الأميركيون محبطون من التواصل مع الشركات عبر نظم الذكاء الصناعي

رغم تفضيل الشركات لها

عندما نتعامل مع نظام ذكاء صناعي عالي الأداء، هل سنفضّله على التواصل مع وسيط بشري حقيقي؟
تسعى الشركات إلى الاستفادة من كلّ قناة ممكنة للتواصل مع زبائنها والتفاعل معهم أكثر من أي وقت مضى. ولكنّ ما هي الأمور التي تهمّ الزبون حقّاً أثناء تواصله مع الشركات؟
- استطلاع جديد
أجرت شركة «إنترآكشينز» المتخصصة بخدمات تكنولوجيا المعلومات في فرانكلين بماساتشوستس، بالتعاون مع شركة «ذا هاريس بول» لاستطلاعات الرأي، دراسة لمعرفة رأي الزبائن بالمساعدين الصوتيين المدعومين بالذكاء الصناعي.
أجرت هذه الدراسة الإلكترونية استطلاعاً للرأي شمل 2022 أميركياً بالغاً لرصد تفاعلات الناس في أغسطس (آب) 2018، وسعت إلى التركيز على المساعدين الرقميين المدعومين بالذكاء الصناعي، وخاصة في المواقف التي يعتبرهم الناس فيها غريبين، أو عندما يفضلون الحديث معهم على التواصل مع وكلاء بشريين.
وأظهرت نتائج الاستطلاع أنّ الغالبية الساحقة من الأميركيين (نحو 94 في المائة) مرّوا بحالات إحباط أثناء تواصلهم مع المساعدين الرقميين المدعومين بالذكاء الصناعي للتواصل مع الشركات.
وقد أفاد نصف المستطلعين (52 في المائة منهم) بأنّهم شعروا بالانزعاج من الاضطرار إلى تكرار أنفسهم، في حين صّرّح النصف أيضاً (نحو 49 في المائة) بكرههم الانتظار ريثما يتمّ وصلهم بوسيط بشري.
كما شعر 47 في المائة من المشاركين بالاستطلاع بالإحباط لعدم تمكّنهم من تجاوز نظام المجيب الصوتي التفاعلي بهدف الوصول إلى وسيط بشري. من جهة أخرى، قال 46 في المائة من المستطلعين إنّهم شعروا بالانزعاج من الاضطرار إلى الاستماع إلى خيارات لا يحتاجونها يقدّمها نظام مجيب صوتي، بينما شعر45 في المائة منهم بالغضب لقطع الاتصال.
- ذكاء صناعي وبشري
ولكنّ أخبار المساعدين المدعومين بالذكاء الصناعي ليس سيئة بالمطلق، إذ تبيّن أنّ هذا النظام يتمتّع بأداء عالٍ؛ حيث صرّح الزبائن بأنّهم غالباً ما يفضّلونه على الوسيط البشري.
في الواقع، أفاد اثنان من كل ثلاثة أميركيين (66 في المائة) بأنّهم يفضّلون التعامل مع المساعدين الصوتيين المدعومين بالذكاء الصناعي على الرسائل النصية، إذا ما أبدوا فعالية في الإجابة على أسئلتهم.
كما رأى ثلاثة من كل أربعة أميركيين (76 في المائة) بأنّهم سيشعرون براحة أكبر إذا لم يتدخّل مساعد بشري لخدمتهم.
كما بيّنت الدراسة أنّ الشباب هم الفئة الأكثر راحة لفكرة غياب التفاعل البشري (فقد عبّر عن هذه الراحة 88 في المائة من مواليد هذه الألفية مقابل 74 في المائة من أبناء الجيل السابق، و65 في المائة من أبناء فترة طفرة المواليد).
وجاء في خلاصة الدراسة أن الذكاء الصناعي يشكّل بالنسبة للناس مصدراً للمساعدة أكثر منه للغرابة أو الخوف، حتى إن الزبائن الذين اعتبروا أن المساعدين الرقميين المدعومين بالذكاء الصناعي غريبون، رأوا أنّهم قادرون على تجاوز هذه الغرابة في حال قدّم لهم المساعد الصوتي التعاون المطلوب.