شركات التأمين تواجه امتحان الثقة من عملائها

تقرير عالمي يرصد أداءها في السعودية والإمارات

كشف تقرير اقتصادي صدر حديثا، عن أن مستوى ثقة المستهلك في شركات التأمين في كل من السعودية والإمارات، هبط إلى 52 في المائة فقط، مشيرا إلى أن السعودية تحتل المرتبة الأخيرة من أصل 18 دولة شملتها الدراسة في أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا والهند.
وأوضح التقرير الذي أصدرته أمس «إرنست ويونغ»، وهي منظمة دولية ورابع أكبر شركة محاسبية عالمية، ومقرها الرئيسي في لندن في بريطانية، أن 49 في المائة، يرجحون تغيير شركات تأمينهم في الأشهر الـ12 المقبلة، مقارنة مع المعدل العالمي البالغ 23 في المائة.
ونوه التقرير إلى أن معدل ثقة المستهلك في شركات التأمين بلغت 52 في المائة فقط في كل من السعودية والإمارات، مقارنة مع 73 في المائة لمحلات السوبر ماركت، و71 في المائة للبنوك، و67 في المائة لشركات الأدوية.
وفي هذا الإطار أكد لـ«الشرق الأوسط»، الدكتور عبد الرحمن باعشن رئيس مركز الشروق للدراسات والاستشارات الاقتصادية بجازان غرب السعودية، أن هناك أسبابا منطقية أدت إلى زعزعة ثقة العملاء في شركات التأمين.
وعزا باعشن ذلك إلى عدم التواصل من قبل شركات التأمين مع عملائها وبطء تفاعلها مع تقليديتها في التعامل، وعدم قدرتها على مواكبة وتوظيف قنوات الاتصال الحديثة بشكل فعال.
وشمل استبيان «إرنست ويونغ»، نحو 24 ألف شخص في 30 بلدا، منهم 1100 مستهلك في السعودية والإمارات، وذلك للوقوف على الجوانب الأهم في العلاقة بين العملاء وشركات تأمينهم، وكيفية التفاعل معها، ومدى رضاهم تجاه عروض التأمين التي تقدمها الشركات.
من جهته، قال غوردن بيني من «إرنست ويونغ»: «تحتاج شركات التأمين في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا إلى إعادة التفكير جذريا بكيفية تفاعلها مع المستهلكين، وعلى الرغم من آثار الأزمة المالية، إلا أن الثقة في البنوك زادت، في حين أن الثقة في شركات التأمين لا تزال متدنية».
وأضاف: «إن شركات التأمين تعتمد على القليل من نقاط الاتصال لبناء علاقة ثقة طويلة الأمد مع عملائها، في حين بذلت البنوك جهودا كبيرة لإعادة التواصل مع المستهلكين بهدف إعادة بناء الثقة»، مشيرا إلى أن ولاء العملاء يتأثر بانعدام الثقة ولكن يبقى مستوى تأييد المستهلكين مرتفعا.
وأكد أن انعدام الثقة في شركات التأمين يؤثر بشكل كبير على ولاء العملاء، مبينا أن المستهلكين أبدوا استعدادا كبيرا لتغيير شركات تأمينهم، إذ عبر 49 في المائة من المستهلكين في السعودية و32 في المائة من المستهلكين في الإمارات عن تفكيرهم بتغيير شركات تأمينهم خلال الأشهر الـ12 المقبلة، مقارنة بالمعدل العالمي البالغ 23 في المائة.
ومع ذلك، فإن التوقعات لم تكن سلبية بالكامل بالنسبة لشركات التأمين، حيث يبقى مستوى تأييد المستهلكين لشركات تأمينهم مرتفعا؛ إذ عبر 70 في المائة من المستهلكين في الإمارات و69 في المائة من المستهلكين في السعودية عن رغبتهم بتوصية شركة تأمينهم لأفراد أسرهم أو أصدقائهم.
وتأتي هذه الأرقام مقارنة بمعدل 71 في المائة في أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا والهند، وهي أفضل من النسبة في كثير من الأسواق المتقدمة، مثل المملكة المتحدة، حيث لم يتجاوز مستوى تأييد المستهلكين لشركات تأمينهم نسبة 57 في المائة.
ولفت التقرير إلى أنه لا تزال كل من الإمارات والسعودية متأخرة عن بقية دول العالم في استخدام قنوات الإنترنت لشراء بوالص التأمين، مشيرا إلى أن الإنترنت يمثل الوسيلة الأكثر استخداما لشراء بوالص التأمين العام.
وأكد 49 في المائة من المستهلكين في المملكة المتحدة أنهم اشتروا بوالص تأمينهم من الإنترنت، مقارنة مع 16 في المائة فقط من المستهلكين في الإمارات و10 في المائة من المستهلكين في السعودية.
وكرست شركات التأمين في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا على الدوام الكثير من الاهتمام بالمبيعات الجديدة لعملائها الجدد، ومع ذلك، يمكن لكل ذلك الجهد أن يذهب سدى إن لم تكن شركات التأمين تولي أهمية أيضا لخدمة عملائها الحاليين والاحتفاظ بهم.