يشتري أحدهم منتجا من المنتجات أو يحصل على خدمة ما، ثم– مهلا!– هناك مشكلة. يرتفع ضغط الدم عند مواجهة عقبة الحصول على مساعدة والتي تستحق أن يتحول وجهك إلى وجه أحد المحاربين القدماء لحل المشكلة.
ما أكثر الطرق كفاءة وأقلها إيلاما للحصول على خدمة العملاء الجيدة؟ هل هي الاتصال بالرقم المجاني للشركة؟ أم الدردشة عبر الإنترنت؟ أم إرسال رسالة بالبريد الإلكتروني؟ أم الشكوى عبر مواقع التواصل الاجتماعي؟
* خدمة العملاء المتآكلة
إذا لاحظت انخفاضا في جودة خدمة العملاء، فلست وحدك في هذا الأمر. إن حالة الإحباط قد تدفع المرء في بعض الأحيان إلى مستويات من الغضب غير مسبوقة.
من بين نتائج «الدراسة الوطنية لغضب العملاء» لعام 2015 التي أجرتها «المؤسسة الاستشارية لقياس خدمة العملاء»: كل الشركات تفعل الأشياء الصحيحة بالطريقة الخاطئة. على سبيل المثال، هناك مراكز للاتصال في الشركات، لكنها تعاني نقصا في عدد الموظفين؛ مما يؤدي إلى تراكم الشكاوى من العملاء.
والتقرير المشار إليه، الذي أجري بالتعاون مع جامعة ولاية أريزونا وشركة «الحوار المباشر»، كان هو التقرير السابع في المجال نفسه منذ عام 1976. وجاءت نتائج التقرير الأخير لتفيد بأن 54 في المائة من العملاء أبلغوا عن وجود مشكلة في المنتج أو الخدمة خلال الـ12 شهرا الماضية، بزيادة مقدارها 4 نقاط مئوية عن عام 2013، وكان الرقم المسجل في عام 1976 يبلغ 32 في المائة.
* ولكن، كيف وصلنا إلى هذا المستوى الآن؟
يقول سكوت إم. بروتزمان، الرئيس والمدير التنفيذي لشركة «خدمة العملاء»، إن الشركات توجّه المستهلكين مباشرة نحو الخدمة الذاتية، وهو المسار الأقل تكلفة بالنسبة للشركات. والعملاء ممكّنون من خلال التكنولوجيا الحديثة على أداء المهام الروتينية العادية، مثل مراجعة رصيد الحساب، أو التقدم بطلب ما، ولكن يمكن للأمور أن تنحرف عن مسارها المعتاد عندما يكون لديهم سؤال أو مشكلة معينة.
ويقول بروتزمان، إن الشركات في بعض الأحيان تعتمد على «المقاربات الخادعة» من أجل قياس مستويات الأداء الداخلية، التي قد تزيد في حيرة المستهلكين، أو تكون غير ذات فائدة لهم. على سبيل المثال، تتطلب بعض مراكز الاتصال في الشركات من ممثل الشركة أن يتلو اسم العميل المتصل ثلاث مرات على الأقل أثناء المكالمة.
ولقد أكد التقرير الصادر عام 2015 عن المعهد الدولي لإدارة العملاء، المؤسسة المعنية بشؤون الأبحاث والتدريب، هذه النقطة.
«عندما يتعلق الأمر باختيار المقاييس ومصادر البيانات، فإنه لا معنى لقياس أمر من الأمور لمجرد أنه يتم قياسه بصورة معتادة، أو لمجرد أنه يمثل أحدث التوجهات الحالية في الصناعة. حيث إن استخدام المناهج القديمة أو مصادر البيانات السابقة مع توقع نتائج جديدة أو مختلفة هو من أقصر الطرق نحو الجنون»، كما أفاد التقرير.
* لماذا تسبب خدمة العملاء الضعيفة كل هذا الغضب؟
يعود السبب في ذلك إلى أننا نشعر في نهاية المطاف بأننا غير مرئيين ولا يعاملنا أحد بالاحترام الواجب، كما تقول الدكتورة كيت يارو، المتخصصة في طب نفس المستهلكين والأستاذة الفخرية لعلم النفس والتسويق لدى جامعة غولدن غيت في سان فرانسيسكو، عبر رسالة وصلت منها بالبريد الإلكتروني.
وأضافت الدكتورة يارو في رسالتها تقول: «يسبب عدم الاحترام حالة من الغضب بسبب أنه في الأجزاء الأكثر بدائية من أدمغتنا يرتبط الاحترام ارتباطا وثيقا ببقائنا على قيد الحياة. ففي الأيام التي كان الإنسان الأول يعيش في الكهوف، كان التجاهل أو التغافل المتعمد ذي صلة وثيقة بالموت».
* أي الأمور تسبب أشد حالات الغضب؟
خلصت دراسة غضب المستهلكين إلى أن نحو 50 في المائة ممن شملتهم الدراسة يقولون إن عبارة «من فضلكم انتظروا قليلا، مكالمتكم مهمة لنا»، تسبب المزيد من الضيق، وهناك 17 في المائة آخرون يقولون إنه يجب حظر استخدام هذه العبارة تماما. أما العبارات الحديثة البديلة فتكون على غرار: «هذه سياسة الشركة»، أو «إننا نعمل على مساعدة عملاء آخرين الآن، وسيتم الرد على اتصالكم وفق ترتيب وصولها إلينا»، أو «هل يمكن الحصول على بيانات حسابكم مرة أخرى؟».
* ما أفضل الطرق للحصول على المساعدة؟
تقول الدكتورة يارو، الحلول السريعة للمشكلات الصغيرة المحددة، حاول استخدام الدردشة عبر الإنترنت. فهذه الخدمة مثالية للتعامل مع مسائل مثل الكود الترويجي، أو معرفة ميعاد وصول المنتج الخاص بك.
وأردفت الدكتورة يارو تقول: «الدردشة عبر الإنترنت ليست المكان المثالي للتعاطف أو لتقديم الشكاوى».
أو يمكنك مراجعة موقع الشركة على «فيسبوك» أو «تويتر» بسبب أن بعض من الموظفين يستخدمون هذه المواقع بذكاء شديد، كما قال جاستين روبينز، مدير المحتوى في معهد إدارة العملاء. وبعض الخبراء الآخرين، رغم ذلك، قالوا إن الشركات بطيئة للغاية في الاستجابة والرد على الشكاوى المنشورة عبر مواقع التواصل الاجتماعي، وأنه يجب أن تكون هذه المواقع هي آخر الأبواب التي يطرقها العملاء.
* عندما تتصل طلباً للمساعدة
اكتب أكبر قدر ممكن من التفاصيل لديك، مثل اسم الشخص الذي تتحدث إليه. واسأل كيف تتابع الشركة شكواك– هل عن طريق الاسم، أو عن طريق الهاتف، أو رقم الحساب، أو رقم الشكوى؟ وكل هذه المعلومات يمكن أن تكون مفيدة إذا ما أردت متابعة الأمر، كما قال روبينز. ويمكنك طلب «تصعيد» المكالمة؛ الأمر الذي يعني طلب الحديث مباشرة مع المشرف.
التزم الوضوح فيما تريده، كما قال ويليام كروتشر، رئيس الرابطة الوطنية لخدمة العملاء. وبعد توضيح المسألة، انتظر الرد. ولا تستمر في الحديث وتكرار الطلب. فمن المرجح أن ممثل خدمة العملاء قد فهم ما تريد منذ المرة الأولى.
* كن متحضراً وراقب طريقتك في الحديث
بصرف النظر عن مستوى الإحباط الذي وصلت إليه، ابق هادئا، وتعامل مع ممثل خدمة العملاء بطريقة محترمة ومتحضرة، كما قال بروتزمان. ويقترح الخبراء الإشارة إلى ممثلي خدمة العملاء بالاسم بسبب أن ذلك يعني أنك مهتم بالتعامل والتعاون معهم.
تشير الأبحاث المنشورة مؤخرا في دورية علم النفس التطبيقي من قبل جامعة بريتيش كولومبيا، إلى أن جودة الخدمات المقدمة إلى المستهلك تعتمد على ما يقوله المستهلك نفسه إلى ممثلي خدمة العملاء.
وأفاد الباحثون في بيانهم يقولون: «على سبيل المثال، عندما نتعرض إلى الموظفين بصورة شخصية بقولنا: (إن منتجات شركتكم ليست إلا قمامة) بدلا من أن نقول (هذا المنتج سيئ للغاية)، من شأنه أن يعود بردود فعل سلبية من قبل ممثلي خدمة العملاء».
ولقد عمل الباحثون على تحليل 36 ساعة من المكالمات الهاتفية بين المستهلكين وممثلي خدمة العملاء في أحد مراكز الاتصال الكندية. عندما يتحلى العملاء بالهدوء ويتجنبون العدائية في الحديث، فإن أقل من نسبة 5 في المائة من المكالمات فيها مشكلات حقيقية. ولكن الباحثون أدركوا أنه عندما يستخدم العملاء ضمائر الشخص الثاني– مثل «أنت» أو «شركتك»– ويقاطعون الموظفين دائما، فإن الخدمة المقدمة تكون في أسوأ حالاتها في أكثر من 35 في المائة من المكالمات.
وبالنسبة للشركات، فإن خدمة العملاء هي أكثر من مجرد تمرين يومي على العلاقات العامة، حيث إن دراسة غضب العملاء، التي استندت إلى الكثير من مجموعات البيانات المختلفة، خلصت إلى أن الشركات خاطرت بفقدان أكثر من 202 مليار دولار في عام 2015 وحده نتيجة للمشكلات الكبيرة المتعلقة بمنتجاتهم وخدماتهم.
وكما أشار التقرير الصادر عن معهد إدارة خدمة العملاء: «إذا لم تتمكن الشركات من الوفاء بتوقعات العملاء إزاء المنتجات والخدمات المقدمة إليهم، فستكتشف الشركات في وقت وجيز أنه ليس هناك الكثير من العملاء الذين يستفيدون من تلك المنتجات والخدمات وبالتالي تقل ربحيتها».
* خدمة «نيويورك تايمز»
