تساهم التقنية اليوم في تسهيل التجارة الإلكترونية وزيادة انتشارها أكثر من أي وقت مضى، ولكنها من دون قصد تقود إلى عاقبة واحدة مهمة هي افتقار الناس إلى التواصل البشري ونوعية الخدمة التي تتميز بها تجارة التجزئة التقليدية.
اليوم، ومع دخول التجارة الإلكترونية عصرها الذهبي بفضل شركات مثل «أمازون» و«إتسي» وحتى «وول مارت» توفر كل شيء من البقالة إلى البضائع المصنوعة يدوياً، بات البشر يشعرون بأن تواصلهم مع العالم من حولهم مقطوع.
خدمات إرضاء الزبون
لمكافحة هذه العاقبة، تنفق الشركات الملايين على تطوير الخدمات لزيادة ألفة التجارة الإلكترونية وتركيزها على إرضاء الزبون. فيما يلي، ستتعرّفون إلى 4 اتجاهات سترسم وجه التجارة الإلكترونية في المستقبل:
1- روبوتات المحادثة (تشات بوت) والذكاء الصناعي موجودان لخدمة الزبون: من غير المنطقي القول إنّ البشر سيشعرون بأنّهم أكثر اتصالاً عبر الذكاء الصناعي، ولكنّ الحقيقة هي أنّ المستهلكين يتوقون للعثور على إجابات سريعة وحلول بطريقة غير مزعجة، كما يحصل في التجارة التقليدية.
تعدّ شركة «ليفت» المختصة في خدمات مشاركة وسائل النقل، المثال الأفضل للشركات التي تستخدم روبوتات المحادثة بطريقة تركّز على إرضاء الزبائن وخدمتهم بأقصى درجات المرونة. فقد بات زبائن هذه الشركة اليوم قادرين على طلب وسيلة تقلّهم عبر تطبيق «مسنجر» التابع لـ«فيسبوك» أو حتّى عبر مكبّر الصوت «أمازون إيكو». ويتوقّع الخبراء أن تشهد سوق روبوتات المحادثة نموّاً بأكثر من 9 مليارات دولار سنوياً بحلول 2024.
2- البحث الصوتي يمنح المستهلكين طرقاً كثيرة للحصول على خدماتهم: يعدّ البحث الصوتي، بصفته ميزة التواصل عبر «أمازون إيكو» التي تقدّمها شركة «ليفت»، وسيلة توفّرها التجارة الإلكترونية لجميع أنواع الباحثين عن خدمات لتؤمّن لهم أخيراً خدمة متقدّمة في بحرٍ من الخيارات. ومن المتوقّع أن ينمو اتجاه البحث الصوتي بمعدّل 1900 في المائة بحلول 2022 لسبب وجيه جداً؛ هو أنّ البحث الصوتي يشبه امتلاك مساعد شخصي رقمي يجعل المستهلك يشعر بأنّ هناك من يهتمّ به ويتفهّمه. أضف إلى ذلك عامل السهولة... فكلّما خاض الزبون عملية شراء خالية من الجلبة والتعقيد، زاد احتمال إتمامه هذه العملية. ومن هنا تبرز أهمية البحث الصوتي؛ إذ إنّ استخدام المستهلك صوته أثناء التبضّع لا ينطوي على كثير من التعقيدات.
التعرف على المنتجات
3- إشراك الزبائن بالحقائق والخبراء والمجتمع هي الخدمة الأسمى مع استمرار انخراط المستهلكين حول العالم بالتجارة الإلكترونية: أصبح فهم المنتج وحيوية المجتمع أسمى خدمتين يمكن تقديمهما. طوّرت شركة «غلاد سكِن» المختصة في إنتاج حلول الإكزيما تجربة تجارة إلكترونية تعتمد على مركز «غلاد هاب» للمعرفة والاستكشاف، الذي يسلّح المستهلكين بالمعرفة التي يحتاجونها لشراء المنتج الصحيح. علاوة على ذلك، يقدّم موقع «غلاد سكين» الإلكتروني نصائح خبراء عبر أعضائه في قسم العناية الصحية، مما يساعد على تعزيز أهمية الشركة لدى الزبائن وفي تحويلها إلى مؤسّسة تركّز بالدرجة الأولى على فهم وخدمة الزبائن في المجتمع.
4- طائرات الدرون حاضرة ولكنّ مشوار خدماتها لا يزال في بدايته: كثر الحديث عن طائرات الدرون في السنوات الأخيرة وتوسّع حتّى أصبح بإمكان المستهلك العادي أن يدخل إلى موقع «أمازون» ويشتري واحدة للترفيه عن نفسه. وفي مجال التجارة الإلكترونية، تشهد قدرات هذه الطائرات في تقديم أفضل خدمات التوصيل السريع تطوّراً متزايداً.
العام الماضي، أتمّ عملاق الشحن «فيديكس» أوّل عملية توصيل تجارية بواسطة طائرة «درون» لعنوان سكني في فيرجينيا. وتعتقد شركة «فليرتي» التي تركّز أعمالها على التوصيل بواسطة «الدرون» أنّ عمليات التوصيل الجويّة هذه ستصبح شائعة كما عمليات التوصيل بواسطة الشاحنات على الطرقات، وأنّها ستغيّر وجه هذه الخدمة إلى الأبد في التجارة الإلكترونية بما تشمله من منتجات طبية وطعام وسلع تجارية.
تهدف هذه الطائرات إلى مساعدة الشركات في فتح أسواقٍ جديدة وتنشيط المبيعات وريادة صناعة التوصيل الفوري وتأمين بديلٍ للشبكات اللوجيستية المكلفة والبطيئة.
ومن المتوقّع أن تنمو قيمة صناعة طائرات «الدرون» المستخدمة في التجارة الإلكترونية إلى نحو 7 مليارات دولار خلال عام 2022؛ لأنّ النّاس ما عادوا يريدون انتظار طروهم، لا سيّما بعد أن عوّدت «أمازون برايم» زبائنها على تلقّي حزمهم في اليوم التّالي.
* «مانسويتو فنتشر» خدمات «تربيون ميديا»
