شركات الطيران تتألق في ترفيه الركاب.. وأحيانا تعذيبهم

الامتياز يختلف بين شركة وأخرى

وصلت شركات الطيران التجارية إلى آفاق غير مسبوقة في توفير كافة وسائل الترفيه لركاب الدرجات الأولى والأعمال ولكنها تختلف في التصنيف بين شركة وأخرى ويتألق بعضها في جوانب الخدمة المختلفة مقارنة بالبعض الآخر. وفيما تبرع بعض الشركات في ابتكار خدمات جديدة لنخبة ركابها، فإن البعض الآخر منها يفشل في أبسط قواعد المهنة بعدم الالتزام بالمواعيد وإلغاء بعض الرحلات وفقدان حقائب الركاب.
وهناك الكثير من التصنيفات لأفضل شركات الطيران من جهات مختلفة ولكن أكثرها مصداقية يكون من الركاب أنفسهم الذين ينزعجون من متاعب متعددة تصاحب رحلات الطيران هذه الأيام، أهمها تأخير الرحلات المتكرر وعدم شرح الأسباب للركاب والتي منها سوء الأحوال الجوية والأعطال الفنية للطائرات وتأخر وصول الرحلات السابقة وإضراب موظفي المراقبة الجوية في بعض الدول التي تؤثر سلبا على كل الطائرات التي تدخل إلى مجالها الجوي.
وفي الولايات المتحدة وحدها بلغ عدد الرحلات التي ألغيت في العام الماضي 66 ألف رحلة بزيادة 2.7 في المائة عن العام الأسبق. وكانت أهم الأسباب هي سوء الأحوال الجوية في الولايات الشرقية بسبب الجليد والعواصف الثلجية.
بعض هذه النتائج تبدو محيرة خصوصا أن شركات الطيران في الوقت الحاضر تعيش عصرها الذهبي بأرباح قياسية وتكلفة وقود متدنية. وكان من المتوقع أن يزيد اهتمام شركات الطيران بحل أزمات الركاب المتفاقمة.
وفي مجال الالتزام بالمواعيد وإرضاء الركاب تفوقت شركتان في العام الأخير، ولأسباب مغايرة، هما ألاسكا إيرلاينز وفيرجن. والشركة الأولى التي تعمل من أكثر مناطق العالم صعوبة في الطقس حيث الجليد والضباب ينتشر معظم شهور العام، لجأت إلى الاستثمار في مجال التوجيه الإلكتروني الفضائي الذي يتيح لطائراتها الطيران في كافة الظروف الجوية. وتقول الشركة بأن هذا الاستثمار ساعدها في التغلب على صعوبات الطقس وساهم في الالتزام بالمواعيد، وهو التزام عززته الشركة بالتعهد بتسليم الحقائب بعد الوصول في غضون 20 دقيقة من هبوط الطائرة.
أما شركة فرجن فقد تفوقت بتقديم برنامج حوافز سخي للعاملين فيها يركز على ثلاثة جوانب هي رضاء العملاء والالتزام بالمواعيد وجوانب الأمان في الطائرات. وفي ترتيب الشركات الأميركية كانت شركات مثل يونايتد وأميركان إيرلاينز في قاع الترتيب للعام الرابع على التوالي وفقا لما ذكرته صحيفة «وول ستريت جورنال».
ويزداد الأمر سوءا لبعض الشركات لأن التصنيفات الحديثة لم تعد تقتصر على الشركات الأم بل على كافة الشركات الفرعية التي تنتمي إلى المجموعة نفسها والتي تقل في الكفاءة عن الشركات الأم في أغلب الأحيان.
ولا يجب توجيه اللوم في شكاوى الركاب إلى شركات الطيران في كل الأحوال حيث تتعامل شركات الطيران مع جهات أخرى مثل إدارات المطارات وهيئات المراقبة الجوية وظروف طبيعية تختلف من منطقة لأخرى مثل الطقس الرديء والعواصف.
وعانى بعض الشركات من عمليات اندماج مع شركات أخرى ومحاولة التنسيق بين عمليات الشركتين، وأبرز مثال لذلك اندماج شركتي يونايتد وكونتننتال في الولايات المتحدة.
ويمكن لشركات الطيران أن تتعلم من بعضها البعض فيما يتعلق بتحسين الخدمة وإلغاء عمليات التأخير أو تقليصها. فبعض الشركات تتيح أجهزة كومبيوتر محمولة لأعضاء طاقم الخدمة يمكن من خلالها الإبلاغ عن أي تلفيات في المقصورة بحيث يكون فريق الصيانة جاهزا بقطع الغيار لتركيبها فور هبوط الطائرة وقبل إقلاعها في الرحلة التالية. وتنتظر بعض الشركات حتى هبوط الطائرة لكي يبلغ الطاقم عن التلفيات ويتم بعدها انتظار فرق الصيانة وقطع الغيار مما يسفر عن تأخير الرحلات. وتسفر التلفيات الداخلية في المقصورة عن نسبة 25 في المائة من تأخير الرحلات وهي تلفيات يمكن الإبلاغ عنها بسهولة.
من الجوانب التي تتألق فيها بعض الشركات إتاحة المزيد من وزن الشحن لكل راكب عن المعدل السائد وهو في حدود 20 كيلوغراما من الأمتعة. وتتألق في هذا المجال شركات مثل «ساوث وست» الأميركية ومصر للطيران وكلتاهما تتيح للراكب حقيبتي شحن بوزن مضاعف للوزن العادي.
الأمر الآخر الذي يزيد من أخطاء شركات الطيران الضغوط التي تفرضها إدارات الشركات على أطقمها من أجل زيادة الربحية. فقد تراجعت شركة «ساوث وست» عن تقليص زمن الانتقال من رحلة إلى أخرى إلى 20 دقيقة إلى مضاعفة هذا الوقت لإعطاء طواقم الخدمة فرصة شحن الأمتعة وتنظيف الطائرة بين الرحلات.
وتتألق أحيانا بعض الشركات الشعبية للطيران الرخيص رغم مواردها المحدودة بفضل التزام موظفيها بمبدأ خدمة الركاب في كل الأحوال. كما يبدو إنجاز بعض الشركات الصغيرة متميزا لأنها تخدم عددا صغيرا من الركاب في رحلات محدودة لا تتعرض للتأخير أو فقدان أمتعة الركاب وحقائبهم.
* تصنيفات متعددة
من بين التصنيفات المتعددة لشركات الطيران حول مستويات الخدمة بشكل عام تبدو شركة «سكاي تراكس» الأشهر على الإطلاق، حيث تصنف الشركات على درجات أعلاها يحصل على خمس نجوم وأقلها على نجمة واحدة. وتحتل شركة «ايركوريو» التابعة لكوريا الشمالية على تميز الانفراد بتصنيف لا يزيد عن نجمة واحدة.
وفي تصنيف «سكاي تراكس» هناك ثماني شركات فقط حققت خمس نجوم منها شركة هينان إيرلاينز، وهي شركة صينية تتميز بخدمات الركاب على الطائرة وأيضا بخدمات المطار قبل الإقلاع خصوصا من مطار بكين. وحققت خمس نجوم أيضا شركة «إيه إن إيه» اليابانية وهي أيضا تتميز بخدمات الطاقم على متن طائراتها ودقة خدمات ما قبل الإقلاع من مطار طوكيو الدولي. الشركات الأخرى التي حصلت على هذا التميز هي كاثي باسيفيك و«إيفا» التايوانية و«غارودا» الإندونيسية والخطوط السنغافورية والخطوط القطرية.
وفي فئة الأربع نجوم توجد مجموعة من الخطوط العالمية منها الخطوط البريطانية والفرنسية والآيرلندية وإيرفلوت الروسية والخطوط النمساوية واليابانية (جابان إيرلاينز) ولوفتهانزا الألمانية وكوانتاس الأسترالية وخطوط جنوب أفريقيا.
ومن الخطوط العربية في هذه المجموعة تتألق الخطوط السعودية التي تتميز بخدمات قاعات كبار الزوار للدرجتين الأولى والسياحية وخدمات الطائرة في درجتي الأعمال والاقتصادية. ومن الشركات العربية الأخرى التي تنضم إلى فئة الأربع نجوم كل من خطوط الإمارات والخطوط العمانية والخطوط المغربية.
وتأتي معظم الخطوط العربية الأخرى في فئة الثلاث نجوم ومنها الخطوط الجزائرية و«إير أرابيا» ومصر للطيران وغالف إير وخطوط الجزيرة والخطوط الكويتية والخطوط اللبنانية (ميدل إيست إيرلاينز) والخطوط الأردنية والخطوط التونسية. وتدخل في الفئة أيضا بعض الشركات العالمية مثل يونايتد إيرلاينز والخطوط الإيطالية والخطوط البرتغالية والخطوط الفلبينية وأيضا الخطوط الاسكندنافية (ساس) والخطوط اليونانية (اوليمبيك).
وتختلف درجات التميز بين شركة وأخرى بين ما تقدمه من سلاسة التعامل وسهولة استقبال الركاب وأمتعتهم في المطارات إلى جودة الخدمات على متن الطائرة. وتنقسم درجات التميز بين خدمات تقدمها الشركات في قاعات الاستقبال لركاب الدرجتين الأولى والأعمال وبين ما توفره من مساحة مقاعد لركاب الدرجة السياحية خصوصا في الرحلات طويلة المدى.
الشركات التي تحتاج إلى تحسين خدماتها وتوجيه المزيد من العناية إلى ركابها وفقا لتصنيف «سكاي تراكس» تشمل نحو 20 شركة من بينها ثلاث شركات عربية هي الخطوط السورية والخطوط اليمنية والخطوط السودانية. وتشمل قائمة الشركات دون المستوى الخطوط الإيرانية والخطوط البلغارية والخطوط النيبالية وخطوط أوكرانيا وشركة تركمانستان للطيران.
وفي أحدث تصنيف لأفضل مائة شركة طيران في العالم ضمن احتفال أقيم في معرض فارنبره الأخير للطيران في بريطانيا فازت خطوط الإمارات بالمركز الأول بعد أن كانت في التصنيف الخامس في العام الماضي وهبطت القطرية إلى المركز الثاني بعد أن كانت في المركز الأول سابقا. وحلت شركة طيران سنغافورة في المركز الثالث ثم كاثي باسيفيك والخطوط اليابانية (إيه إن إيه). وحلت خطوط الاتحاد الإماراتية في المركز السادس.
وشملت قائمة أفضل مائة شركة طيران في العالم عدة شركات عربية أخرى منها الخطوط السعودية والعمانية للطيران وغالف إير والخطوط الأردنية.
من ناحية الأمان هناك تصنيف آخر لمؤسسة «جاكديك» يضم أفضل 60 شركة في العالم من حيث أمان التشغيل وهي تشمل عددا من الخطوط العربية من بينها خطوط الإمارات والقطرية والاتحاد والخطوط السعودية.
وفي تصنيف آخر لمطبوعة «بزنس انسايدر» صنفت فيه أفضل 20 شركة طيران في العالم جاءت خطوط الإمارات في المركز الأول بفضل نموها السريع وامتلاكها لأكبر أسطول من طائرات إيرباص العملاقة «380» وطائرات بوينغ 777. وتميزت الشركة أيضا ببرامج الترفيه أثناء رحلات الطيران من خلال نظام «ICE» الذي يوفر البث الحي للتلفزيون بالإضافة إلى مجموعة كبيرة من أفلام السينما وبرامج الفيديو والبث السمعي. وتحتفظ خطوط الإمارات بالمركز الأول لبرامج الترفيه أثناء الطيران وفقا لتصنيف «سكاي تراكس» لمدة 12 عاما متتالية.
من ناحية أخرى حصلت الخطوط القطرية على المركز الثاني في تصنيف «بزنس انسايدر» لتقديمها أفضل مقاعد في درجة الأعمال وأفضل قاعة أعمال بالإضافة إلى توفير مقاعد ذات مساحة مريحة لركاب الدرجة السياحية وتوفير إمكانية وصل هواتفهم الذكية بشاشات مقاعدهم. وتغطي الخطوط القطرية 125 وجهة حول العالم.
** بعض الحقائق عن الخطوط السعودية
* الخطوط السعودية هي ثالث أكبر شركة طيران عربية من ناحية الإيرادات بعد الإمارات والقطرية.
* تعمل الخطوط السعودية من قاعدتها في مطار الملك عبد العزيز الدولي في جدة مع مراكز كبرى لعملياتها من مطاري الملك خالد الدولي في الرياض ومطار الملك فهد الدولي في الدمام.
* تطير الخطوط السعودية إلى 120 وجهة دولية حول العالم.
*> تأسست الشركة في شهر سبتمبر (أيلول) عام 1945 وانضمت في عام 2012 إلى تحالف «سكاي تيم». كما تشترك في «الكود» مع عدد من الشركات العالمية مثل الخطوط الفرنسية والإيطالية والروسية و«إير يوروب» وغارودا الإندونيسية.