من طلب الوجبات على الإنترنت إلى الخيارات الصحية

المطاعم تتفاعل مع توجهات السوق في 2019

لم يعد كافياً أن تعتني المطاعم بوجباتها اليومية، من حيث النوعية والتنوع، كما لم يعد كافياً أن تضيف لقائمتها أنواعاً جديدة من الطعام، فالاهتمام يجب أن يشمل أيضاً ماذا يحدث في الصناعة، خصوصاً في جوانب تحولات الطلب من الزبائن، وطرق طلب الوجبات، وأساليب تناول الوجبات، سواء داخل المطاعم أو خارجها.
وهناك كثير من التوجهات التي ظهرت في عام 2019، والتي من شأنها تغيير أسلوب التفاعل بين المطاعم وزبائنها، تبدأ من نقطة طلب الطعام وتنتهي بأسلوب الدفع المفضل من الزبائن. ومن أهم التوجهات التي تبلورت هذا العام ارتفاع نسبة الزبائن الذين يطلبون الوجبات من قوائم الطعام المنشورة على الإنترنت، وطلب توصيلها إلى المنازل أو تسلمها من المطاعم. وبلغت نسبة الزبائن الذين يفضلون طلب الوجبات لتناولها خارج المطعم ذروة جديدة هذا العام، تمثل الأغلبية بنسبة 3 من كل 5 زبائن. ويطلب هؤلاء وجبات على الإنترنت مرة واحدة على الأقل أسبوعياً.
وفي دراسة ميدانية لبنك الاتحاد السويسري، جاء أن حجم صناعة توصيل طلبات الوجبات إلى المنازل سوف يرتفع إلى معدل سنوي لا يقل عن 365 مليار دولار بحلول عام 2030، مقارنة بحجم 30 مليار دولار هذا العام. وفي دراسة أخرى، توقعت مؤسسة اسمها «سي إتش دي» أن المطاعم حول العالم سوف ترى زيادات في مداخليها هذا العام، تصل إلى 124 مليار دولار من الوجبات التي يطلبها الزبائن، ثم يتسلمونها بأنفسهم، وإلى 32 مليار دولار من الوجبات التي تسلمها المطاعم، و13 مليار دولار من الوجبات التي تقوم بتسليمها شركات ثالثة، مثل ديلفرو.
وعلى الرغم من أن التيار السائد حالياً هو أن تقوم المطاعم نفسها بتسليم الأطعمة إلى الزبائن، فإن وجود شركات ثالثة سوف يسيطر على السوق في السنوات المقبلة، خصوصاً مع وصول كثير من الابتكارات في أساليب التوصيل السريع ونماذج الدفع السهل. وبدلاً من فرض تكلفة على المستهلك في كل مرة يطلب فيها طعاماً من منافذ بيعه، تعرض بعض شركات التوزيع حالياً إمكانية الاشتراك السنوي أو الشهري لتوصيل جميع الطلبات مجاناً. ويجذب أسلوب الاشتراك المزيد من الزبائن مع مرور الوقت.
- توجهات أخرى تشهدها المطاعم هذا العام:
> تقديم وجبات جديدة: تكررت لسنوات طويلة وعود المطاعم بتقديم نوعية متميزة من الوجبات، إلى درجة أنها لم تعد تجذب الزبائن، خصوصاً أن آلاف المطاعم تقدم الأفكار نفسها. كذلك لم تعد تجذب الزبائن تجارب تقديم وجبتين بثمن وجبة واحدة، أو فكرة «الساعات السعيدة» لتقديم الطعام والشراب بأسعار رخيصة. وفي عام 2019، تحاول بعض المطاعم تقديم أفكار غير معتادة لجذب الزبائن، من بينها تقديم وجبات جديدة غير متاحة على قائمة الطعام لنخبة من الزبائن، يمكنهم طلبها للتوصيل المنزلي أو تناولها في المطعم نفسه. وقد تم تطبيق الفكرة بنجاح هذا العام في 6 مدن أميركية رئيسية لمدة أسبوع واحد.
> الإنفاق بشفافية: وهو مطلب جديد لزبائن المطاعم لم يكن منتشراً في السنوات الماضية. فلم تعد الشفافية تقتصر على مصادر الطعام العضوي من المزارع المحلية، وإنما تمدد لكي يشمل الشفافية في التسعير، والعدالة في التجارة البيئية وأجور العمال ومكاسب أصحاب الأعمال، والانعكاسات البيئية على مصادر الطعام التي يجب أن تكون مستدامة، وأيضاً مسألة الرفق بالحيوان. وكان أحد الجوانب الظاهرة لهذا التوجه التخلص من المصاصات والزجاجات البلاستيكية. وتتوقع المطاعم أن يزيد الإقبال على من يراعي الجوانب البيئية، بالتركيز أكثر على المحتويات النباتية في الوجبات، وإلغاء مسألة الفوائض الهالكة من الطعام. وترى المطاعم أن تبادل أفكار الزبائن إلى هذه الجوانب سوف يدفعهم إلى التعامل مع المطاعم التي تتبنى الأفكار نفسها.
> الفوائد الصحية: يبحث زبائن المطاعم في توجهات عام 2019 عن الفوائد الصحية المكتسبة من أنواع الأطعمة المختلفة. وزادت نسبة هؤلاء الذين يبحثون عن هذا الفوائد هذا العام بنسبة 149 في المائة. ومن الأنواع الجديدة التي يطلبها زبائن المطاعم مشروب اسمه «كومبوتشا»، يحتوي على «بروبايوتيكس» مفيدة للأمعاء. ويتم تقديم المشروب الجديد في صيغة شاي أخضر من نوع جديد له فوائده المعروفة. وتوجد الآن شركات متخصصة تورد أنواعاً جديدة من الأطعمة الصحية إلى المطاعم وإلى الزبائن مباشرة. وتواجه بعض هذه الأطعمة عدم معرفة المستهلك بها. ومع ذلك، فهي مستمرة في النمو.
> رعاية العمال: بمواكبة حملة مماثلة في عالم الفن، عن مكافحة التحرش بالنساء، بدأت في عالم المطاعم معالم حملة أخرى لمكافحة سوء معاملة عمال المطابخ التي كان البعض يعدها من الأشياء الطبيعية. وكان من تغلغل سوء المعاملة في مطابخ المطاعم أن بعض البرامج التلفزيونية كانت تعرض نماذج لهذه المعاملة الرديئة من بعض مشاهير الطباخين لعمال المطابخ والمتدربين فيها، وكان بعضها يفخر بالألفاظ الجارحة والمهينة التي يتلفظ بها هؤلاء المشاهير. الآن، أصبحت هذه الممارسات من الأمور المسيئة للمطاعم التي يمتنع الزبائن عن التعامل معها كمسألة مبدأ. وتدخل المعاملة الجيدة ضمن مناهج تأهيل الطباخين الجدد، كمسألة يجب مكافحتها والإبلاغ عنها. وتقدم كثير من المطاعم برامج دعم وتوعية لجميع فئات العمال الذين يخدمون فيها. كما تعلن المطاعم أنها توفر كثيراً من المزايا وفرص الترقية للعاملين فيها.
> تكنولوجيا المطاعم: مع حاجة إدارات المطاعم المتزايدة للتركيز على خدمة الزبائن، ومراقبة التوجهات الجديدة في السوق، دخلت شركات التكنولوجيا لكي تخفف من أعباء إدارة المطاعم، بتقديم برامج متكاملة تشمل تحليل الإيرادات، وأوامر طلبات مكونات الوجبات، وإدارة المخزون، وأوامر توصيل الطلبات للمنازل، وغيرها. ومن أمثلة البرامج المتاحة في السوق برنامج «ابسيرف» الذي يوفر خدمات إدارة المبيعات والمخزون وطلبات الإنترنت، وبرنامج الولاء للمطعم، وتوفير تطبيق على الهاتف لطلب الوجبات، بالإضافة إلى إدارة المدفوعات الإلكترونية. ولكن مثل هذه التقنيات التي تزيد من كفاءة التشغيل تضيف أيضاً إلى التكاليف، ولكنه استثمار ضروري في إدارة المطاعم الحديثة حالياً.
وهناك أيضاً العشرات من تطورات الصناعة هذا العام، امتداداً لتوجهات تبلورت في العام الماضي، منها فتح أبواب المطاعم طوال اليوم، بدلاً من ساعات معينة لتناول الإفطار والغداء والعشاء. وقد تطور هذا النمط من ساعات عمل المطاعم بعد توجه المكاتب إلى ساعات عمل مرنة لا تتقيد بالذهاب والعودة في ساعات معينة.
أيضاً تغير نمط ساعات الغداء الطويلة في منتصف النهار إلى وجبات سريعة، خصوصاً في موعد الإفطار الذي يبدو الإقبال عليه متزايداً. ويزداد الإقبال أيضاً على نمط تقديم الطعام في صيغة «بوفيه»، بحيث يقبل الزبائن على تناول ما يفضلونه من الأطباق التي يتناولونها بسرعة.
ومن التوجهات المتزايدة في الصناعة أيضاً وجود المزيد من النساء في مواقع ريادية في المطابخ، بدلاً من وجود شيف رجالي. وترى المطاعم في النساء عناصر عمل جادة خبيرة، مع التخلص من حالات التحرش التي ظهرت في السنوات الأخيرة.
وترى معظم المطاعم أن الوجبات النباتية أصبحت الآن من العناصر المهمة في قوائم الطعام، وأنها سوف تبقى كذلك في المدى الطويل. وتقول الإحصاءات إن عدد النباتيين زاد 3 أضعاف في بريطانيا خلال السنوات العشر الأخيرة.
-- كيف تتعرف المطاعم على توجهات الصناعة؟
مع المشاغل اليومية لإدارة المطاعم، قد يكون من الصعب متابعة تطورات السوق، والتعرف على توجهات الصناعة، ولكن هناك بعض الوسائل التي يمكن بها رصد تحولات السوق، والتوجهات الناشئة التي تتيح للمطاعم فرصة التفوق في جذب المزيد من الزبائن. ومن أهم هذه الوسائل:
- متابعة تعليقات الزبائن، وقراءة مدونات الصناعة حول أساليب الإدارة الحديثة وتطورات السوق. ومن هذه المدونات ما يعرف باسم «الإدارة الحديثة للمطاعم»، وهي مدونة تعنى بنصائح تحسين كفاءة إدارة المطاعم، بداية من التسويق إلى تحديث أدوات المطبخ. ومن المدونات الأخرى ما يعرض مزايا قوائم الطعام الإلكترونية، وتنظيم تلبية الطلبات عبر الإنترنت، وتحسين تجربة تناول الوجبات في المطاعم.
- الاطلاع على وسائل التواصل الاجتماعي للتعرف على ما يساهم به الزبائن من أفكار، وأصحاب المطاعم من ردود. ولا تقتصر هذه المعلومات على مناطق جغرافية معينة، بل تمتد حول العالم. وهناك ملايين التجارب الجديدة التي يمكن الاستفادة منها حول توجهات السوق في مجال المطاعم.
- بالإضافة إلى وسائل التواصل الاجتماعي، يمكن الحصول على أفضل المعلومات حول تحولات السوق من أصحاب المطاعم الأخرى، خصوصاً المطاعم المحلية. وهناك مجتمعات على الإنترنت لأصحاب المهن المتشابهة لتبادل الآراء والأفكار. والتواصل مع هذه المجتمعات هو الخطوة الأولى لمعرفة ما يجري في أوساط الصناعة.