10 نصائح لتوظيف التكنولوجيا في التجارة

ضمان التسوق الآمن وتقديم العروض الذكية للزبائن

قد تكون تجارب التبضُّع التي ستعيشونها مستقبلاً أكثر آلية، ولكنّها أيضاً ستكون خاصة بكم، أكثر من زياراتكم التي تقومون بها اليوم إلى المتاجر.
تعيش صناعة تجارة التجزئة التقليدية اليوم أزمة بعد إقفال عدد كبير من المتاجر لأبوابها، حتى إن بعض الشركات تعتبر أنّ هذه المرحلة هي «نهاية عالم التجزئة».
وفي إطار جهودها لتجاوز هذه الأزمة، تراهن مؤسسات كثيرة اليوم على التكنولوجيا لمساعدتها في الاستمرار. ويرى خبراء «إنفوويك» أهمية الالتفات إلى الجوانب التالية.
- «شخصنة» التجارة
1- إضفاء الطابع الشخصي. يصرّ المستهلكون اليوم في تواصلهم مع تجار التجزئة على رغبتهم في الحصول على تجربة تبضّع يطغى عليها الطابع الشخصي. فقد أظهر استطلاع أجرته شركة «أكسنتور» الاستشارية في الولايات المتحدة وبريطانيا، أنّ 56 في المائة من المستهلكين يقولون إنّهم يفضلون التبضّع من متجر أو عبر موقع إلكتروني يعرفهم بالاسم. كما أظهر أنّ 58 في المائة منهم يتبضعون عندما تقدم لهم إحدى مؤسسات التجزئة توصيات شرائية تهمهم، في حين يميل 65 في المائة آخرين إلى التبضع من أماكن تتذكّر تاريخهم الشرائي.
من جهتهم، يبدي تجار التجزئة اهتماماً بهذه الرسالة؛ إذ ترجح تقديرات القطاع أنّ ما بين 60 و80 في المائة من التجار يستثمرون اليوم في تقنيات تضفي الطابع الشخصي على عملية التبضع. قد تشمل هذه التقنية كلّ العناوين من محركات التوصية الإلكترونية والحملات الترويجية الوجهة خصيصا والشاشات التي تعمل باللمس في غرف تجربة الملابس، إلى تقنية التعرّف إلى الوجه.
2- تحليلات تنبؤية. يكثر تجار التجزئة اليوم أيضاً من الاستثمار في التحليلات التنبؤية، وتحديداً الحلول التي تعتمد على إمكانات الذكاء الصناعي والتعلّم الآلي. أفادت شركة «ماركتس أند ماركتس» بأنّ إنفاق تجار التجزئة على الحلول التحليلية قد يرتفع إلى 8.64 مليار دولار بحلول 2022. تستخدم الشركات هذه الأدوات لتصنيف المستهلكين، واكتساب المزيد من الزبائن والحفاظ عليهم، ورصد ومنع عمليات الاحتيال، وتوقّع طلب الزبون.
3- الأمن الإلكتروني. في السنوات الأخيرة، واجه تجار التجزئة إلى جانب غيرهم من الكيانات هجمات إلكترونية قاسية. فقد ورد في تقرير أعدّته شركة «تراست ويف غلوبال سيكيوريتي» لعام 2018 أن صناعة التجزئة عانت أكثر من غيرها من اختراقات البيانات الإلكترونية عام 2017، وتحمّلت وحدها 16.7 في المائة من مجمل الهجمات.
وخلال السنتين الماضيتين، زادت هجمات تعرّضت لها أسماء لامعة في عالم التجزئة.
- التحادث مع المتسوقين
4- برامج إلكترونية للمحادثة. مع تحسّن تقنية الذكاء الصناعي، بدأ كثير من تجار التجزئة باستخدام برامج الكومبيوتر الخاصة بالمحادثة الإلكترونية لتأمين الخدمات الاستهلاكية الأساسية عبر الإنترنت والهاتف.
وفي عام 2017، بلغت نسبة تجار التجزئة الذين يستخدمون هذه البرامج 2 في المائة، ولكن بسبب شركة غارتنر المتخصصة بالأبحاث، فإنّ 25 في المائة من خدمات الزبائن وعمليات الدعم ستستخدم مساعدين افتراضيين وبرامج للمحادثة الإلكترونية بحلول 2020. ولفتت الشركة أيضاً إلى أن مساعدي الزبائن الافتراضيين يساهمون في تراجع الاستفسارات بنسبة تصل إلى 70 في المائة ويزيدون رضا الزبائن، ويخفضون الكلفة بمعدل 33 في المائة.
5- تجربة بتسويق متعدّد القنوات. يتفاعل زبائن اليوم مع تجار التجزئة عبر وسائل عدّة، كتطبيقات الهواتف الذكية والمواقع الإلكترونية وزيارات المتاجر، ومكبرات الصوت الذكية، وغيرها، ويتوقعون أن تكون هذه التجارب جميعها مدمجة.
وبالنتيجة، أصبح التسويق المتعدّد القنوات والدمج المتعدد القنوات من بين أهمّ الاتجاهات في تكنولوجيا التجزئة. فقد أفادت شركة «آي دي سي»، بأن المشاركة في التجارب المتعددة القنوات هي الأولوية الاستراتيجية للتحوّل الرقمي في هذا القطاع، الذي يشهد نمواً سريعاً بين 2016 و2021، بنحو 38.1 في المائة من معدل النمو السنوي الإجمالي.
6- أتمتة العمليات؟ تعتمد أتمتة العملية على استخدام الكومبيوترات لإتمام مهام الأعمال اليدوية التي تتطلّب وقتاً طويلاً ويكرهها معظم الموظفين. فقد يتمّ استخدام أتمتة العمليات مثلاً لإتمام جداول الضرائب، والتوفيق بين الحسابات المستحقة الدفع، واحتساب تكاليف سلسلة التوريد، وترخيص العائدات، وإتمام عمليات مراجعة الحسابات، وحتى إدارة خطّ الشكاوى. وبحسب ماكنزي، فإن أتمتة العمليات الروبوتية قد تتولّى نحو 54 في المائة من العمل في صناعة تجارة التجزئة.
7- «البلوك تشين». تُعتَبَر «البلوك تشين» حالياً واحدة من أهمّ الاتجاهات التقنية في عالم المال، ولكنّها تفرض على تجار التجزئة عواقب كبيرة. «البلوك تشين» هي التقنية المالية الشائعة التي تتيح العمل بالعملات الرقمية المشفرة كـ«البيتكوين».
أثارت هذه التقنية اهتمام الشركات بشكل كبير لأنها قد تزيد التحويلات المالية أماناً، وتزيل الحاجة إلى الوساطات كالمصارف والبطاقات المصرفية لإتمام التحويلات، وستتيح للعقود الذكية البدء بتسديد الدفعات فور إتمام شروط العقد. قدّرت شركة «آي دي سي» أن إنفاق «البلوك تشين» سينمو بمعدّل 81.2 في المائة في معدل النمو السنوي الإجمالي خلال 2021، حيث ستصل عائداتها إلى 9.7 مليار دولار.
- عروض ذكية
8- العرض والإعلان الذكي. وإلى جانب اتجاه التجزئة نحو إضفاء الطابع الخاص، بدأ بعض تجارها بالاستثمار في شاشات العرض واللافتات الذكية. تعمل بعض هذه الشاشات كأكشاك للإجابة عن تساؤلات الزبائن حول المنتجات وتعمل في الوقت نفسه على تعقب حركة الزبون في المتاجر، بينما تستطيع أخرى أن تجري مسحاً إلكترونياً لوجه الزبون لمعرفة مشاعره وتغيير الإعلانات بما يتناسب وإياها.
مثلاً، تنزلق لافتات «شيلف بوينت» الذكية إلى جانب الشريط الموجود على الرفوف في متاجر البقالة حيث يوجَد السعر عادة. يهدف تصميم هذه الشاشة المتحركة إلى حثّ المتبضعين على الاقتراب أكثر، وعندما يفعلون، يتغيّر الإعلان لتقديم معلومات أكثر حول المنتج. في الوقت نفسه، تعمل تقنية الرؤية الكومبيوترية الموجودة في جهاز الاستشعار على جمع البيانات حول سن الشاري، وعرقه، وردّة فعله عند رؤيته للإعلان. عندها، يستطيع تاجر التجزئة وصانع المنتج أنّ يستثمرا هذه البيانات لاستهداف الزبائن أكثر بحملاتهم الترويجية. مع الوقت، سنعرف ما إذا كان الزبائن سيرحبون بهذا النوع من التفاعل أو سيرونه كاختراق لخصوصيتهم.
9- الواقع المعزز والواقع الافتراضي. تدخل بعض هذه الشاشات الذكية عناصر من الواقع الافتراضي والواقع المعزز. مثلاً، ثبّت الكثير من تجار الملابس مرايا ذكية تستطيع أن تري الزبائن كيف سيبدون في قطعة معينة من الملابس دون أن يُضطروا إلى تجربتها حقاً، أو يمكنها أن تقترح حذاء أو إكسسوارات أخرى مناسبة لتكملة الطلّة. تقدّم «أيكيا»، المتجر الشهير للأثاث المنزلي مثلاً تطبيقاً يتيح للزبائن أن يروا كيف سيبدو أثاث «أيكيا» في منازلهم.
10- تبضع خالٍ من الدفع. تعمل بعض شركات التجزئة، وأهمها «أمازون»، على اختبار تقنية تنفي حاجة الزبائن إلى الوقوف في الصف لشراء البضائع. ففي متجر «أمازون غو»، يأخذ المتبضعون السلعة ببساطة من على الرفوف ويضعونها في حقائبهم أو عرباتهم. ترصد أجهزة الاستشعار الموجودة في المتجر بشكل أوتوماتيكي ما أخذه الزبائن وتعمل على خصم الكلفة المطلوبة من حسابهم الخاص في «أمازون». حالياً، تملك أمازون متجر «غو» واحد في سياتل وتخطط لفتح آخر الخريف المقبل. يعتقد مراقبو القطاع أنّ هذا النموذج سينتشر أخيراً في جميع أنحاء صناعة تجارة التجزئة.