عندما أقرّ مصرف «ويلز فارغو» الأميركي العملاق منذ بضعة أشهر أن آلاف العاملين لديه قد أنشأوا عددًا كبيرًا من الحسابات غير المصرح بها لعملائه، التي يصل عددها إلى مليونين، دقت أجراس الإنذار في شركة «برودينشال»، وهي من كبرى شركات التأمين في البلاد.
وتربط بين مصرف «ويلز فارغو» وشركة «برودينشال» شراكة في بيع بوالص التأمين منخفضة التكلفة لعملاء المصرف بالتجزئة. وعقب نبأ التسوية التي قدمها مصرف «ويلز فارغو» في سبتمبر (أيلول)، أصدرت شركة «برودينشال» أمرًا بعمل مراجعة داخلية لتعاملاتها مع المصرف، من أجل التأكد من عدم امتداد ذلك للعمل المشترك بينهما. وتبين أن هناك كثيرا من الفوضى، فبحسب المديرين الثلاثة السابقين في قسم التحقيقات بشركة «برودينشال»، بدا أن العاملين في «ويلز فارغو» قد أنشأوا حسابات لعملاء «برودينشال» للتأمين من دون علم أو تصريح هؤلاء العملاء، بل وفي بعض الحالات أجروا ترتيبات خاصة بسحب رسوم أقساط تأمين شهرية من حسابات العملاء.
عندما راجع المحققون الشرائط المسجلة للمكالمات الهاتفية على خط خدمة عملاء شركة «برودينشال»، وجدوا شكاوى من عملاء «ويلز فارغو» بشأن بوالص تأمين لا يتذكرون أنهم قد اشتروها. لم يكن كثير من العملاء يجيدون تحدث اللغة الإنجليزية وكانوا بحاجة إلى مترجم إسباني بحسب ما قال المدعون الثلاثة.
وقالت واحدة من الذين كشفوا الأمر، وهي جولي هان برودريك، المحامية، والرئيسة المشاركة السابقة في قسم التحقيقات بشركة «برودينشال»، الذي كان يضم 30 موظفا: «كان هذا تحديدًا هو السلوك الذي كانت ينتهجه مصرف (ويلز)، لكن من خلال شركة (برودينشال)». وأقامت برودريك، واثنان من زملائها، هما دارون سميث، وتوماس شريك، دعوى قضائية ضد شركة «برودينشال» الأسبوع الماضي. وقالوا إنه تم فصلهم من العمل في شهر نوفمبر (تشرين الثاني)، لمحاولتهم تصعيد الاهتمام داخليًا بما اكتشفوه بشأن ما يحدث في مصرف «ويلز فارغو». وصرحت شركة «برودينشال» يوم الجمعة الماضي بأنه قد تم فصل الثلاثة من العمل «لأسباب لائقة ومشروعة» لا تمت بصلة إلى «ويلز فارغو».
وقال سكوت هوفمان، المتحدث باسم شركة «برودينشال»، إن الشركة مستمرة في التحقيق في بوالص التأمين، التي تم بيعها عبر مصرف «ويلز فارغو»، وبمجرد الانتهاء من التحقيقات، تتوقع «برودينشال» مراجعة هذا الأمر مع المنظمين لدى الشركة. ونظرًا لأن المصرفيين غير مصرح لهم ببيع بوالص التأمين، تم تشجيع العاملين في «ويلز فارغو» على توجيه العملاء، دون مناقشة شروط محددة، إما إلى قسم الخدمة الذاتية في فروع المصرف، وإما إلى الموقع الإلكتروني الذي يمكنهم من خلاله تسجيل بوليصة تأمين «ماي تيرم»، التي لا تتطلب من المتقدمين بالطلبات الخضوع لكشف طبي. وتم احتساب عمل المصرفيين، الذين قاموا ببيع هذا المنتج، ضمن حصتهم في المبيعات ربع السنوية.
ويبدو أن بعض المصرفيين في «ويلز فارغو» قد سجلوا نيابة عن الناس للحصول على بوليصة «ماي تيرم» دون إخبارهم بذلك، بحسب الثلاثة الذين كشفوا الأمر من شركة «برودينشال». في بعض الحالات كان المصرفيون ينشئون بوالص تأمين «ماي تيرم»، ويلغونها بعد شهر أو اثنين، ثم يعيدون إنشاءها مرة أخرى من أجل زيادة حجم مبيعاتهم، بحسب ما جاء ضمن الأدلة المرفقة بالدعوى القضائية.
وذكر مصرف «ويلز فارغو» في تصريح يوم الجمعة الماضي، أنه كان يحقق في أي أفعال غير منضبطة مزعومة تتضح أمامه. وقالت ماري إيشيت، متحدثة باسم مصرف «ويلز فارغو»: «كما نفعل دائمًا، إذا اكتشفنا أي واقعة تلقى فيها العميل منتجا لم يطلبه، سوف نصحح الخطأ».
وتحتوي الدعوى القضائية، التي تمت إقامتها في محكمة ولاية نيوجيرسي، على تفاصيل توضح كيف أن الأمور التي جلبت العار لمصرف «ويلز فارغو»، وأجبرت المصرف على دفع 185 مليون دولار غرامة، وتفسير سلوكه أمام الكونغرس، وإقالة الرئيس التنفيذي له، والاعتذار كثيرًا للعملاء، تظهر الآن في شركة «برودينشال» في الحسابات التي كان يتولاها مصرف «ويلز فارغو».
وتحت الضغط الكبير لتحقيق المبيعات المستهدفة، التي تم إلغاء العمل بها منذ ذلك الحين، استخدم آلاف العاملين في «ويلز فارغو» المعلومات الشخصية للعملاء، من أجل إنشاء حسابات مزيفة بأسماء هؤلاء العملاء. ونتيجة لذلك، كان يتم فرض رسوم على تلك الحسابات غير المرغوب فيها، تضمنت حسابات جارية، وبطاقات ائتمانية. وتم فصل أكثر من 5 آلاف عامل من العمل، وسيتم إجراء تحقيق داخلي.
وكان الأشخاص الثلاثة الذين أقاموا دعوى قضائية نظرًا لفصلهم تعسفيًا من العمل، يعملون في قسم التحقيقات في شركة «برودينشال»، الذي تم تكليفه بالبحث عن أي أمور غير منضبطة في الـ15 ألف حساب من حسابات بوليصة «ماي تيرم» التي تم بيعها من خلال مصرف «ويلز فارغو». ووجد العاملون في القسم أن من العناوين التي سجلها بعض العملاء، الذين تم تسجيل أسمائهم في الطلبات الخاصة بحسابات «ماي تيرم»، «ويلز فارغو درايف»، وذلك بحسب ما جاء في الشكوى. وجاء في بعض طلبات الحصول على بوليصة تأمين عناوين بريد إلكتروني مثيرة للريبة، حيث لم يكن الاسم المدرج في بوليصة التأمين مطابقًا في بعض الأحيان للاسم الموجود في عنوان البريد الإلكتروني الخاص بالعميل. على سبيل المثال، عندما كان اسم صاحب بوليصة تأمين «ماي تيرم» جيسون سميث، كان عنوان البريد الإلكتروني الخاص به المسجل [email protected] بحسب ما ذُكر في الشكوى.
إضافة إلى ذلك، أشارت الدعوى القضائية إلى أنه تم تسجيل أرقام الهواتف الجوالة عناوين بريد إلكتروني مثل [email protected]، وكان هذا يشبه كثيرًا الطريقة التي يتم بها إنشاء حسابات مصرفية زائفة في مصرف «ويلز فارغو». وتم بيع بوالص التأمين «ماي تيرم» بشكل كبير لأفراد لهم ألقاب إسبانية موجودين في كاليفورنيا الجنوبية، وجنوب ولاية تكساس، وجنوب كل من أريزونا، وفلوريدا بحسب ما أشارت الدعوى القضائية. تلك الولايات الأربع كانت أيضًا مركز الحسابات الزائفة التي أنشأها عاملون في مصرف «ويلز فارغو» بحسب بيانات المصرف.
وقال سميث، أحد مقيمي الدعوى، الذي كان أحد المتحدثين في مؤتمر يركز على عمليات الاحتيال في مجال التأمين: «عندما بدأنا في فحص الأمر، تبين أن كل ما نراه مثير للريبة».
وانتهت صلاحية عدد كبير جدًا من بوالص تأمين «برودينشال»، التي قام ببيعها مصرف «ويلز فارغو» خلال العام الأول (70 في المائة)، في حين تم إلغاء عدد منها بعد شهر أو اثنين فقط، وفي بعض الحالات لم يقم العملاء بدفع أي قسط من أقساط التأمين.
وكان هناك نمط مثير للريبة في بوالص تأمين «ماي تيرم»، حيث كان يتم إلغاء البوليصة، وإعادة عملها مرة أخرى، مما يشير إلى وجود أيد خفية لمصرفي يحاول زيادة المبيعات التي يحققها. على سبيل المثال، ترك 18 عميلا ممن اشتروا بوالص تأمين «ماي تيرم» دون تجديد، أو تم إلغاؤها ثم إعادة شرائها من جديد مرة أو مرتين، بحسب ما جاء في صحيفة الدعوى القضائية.
وقال موظف سابق في مصرف «ويلز فارغو»، إن المصرف كان واضحًا وصريحًا في قوله إنه يريد من العاملين لديه دعم منتجات تأمين متعددة. وقال مايكل باربوريك، مصرفي سابق في «ويلز فارغو» في مدينة أورانج في ولاية تكساس: «لقد كنا مثل موظفي مبيعات التأمين لكن من دون تصريح. لقد أرادوا منا عرض التأمين على كل من يتعامل معنا». من أجل الوصول إلى رقم المبيعات المستهدف، كان بعض المصرفيين في الفرع، الذي كان يعمل به باربوريك، يشترون بوالص تأمين زهيدة الثمن لأصدقائهم وأقاربهم، ويدفعون قسط الشهر الأول، ثم يلغون البوليصة، وذلك بحسب ما قاله باربوريك. ويعد هذا انتهاكًا صارخًا للوائح التنظيمية، وسياسات مصرف «ويلز فارغو». وكان المديرون، الذين كانوا يتعرضون للضغط لتحقيق هذه المبيعات، ينظرون إلى الجهة الأخرى ويتجاهلون الأمر كما يوضح باربوريك.
من السهل شراء بوليصة التأمين على الحياة، حيث يمكن للعميل الانتهاء من ملء الطلب في 15 دقيقة من خلال الإجابة عن بعض الأسئلة المتعلقة بالصحة على الإنترنت دون حتى التحدث إلى مسؤول مبيعات مصرح له في مجال التأمين. وتقوم شركة «برودينشال» بعد ذلك باستخدام تصريح المتقدم بالطلب بفحص قاعدة البيانات مثل السجلات الخاصة بالعقاقير، وذلك لتقييم صحة المتقدم بالطلب قبل اتخاذ قرار بشأن عمل بوليصة تأمين له. ويبلغ متوسط قسط التأمين السنوي 288.71 دولار للبوليصة التي يتم بيعها من خلال «ويلز فارغو»، الذي لا يزال يقدم بوالص تأمين «ماي تيرم».
بحسب الدعوى القضائية، التي أقامها العاملون المذكورون في شركة «برودينشال»، يبدو أن شخص اتصل بشركة «برودينشال» قد اكتشف سحب أموال من حساب التوفير الخاص به في مصرف «ويلز فارغو» من قبل موظف في المصرف، من أجل دفع رسوم بوليصة تأمين، قال إنه لم يصرح بعملها. وشعر آخرون ممن اتصلوا بشركة «برودينشال» بالارتباك بشأن المبلغ الذي عليهم دفعه شهريًا أقساطا وسبب ذلك.
ومثلما يحدث كثير في قضايا مثل هذه، لم يكن الموظفون الثلاثة في «برودينشال» يتمتعون بالحرية، فقد قالوا إن الشركة أخبرتهم بأنها قد منحتهم إجازة من دون راتب بعدما قام موظف آخر بتسليم مجموعة من الرسائل النصية، تعود إلى أكثر من عام مضى، كانوا يشتكون فيها من آخرين داخل قسم التحقيقات في الشركة. وأوضحوا أن الشركة كانت تستخدم الرسائل النصية ذريعة لطردهم بسبب شكواهم من طريقة التحقيق في أمر بوالص التأمين «ماي تيرم».
وقال هوفمان، المتحدث باسم «برودينشال»، إن إنهاء خدمة الموظفين الثلاثة كانت «أمرًا منفصلا تمامًا عن أعمال شركة (برودينشال) مع مصرف (ويلز فارغو)، وقرار الشركة الخاص بفحص بيع بوليصة (ماي تيرم)». ورفض ذكر سبب فصلهم من العمل، مشيرًا إلى أن شركة «برودينشال» لا تعلق على الأمور الخاصة بالعاملين. وأوضح هوفمان أن الشركة قد بدأت مراجعة الأمور الخاصة بمبيعات بوليصة «ماي تيرم» بعد ورود شكاوى من العملاء عام 2015. ووسعت نطاق المراجعة بعد الأنباء التي وردت عن التسوية التي قدمها مصرف «ويلز فارغو» منظمين.
وتقول برودريك إنه قبل فصلهم واجهت هي وزميلاها عقبات وعراقيل عندما ضغطوا على الآخرين في شركة التأمين، ومقرها نيوجيرسي، من أجل التحقيق فيما اكتشفوه بشكل أكثر عمقًا وإخطار المنظمين. وتم طردهم من مكتب «برودينشال» في مدينة نيوآرك بولاية نيوجيرسي، ومنحهم إجازة من دون راتب قبل أيام قليلة من عيد الشكر بحسب ما أوضحت. وأضافت قائلة: «لقد كنا مصدومين بشدة. كانت الخطة هي التعتيم على الأمر».
إضافة إلى الدعوى القضائية التي أقاموها أمام المحكمة العليا في مقاطعة إسكس بولاية نيوجيرسي، اعتزم الثلاثة تقديم شكوى رسمية خلال الأسبوع المقبل إلى هيئة الأوراق المالية والبورصة، بحسب ما قاله كريستوفر تشانغ، أحد محاميهم، وممثل الادعاء العام السابق في مانهاتن.
* خدمة «نيويورك تايمز»
