في وقت توقع فيه البنك الدولي، أن تنمو منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا بنسبة 3.5 في المائة في عام 2023؛ أي ضعف المتوسط العالمي البالغ 1.7 في المائة، أكد مختصون ضرورة أن يلعب قطاع الخدمات المالية دوراً كبيراً في تنمية منطقة الشرق الأوسط، مع صعوبة توقع أثره على المستقبل على الصعيد العالمي.
تحديات الخدمات المالية
وقال عمرو المصري، المدير الإقليمي لشركة «جينيسيس الشرق الأوسط» المتخصص في خدمات العملاء، إن أسعار الفائدة والتضخم وقضايا الإنتاج ونقص العمالة، هي أبرز التحديات التي تواجه قطاع الخدمات المالية على مستوى العالم، في الوقت الذي يعدّ فيه ركيزة أساسية لتحفيز ونمو الأعمال.
وقال المصري لـ«الشرق الأوسط»: «هناك آثار إيجابية وسلبية على هوامش الربح مع ارتفاع أسعار الفائدة. يتأثر معدل التخلف عن السداد؛ نظراً لأن المستهلكين يعانون من اضطرابات اقتصادية؛ إذ عادة ما يؤدي الركود إلى عدد أقل من طلبات الرهن العقاري، ولكن إلى المزيد من طلبات إعادة التمويل وربما زيادة في الجنوح».
ووفق المصري، سيحتاج العديد من شركات الخدمات المالية، للتوسع في تقديم حلول للمنافسة على الأعمال التجارية، فضلاً عن الحاجة إلى زيادة عدد الموظفين للتعامل مع حجم أكبر من المكالمات الجماعية، مرجحاً أن العديد من المنظمات سيعطي الأولوية للحفاظ على قوة الميزانية العمومية وخفض النفقات.
وأوضح المصري، أنه يمكن للبنوك ومؤسسات الخدمات المالية الاستفادة من بيانات رحلة العملاء وتحسين التفاعل مع المستهلكين بطريقة فعالة وذات فاعلية من خلال تبني التكنولوجيا المناسبة مثل منصات تحليل رحلة العملاء وبرامج إدارة رحلة العملاء، مشيراً إلى أن الذكاء الاصطناعي وقدرات التعلم الآلي للمؤسسات، تتيح تشخيص المشكلات بسرعة وتحديد مجالات التحسين، وتسمح للبنوك بتقديم تجارب شخصية وتحسين نتائج الرحلة.
البيانات والأشخاص
ومع أن البنوك استثمرت في قدرات الخدمة الذاتية على مدى الأعوام الـ10 الماضية، فإن البيانات والأشخاص تعتبر، وفق المصري، أهم عاملين في تحقيق نتائج محسنة في الخدمات المالية، مشيراً إلى ارتباط ذلك التفاعل البشري الفوري، الأمر الذي يحتم على البنوك إنشاء قنوات تفاعل رقمية وبشرية لتحقيق النجاح.
من جهته، شدد الدكتور عبد الرحمن باعشن رئيس مركز الشروق للدراسات الاقتصادية بمدينة جازان (غرب السعودية)، على ضرورة التمتع بالتقنيات التي تعزز خدمة العملاء والتفاعل معهم بشكل أفضل، مشيراً إلى أن التحول الرقمي يؤثر على جميع الصناعات، بما في ذلك الخدمات المصرفية والتأمين والاتصالات.
واتفق باعشن مع المصري، في أن آثار التحول الرقمي على الخدمات المصرفية للأفراد تصنع الفارق؛ إذ يتسبب اعتماد القنوات الرقمية في انخفاض زيارات الفروع، وبالتالي مواقع فروع البنوك، في ظل توقعات بتخفيض عدد فروع البنوك بمقدار النصف خلال العقد المقبل، في وقت أصبح فيه تعيين مرشحين مؤهلين رقمياً تحدياً بذاته، بسبب عدم تقيّد العمالة بالموقع الجغرافي.
وشدد كل من باعشن والمصري، على أن التفاعل الرقمي البشري، مع الموظفين، أصبح ضرورة ملحة لتعزيز تجربة العملاء في الخدمات المصرفية، في حين تحاول واحدة من كل شركتين تقليل معدل استقالة الموظفين، من خلال تقديم مزايا مثل ساعات العمل المرنة وزيادة التعويضات وإضافة تحليلات الأداء والتخطيط الوظيفي والتدريب المستمر.
