علمت «الشرق الأوسط» أن البنك المركزي السعودي أصدر مؤخراً ضوابط جديدة لإنشاء إدارة العناية بالعميل في البنوك السعودية التي تحل محل السابقة بهدف تحديد الحد الأدنى من التعليمات الواجب على المؤسسات المالية الالتزام بها لتحقيق العناية الواجبة للعملاء.
وألزم «المركزي السعودي» شركات التمويل العاملة بالمملكة في 2018 بإنشاء إدارة مُستقلة تحت اسم «إدارة العناية بالعميل» بهدف تطوير القطاع والارتقاء بمستوى الخدمات والمنتجات التي تقدم للعملاء، مؤكداً على أن يكون إنشاء تلك الإدارة وفق ضوابط محددة وأن تَتبع إدارياً الرئيسَ التنفيذي أو المديرَ العام أو من ينوب عنهما مباشرة.
وطبقاً للمعلومات، أبلغ البنك المركزي جميع المؤسسات المالية، العمل بموجب الضوابط الجديدة لإنشاء إدارة العناية بالعميل في البنوك ابتداء من منتصف يوليو (تموز) المقبل.
ووفقاً للضوابط الجديدة - التي اطلعت «الشرق الأوسط» على نسخة منها - تنشأ الإدارة بقرار من مجلس إدارة البنك وتكون مرجعيتها إدارياً بشكل مباشر لأعلى منصب تنفيذي سواء الرئيس التنفيذي أو المدير العام أو العضو المنتدب.
وتمنح الإدارة الصلاحيات والدعم المادي والفني والتقني والكادر البشري الكافي لتأدية المهام المنوطة بها بكفاءة وجودة عالية.
وتتكون الإدارة بحد أدنى من ثلاث وحدات (يحدد البنك مستوى كل وحدة بناء على حجم أعماله وعدد عملائه) وهي وحدة لمعالجة الشكاوى، والأخرى تختص بالجودة وتحليل الأداء، بالإضافة إلى وحدة التوعية والتثقيف المالي.
ومن مهام الإدارة حماية العملاء ومعالجة الشكاوى بكفاءة وجودة عاليتين، والرد على ما يرد من استفسارات، ورفع مستوى الوعي للعملاء عن المنتجات والخدمات المقدمة، إلى جانب وضع وتطوير السياسات والإجراءات وفق أفضل الممارسات المحلية والدولية.
ويجب على الإدارة تطوير عدة سياسات أبرزها تحليل الشكاوى والأنماط الخاصة بها والتعامل مع أسبابها ومصادر نشوئها واعتمادها من صاحب الصلاحية في البنك وقياس فاعليتها، وكذلك سياسة خاصة بحماية العملاء والعناية بهم، وأيضاً سياسة التوعية والتثقيف المالي لعملاء البنك بما ينسجم مع المنتجات والخدمات، على أن تتضمن على الأقل دور الموظف المعني بتقديم شرح شامل للمنتج والخدمة.
وتمنح الضوابط الجديدة مدير الإدارة أو من يفوضه الصلاحية الكاملة لاتخاذ قرار مناسب بشأن إنهاء معالجة الشكوى التي لا يتجاوز مبلغها 20 ألفا (5.3 ألف دولار) وعلى البنك أن يضع سياسات وإجراءات لتنظيم ومتابعة ذلك.وتعد العناية بالعميل والتعامل مع شكواه وتثقيفه مالياً أحد أهم المبادئ التي جاءت في مبادئ حماية عملاء المؤسسات المالية، وذلك عبر تمكينهم من الوصول إلى آليات معالجة الشكاوى بطرق ميسرة وتعزيز التثقيف والوعي المالي لهم من قبل البنك.
وينبغي أن يسهل البنك على عملائه الوصول إلى المعلومات الواضحة فيما يتصل بحمايتهم وحقوقهم ومسؤولياتهم.
ويجب على البنك أن يقوم بوضع الآليات المناسبة لمساعدة العملاء على تطوير المعرفة المتعلقة بفهم المخاطر المرتبطة بالمنتجات المقدمة بشكل مناسب بما يمكنهم من اتخاذ خيارات مناسبة لاحتياجاتهم.
