البنوك الرقمية تحرك المياه المصرفية الفرنسية الراكدة

تجذب العملاء بتطبيقاتها الذكية المتطورة

أكدت دراسة صادرة عن مؤسسة «بين أند كومباني» أن البنوك الفرنسية التقليدية لم تستطع زيادة عملائها منذ 2015. بل إن بعضها يفقد عملاء يذهبون إلى البنوك الرقمية التي لا فروع لها وهي عبارة عن منصات خدمات عبر الإنترنت وأجهزة الهاتف الذكي.
كما أظهر استطلاع للرأي أجرته «بين أند كومباني» أن واحداً من كل 4 عملاء مستعد لترك بنكه التقليدي خلال الأشهر المقبلة.
وتؤكد المصادر المصرفية المتابعة أن «مؤشرات جذب العملاء تنقلب من خضراء إلى حمراء لدى البنوك الكبيرة (مثل بي إن بي باريبا وسوسييته جنرال وكريدي أغريكول...) التي قد تستطيع الحفاظ على حصصها السوقية حتى الآن لكنها تعاني في جذب عملاء جدد».
وبحسب تقرير «بين أند كومباني»، وحدها البنوك الرقمية استطاعت جذب أعداد كبيرة نسبياً من العملاء والمستخدمين لخدماتها، إذ بلغ عدد هؤلاء خلال الثلاث سنوات الماضية 194 ألفاً.
وفي الفترة نفسها، لم تسجل البنوك زيادة في عدد عملائها، أو أن بعضها سجل زيادة طفيفة جداً لا تزيد على 1 إلى 2 في المائة.
وتلك الزيادة كانت من نصيب البنوك المناطقية، أما البنوك التجارية الكبيرة فقد خسرت زبائن بمعدلات زادت على 2 في المائة، بما يوازي 85 ألف عميل سنوياً أقفلوا حساباتهم في تلك البنوك أو تخلوا عن استخدامها.
أما عن الأسباب فهي مزيج بين نجاح البنوك الرقمية التي أطلقت خدمات مجانية في بدايتها، وسيادة الاعتقاد بأن خدمات البنوك التقليدية لم تعد تلبي رغبات العملاء، حتى حكم عليها البعض بأنها «سيئة»، ولجأ البعض إلى بنوك رقمية سواء تلك التي قدمت عروض خدمات مجانية أو أخرى بعمولات لأن العميل رأى فيها قيمة مضافة لإدارة حسابه وعملياته المالية والمصرفية.
ويذكر أن البنوك التقليدية أطلقت خدمات رقمية بشكل كثيف، وهي أعدت عدة جيدة لذلك، لكن العملاء لم ينجذبوا إليها لأن ذلك التطوير لم يستطع بعد تجميل الصورة الذهنية السابقة التي كونوها عن هذه البنوك، حيث أظهر مؤشر خاص مستوى سلبياً لتلك الصورة الذهنية المكونة عن البنوك التقليدية الكبيرة.
أما البنوك المناطقية فتبلي بلاء أفضل وتحظى بتوصيات لفتح حسابات رقمية فيها، لكنها بقيت خلف أكبر بنكين جديدين في هذا القطاع التكنولوجي الجديد المعتمد على المنصة الإلكترونية فقط.
وأكدت الدراسة أنه في مجمل القرارات المصرفية التي يتخذها العميل مثل فتح حساب وطلب قرض... تحظى البنوك الرقمية الجديدة والبنوك المناطقية على درجة تقييم أعلى من التي تحظى بها البنوك التقليدية الكبيرة.
وترد مصادر البنوك التقليدية بالقول: «في البنوك الفرنسية كما في مجمل القطاع المصرفي العالمي، يبقى لمسؤول الحساب الذي هو أيضاً مستشار للعميل أهمية خاصة، وقدرة هذا المسؤول على إرضاء العميل تشكل عامل فرق مؤثرا جدا في اختيار البنك، فهل ستستطيع البنوك الرقمية المنافسة في هذا المجال، وكيف لها أن تخصص مسؤول حساب مباشر يستقبل العميل ويستمع إليه؟».
لكن بالنسبة لكثير من العملاء، هناك شكوى من البنوك التقليدية التي لا يلبي مسؤولو الحسابات فيها الطلبات بالسرعة الرقمية التي باتت سمة العصر الآن.
وفي جواب على سؤال لشركة «بين أند كومباني» شمل 11 ألف عميل مصرفي، لم ينصح 43 في المائة من هؤلاء بالتعامل مع بنكهم ومسؤول حساباتهم مقابل رضا 40 في المائة، أي أن التذمر أعلى من القبول.
وتشير المصادر المحللة لتلك الدراسة ولمجمل التغيرات التي تشهدها الساحة المصرفية إلى أن «الإقبال على البنوك الرقمية يبقى بطيئاً نسبياً رغم بدء تطبيق قانون جديد يسهل انتقال العملاء من بنك إلى آخر، ورغم التقدم الذي تحرزه البنوك الرقمية، إذ إن 4.5 في المائة فقط من العينة التي استطلع رأيها أكدت أنها غيرت البنك الذي كانت تتعامل معه في 2017 مقابل 4.3 في المائة في 2016. أما المتحولون فهم من شريحة الشباب ومن الميسورين. فنسبة 7 في المائة ممن أعمارهم 25 - 34 سنة غيرت بنكها وتحولت إلى آخر، كما أكدت نسبة 5 في المائة ممن تتراوح دخولهم بين 60 و80 ألف يورو سنويا أنها اختارت مصرفاً آخر غير مصرفها التقليدي العام الماضي».
لكن هذه الحركة التغييرية البطيئة الآن قد تتسارع لأن 25 في المائة من العينة التي شملها استطلاع «بين أند كومباني» أكدت أنها تفكر بالتغيير خلال 2018. ويُفسر ذلك بارتفاع منسوب التذمر خلال السنوات الماضية، ما يعني أن المسألة هيكلية متجذرة وليست عابرة لأن سمعة البنوك تضررت كثيراً خلال الأزمة المالية. لكن يبقى السؤال مطروحاً عن مدى قدرة البنوك الرقمية على اجتذاب كل هؤلاء المتذمرين.
على صعيد متصل، تشير الدراسات إلى أن الشكل والسرعة والبساطة... معايير يتفحصها العملاء جيداً في التطبيقات المصرفية التي تجتاح أجهزة الهاتف الذكية. وفي هذا الميدان تتنافس كل البنوك لأنها عرفت تماماً أن تلك الأجهزة التي تستخدم في عدد لا بأس به من مناحي حياتنا ستكون السلاح الذي تستخدمه لجذب عملاء جدد أو تجديد وفاء العملاء القائمين وزيادة ولائهم. لذا انتقل التنافس من الخدمات المصرفية الإلكترونية بشكل عام إلى حلبة «الموبايل». وهذا ما اعتمده بنك كبير مثل «بي إن بي باريبا» شعاراً بإطلاق حملة «بالموبايل أولا» مستعيناً ببنك رقمي تابع يستخدمه مختبراً لهذا التحول الاستراتيجي الذي تهدد فيه البنوك الرقمية الجديدة فرص نمو البنوك التقليدية الكبيرة.
وهناك تسابق غير مسبوق الآن لخلق تطبيقات سهلة التحميل وسريعة الاستجابة وجميلة التصميم ومتناسقة العرض حيث تجعل التصفح بإصبع اليد على الشاشة متعة وإفادة معاً.
وأظهرت دراسة أجرتها مؤسسة «دبليو إيه» عن بنوك فرنسا أن الأفضل في هذا الإطار كانت تطبيقات مصارف «هلو بنك» و«أورانج بنك» و«إن 26»، تليها في الترتيب تطبيقات أقل جاذبية مثل «مونا بنك» و «آي أن جي دايركت» و «فورتينيو».
دراسة أخرى أجرتها مؤسسة «دي رايتنيغ» المتخصصة بالأداء الرقمي أظهرت تقدم تطبيقات «إن 26» و«بورصوراما» و«هلو بنك» و«آي إن جي دايركت»، موضحة أن تطبيقات البنوك الرقمية بالكامل (من دون أي فرع وبلا أي استخدام للورق) أدخلت تجديدا وابتكارا جعلا البنوك التقليدية تحث خطى الإسراع في تطوير تطبيقاتها، حيث تتميز البنوك الرقمية الجديدة بالسرعة بحيث يمكن فتح حساب خلال 10 دقائق واختيار الأرقام السرية الخاصة بالبطاقات الائتمانية مع إمكان تغييرها في أي وقت. وهناك أيضا خدمات الدفع «بالموبايل» التي يبدو أن المعركة في ميدانها ستكون حامية جداً ابتداء من 2018.