودية تسجل 44 % انخفاضاً في الهجمات الإلكترونية حتى نوفمبر مقارنة بـ2023

تواجه السعودية التحديات السيبرانية باستراتيجيات متقدمة مع معالجة حماية البيانات وأمن السحابة وفجوات مواهب الأمن السيبراني.

نسيم رمضان (لندن)

أفضل المختارات من هدايا الأجهزة التكنولوجية

ساعة «أبل» «أبل سيريس 10» الخفيفة
ساعة «أبل» «أبل سيريس 10» الخفيفة
TT

أفضل المختارات من هدايا الأجهزة التكنولوجية

ساعة «أبل» «أبل سيريس 10» الخفيفة
ساعة «أبل» «أبل سيريس 10» الخفيفة

إن وظيفتنا في موقع «سي نت» الإلكتروني هي التدقيق في كل تلك الأجهزة الإلكترونية الجديدة... وهو أمر مرح ولطيف، لكنه يضعنا في الوقت ذاته في موضع مسؤولية حقيقية، تتمثل في اكتشاف أي منها هو الأفضل فعلياً.

اختيارات المحررين التقنيين

بعد تجربة مئات الأجهزة وآلاف الساعات من الاختبار بعد ذلك، نفخر بتقديم جوائز «إديتورز تشويس» (اختيار المحررين) للأجهزة التكنولوجية الممكن إهداؤها.

يُمثل كل من الهاتف المحمول، والكمبيوتر، وألعاب الكمبيوتر، وأجهزة الترفيه المنزلية على قائمتنا «زبدة» حصاد أجهزة عام 2024؛ لهذا السبب فإنها تصلح لأن تكون هدايا رائعة.

هناك احتمال أن يكون شخص على قائمة معارفك لديه رغبة في هاتف جوال جديد، أو جهاز كمبيوتر محمول من طراز «كروم بوك»، أو جهاز يعمل بتقنية البث المباشر، أو ساعة ذكية، أو جهاز عرض، أو سماعة أذن.

ستجد فيما يلي 3 من أكثر الأجهزة التي أحبها محررونا.

هاتف «آي فون 16»

«أبل آي فون 16»

- لماذا نحبه؟ تتجلّى الكاميرا المجمعة الخاصة بـ«أبل»، والتحديثات التي تمت على مستوى الأداء، بشكل مبهر في «آي فون 16» (Apple iPhone 16)، ما يجعله هاتفاً صالحاً لجميع الأغراض بامتياز.

- لمن يصلح بشكل كبير؟ لأصحاب هواتف الـ«آي فون» الذين يريدون التحديث، واستبدال هاتف عمره جيلين، ويريدون كاميرا أفضل.

- ما الذي نعرفه أيضاً؟ لم تظهر أبرز إضافة جديدة في هاتف «آي فون 16»، وهي خاصية «أبل إنتليجينس» (الذكاء الاصطناعي لأبل)، بعد.

مع ذلك إذا كنت بصدد تغيير هاتفك من «آي فون 13»، أو من طراز سابق له، فسوف تلاحظ قفزة كبيرة في جودة الكاميرا، إضافة إلى حصولك على خواص ومزايا أخرى مفيدة نافعة أضافتها شركة «أبل» خلال السنوات القليلة الماضية، مثل «ديناميك آيلاند» (Dynamic Island) (الجزيرة التفاعلية)، وزر «أكشن» (Action) (زر الفعل).

ربما لا يتضمن هاتف «آي فون 16» أي خاصية مميزة بارزة، لكن الطريقة التي تجتمع بها كل تلك التحسينات التدريجية معاً تجعله اختياراً قوياً بالنسبة إلى محبي الـ«آي فون» الذين يريدون جهازاً أسرع، مزوداً بكاميرا أفضل، دون تبذير وإهدار المال بلا جدوى على «آي فون برو».

ساعة «أبل سيريس 10»

- لماذا نحبها؟ إنها أخف ساعة «أبل» وزناً حتى الآن، وبها عقرب ثوانٍ يدق على بعض أوجه الساعة، ما يجعلها تبدو مثل ساعة اليد التقليدية.

- لمن تصلح بشكل كبير؟ تناسب ساعة «أبل سيريس 10» (Apple Watch Series 10) بدرجة كبيرة أصحاب هواتف الـ«آي فون» الذين يريدون مجموعة شاملة من خصائص تتبع الصحة واللياقة البدنية، مثل إخطارات انقطاع التنفس أثناء النوم. وكذلك فإن أي شخص يريد تحديث ساعته من «سيريس 6»، أو أي طراز سابق، سوف يقدّر الشاشة الأكبر ذات الإضاءة الأقوى والشعور بالخفة على معصم اليد.

- ما الذي نعرفه أيضاً؟ تحتوي ساعة «أبل سيريس 10» على معادلة نجاح، وتم إدخال تحديثات عليها بمناسبة عيد الميلاد العاشر لساعة «أبل ووتش». تصبح الشاشة الـ«أو ليد»، ذات الزاوية العريضة، بإضاءة أقوى عند النظر إليها خارج المحور، وتضيف تكنولوجيا الـ«إل تي بي أو 3» عقرب ثوانٍ يدق إلى شاشة العرض الدائم الثابت.

تصل مدة عمل البطارية إلى 18 ساعة، رغم أنه بمقدورك جعلها تصل إلى يوم ونصف اليوم إذا كان استخدامك أقل، ويمكن شحن البطارية أسرع من ساعات «أبل» السابقة. بشكل عام، إنها ساعة ذكية جذابة بشكل مذهل، وأفضل اختيار لأكثر من يمتلكون هاتف «آي فون».

سماعة أذن «سامسونغ غالاكسي بادز 3 برو»

سماعة أذن «سامسونغ غالاكسي بادز 3 برو»

-لماذا نحبها؟ انتقد بعض المستخدمين شركة «سامسونغ»، لتغييرها تصميم سماعات الأذن، وإضافة قضيب لها، وجعلها تبدو مثل «إير بادز برو 2». مع ذلك تظل سماعة أذن ممتازة ومبهرة توفر الراحة عند الاستخدام، وتقدم تجربة صوتية رائعة، إلى جانب خاصية إلغاء للضوضاء المحيطة، وتحكم داخلي في الصوت، وأداء مدهش ممتاز في المكالمات الهاتفية.

- لمن تصلح بشكل كبير؟ تناسب مستخدمي جهاز «سامسونغ غالاكسي» ومستخدمي نظام التشغيل «آندرويد».

- ما الذي نعرفه أيضاً؟ تتضمن سماعة أذن «غالاكسي بادز 3 برو » (Samsung Galaxy Buds 3 Pro) مشغلين مزدوجين؛ مشغل تفاعلي 10 ملليمترات، مقترن بمكبر صوت مسطح «بلانار» يُعزز الأداء بمقدار 3 أمثال. وتحتوي السماعة أيضاً على مضخم صوت ثنائي يُساعد على الحد من تقطّع الإشارة اللاسلكية.

* مجلة «سي نت»، خدمات «تريبيون ميديا».

اقرأ أيضاً