«أمازون» و«آبل» و«غوغل» تستمع إلى تسجيلات العملاء!

بهدف تحسين خاصية التعرف على الكلام

سماعات «إيكو» الذكية وخدمة «أليكسا»

تستعين شركات «أمازون» و«آبل» و«غوغل» بالموظفين للاستماع إلى تسجيلات العملاء الصوتية من السماعات الذكية والتطبيقات الصوتية المعاونة.
وسلطت شبكة «بلومبرغ» الإخبارية الضوء على هذا الموضوع بعد التحدث إلى موظفين من شركة «أمازون» ممن يعملون على مراجعة واستعراض أداء تسجيلات «أليكسا». وتقول الشركات الثلاث: إن التسجيلات الصوتية تخضع للمراجعة العشوائية من حين إلى آخر بواسطة الموظفين؛ بهدف تحسين خاصية التعرف على الكلام. لكن ردود الفعل على مقالة «بلومبرغ» تشير إلى أن الكثير من العملاء لا يعلمون أن هناك أناساً آخرين يستمعون إليهم.
وقالت الشبكة الإخبارية، إنهم تحدثوا إلى 7 موظفين راجعوا بالفعل التسجيلات الصوتية من سماعات «إيكو» الذكية وخدمة «أليكسا» من إنتاج شركة «أمازون». وفي العادة يقوم موظفو المراجعة بنسخ وتفصيل المقاطع الصوتية للمساعدة في تحسين نظم التعرف على الكلام في «أمازون».
وترتبط تسجيلات «أمازون» الصوتية برقم الحساب، والاسم الأول للعميل، والرقم التسلسلي لجهاز «إيكو» المستخدم.
وقال بعض الموظفين لشبكة «بلومبرغ» إنهم يتبادلون المقاطع الصوتية المسلية فيما بينهم عبر غرف الدردشة الخاصة.
كما أنهم قالوا إنهم استمعوا لمقاطع صوتية مثيرة للقلق، مثل الاعتداء الجنسي المحتمل. ومع ذلك، فلقد أخبرهم زملاؤهم بأنه ليس من حق شركة «أمازون» التدخل في الأمر.
تنص شروط وأحكام استخدام خدمة «أليكسا» من «أمازون» على أن التسجيلات الصوتية تستخدم في الإجابة على أسئلتكم، وتلبية طلباتكم، وتحسين تجاربكم، وخدماتنا. وليس هناك ذِكر لموظفي المراجعة من البشر.
وفي بيان صادر عنها، قالت شركة «أمازون» إنها تأخذ مسألة الأمن والخصوصية على محمل الجدية، وإنها تعمل على تفصيل عينات صغيرة للغاية من تسجيلات «أليكسا» الصوتية فقط.
وأضافت الشركة في بيانها: «تساعد هذه المعلومات في التدريب نظم التعرف على الأصوات والكلام، ونظم تفهم اللغات الطبيعية؛ وذلك حتى يمكن لخدمة (أليكسا) تفهم الطلبات، وضمان عمل الخدمة بصورة جيدة للغاية لدى الجميع».
«لدى الشركة ضمانات تقنية وتشغيلية صارمة، وليس لدينا أي قدر من التسامح إزاء إساءة استخدام أنظمتنا. ولا يملك موظفو الشركة حق الوصول المباشر إلى المعلومات التي يمكنها تحديد هوية المستخدم أو الحساب الخاص به كجزء من تدفق أعمال الشركة».