في خطوة لتنظيم العلاقة بين مقدِّم الخدمة والمستهلك، أعلنت السعودية عن تنظيم العلاقة بين أطراف عملية تقديم خدمة توزيع وبيع غاز البترول السائل، حيث نشرت وزارة الطاقة، أمس، دليلاً لتقديم خدمة توزيع وبيع غاز البترول السائل، والذي أظهر وجود خدمات ذاتية وإلكترونية، بحيث يشهد القطاع نقلة نوعية.
وأصدرت الحكومة، بداية مايو (أيار) الحالي، اللائحة التنفيذية، واللوائح التنظيمية، ودليل تقديم الخدمة لنظام توزيع الغاز الجاف، وغاز البترول السائل للأغراض السكنية والتجارية؛ سعياً منها لتشجيع الاستثمار في هذه الأنشطة، لتحقيق المصلحة العامة والأهداف التنموية في البلاد.
وسيطبَّق الدليل الجديد على كل المواقع التي تبيع الأسطوانات، وتشمل المحلات، والأقفاص، وكذلك ماكينات البيع ذاتية الخدمة، ويلتزم مقدِّم الخدمة بالإعلان عن أي تغيير في أسعار الخدمات أو المنتجات، مع توفير خيارات دفع المقابل المالي، سواءً إلكترونية أم عبر أجهزة نقاط البيع، وكذلك نظام سداد وجميع وسائل الدفع الإلكترونية الأخرى.
ووفقاً للدليل، يلتزم مقدِّم خدمة بيع أسطوانات الغاز بالتجزئة، بتوفير جميع أنواع الأسطوانات المعتمدة، وأن تكون سليمة ونظيفة وبصمام مغلف، وبيعها وفق التعريفة المعتمَدة، مع تمكين المستهلك من الاطلاع على أسعار المنتجات والخدمات الأخرى.
ويلتزم مقدِّم الخدمة أيضاً بأن تحتوى ماكينات بيع الأسطوانات ذاتية الخدمة والأقفاص على إرشادات واضحة للحصول على الخدمات وساعات العمل باللغتين العربية والإنجليزية، والتنفيذ في مدة لا تتجاوز 6 ساعات من وقت قبول الطلب.
وعند تقديم خدمة توصيل الأسطوانات، التي تشمل تحميلها وتنزيلها، سيكون على مقدم الخدمة إتاحة إمكانية تتبُّع حالة الطلب للمستهلك، والتواصل مع المندوب، وإعداد إجراءات للتعامل مع الطلبات التي تعذَّر تسليمها، مع توفير خيارات الدفع بجميع وسائل السداد المعتمدة، بما فيها أجهزة نقاط البيع، والدفع النقدي، والإلكتروني.
وطبقاً للدليل، على مقدِّم الخدمة الالتزام بالإجراءات التي تنظم إصدار الفواتير، وتحصيل المدفوعات الخاصة بالخدمات، وأن تكون الفواتير متوافقة مع متطلبات الأنظمة واللوائح ذات العلاقة، وإصدار فاتورة، وتزويد المستهلك بها مناولة أو برسالة نصية أو بريد إلكتروني.
وحدد الدليل أوقات تقديم خدمة بيع أسطوانات الغاز بالتجزئة، لتكون المحلات والأقفاص 7 أيام في الأسبوع، ولا تقل مدة العمل عن 12 ساعة يومياً، إلا ماكينات البيع الذاتية ستكون 24 ساعة يومياً.
وبالنسبة لإجراءات معالجة الشكاوى لخدمة توصيل أسطوانات الغاز بالتجزئة، عبر التطبيقات الإلكترونية، قال الدليل إنه على مقدم الخدمة استقبالها، وتوفير القنوات المناسبة، ومعالجتها في مدة لا تتجاوز 5 أيام عمل، مع تزويد المستهلك بردّ مكتوب مفصَّل وواضح عن النتيجة برسالة نصية أو إلكترونية، وأن تكون الإجراءات وفق نظام إلكتروني تُحفظ وتوثَّق فيه جميع الخطوات.
وعلى مقدم الخدمة تزويد المستهلك بالرقم المرجعي للشكوى، وإبلاغه بالمدة المتوقعة لمعالجة الإشكالية برسالة نصية أو إلكترونية، ودراسة شكاوى المستهلكين، كل 3 أشهر؛ للتركيز عليها، وضمان عدم تكرارها.
وعن التزامات مقدم الخدمة بالجملة للمستهلك، كشف الدليل عن بعض الاشتراطات، أبرزها أهمية تعويض المستهلك عن أي ضرر يلحق الخزان، وملحقاته، أو الممتلكات التي تسبب بها مقدم الخدمة، وعند وجود رصيد فائض للمستهلك يعاد في 7 أيام عمل أو يبقى في حسابه.
