تدخل إلى السوبر ماركت من أجل شراء بعض الأشياء الضرورية القليلة، فتظن أنه أمامك عشر دقائق على الأكثر لتنتهي من الشراء، وتذهب إلى المنزل. تتوجه إلى ماكينات دفع الحساب فتراها مكتظة بالمتسوقين، فتبدأ خطتك للخروج السريع في التبخر.
مع ذلك لم تخسر كل شيء، بالنسبة إلى من اضطر دائمًا إلى الوقوف في صف انتظار، في سوبر ماركت، أو متجر تجزئة، أو مصرف، أو أي مكان آخر، هناك بعض النصائح التي يقدمها الخبراء لتتمكن من اختيار صف الانتظار الذي يتحرك بشكل أسرع.
قف وراء متسوق لديه عربة محملة بالأشياء.
قد يكون هذا منافيًا للمنطق والبديهة، لكن تقدم البيانات قصة أخرى، على حد قول دان ميير، معلم سابق للرياضيات في المرحلة الثانوية، ويعمل حاليًا كبير المسؤولين الأكاديميين في «ديسموس»، حيث يستكشف مستقبل الرياضيات، والتكنولوجيا، والتعلم.
وأوضح دان في رسالة بالبريد الإلكتروني: «يحتاج كل شخص إلى مدة زمنية محددة ليقول مرحبًا، ويدفع، ويقول وداعًا، ويخلي الممر»، فقد أثبت بحثه أن كل ذلك يستغرق في المتوسط 41 ثانية للفرد، وتستغرق عملية وضع السلع 3 ثوان لكل سلعة. يعني هذا أن الانتظار في الصف مع عدة أشخاص معهم سلع أقل يعد اختيارًا سيئًا.
فكر في الأمر بهذه الطريقة، يحتاج شخص واحد معه مائة سلعة إلى نحو ست دقائق في المتوسط من أجل الانتهاء من الحساب. إذا وقفت في صف انتظار مع أربعة أشخاص مع كل منهم 20 سلعة، فسيستغرق الأمر نحو سبع دقائق. وتزداد هذه الدقائق، فبحسب تقدير ريتشارد لارسون، الأستاذ في معهد «ماساتشوستس» للتكنولوجيا الذي يعد أهم خبير في صفوف الانتظار، يقضي المتسوقون أكثر من 37 مليار ساعة سنويًا في الانتظار في الصفوف.
اتجه نحو اليسار للحصول على خدمة أسرع
أوضح روبرت صامويل، مؤسس خدمة «سيم أول لاين دودز» ومقرها نيويورك، التي ستقف في صف الانتظار نيابة عنك، في رسالة بالبريد الإلكتروني، أن أكثر الناس يستخدمون يدهم اليمنى، لذا يميلون إلى الاتجاه نحو اليمين.
أبحث عن موظفات
كتب صامويل: «قد يبدو هذا الأمر متحيزًا لنوع على حساب الآخر، لكني أفضل موظفات ماكينة الدفع، فمن خلال تجربتي تبين لي أنهن الأسرع في إتمام المعاملات».
اقترحت إيه جيه مارسدين، الأستاذة المساعدة في الخدمات البشرية، وعلم النفس، بكلية «بيكن كوليدج» في ليسبيرغ، بولاية فلوريدا، النظر فيما إذا كان موظف ماكينة الدفع ثرثارًا، ويعلّق على كل سلعة يتم احتسابها. وأضافت في رسالة بالبريد الإلكتروني: «تجنب هذا الصف، إلا إذا كان لا يقف به أي شخص، ففي هذه الحالة يمكنك فقط التعامل مع الموظف الثرثار».
أدرس العملاء قبل الوصول إلى صف الانتظار وأعرف ما الذي يشترونه
لا يتعلق الأمر فحسب بعدد الأشخاص، الذين يقفون أمامك، لكن بعمرهم، وبما يشترونه، حيث يمكن أن تحدث تلك الأمور فرقًا كبيرًا على حد قول الأستاذة مارسدين. يستغرق الأشخاص الكبار في السن وقتًا أكبر نظرًا للصعوبات، التي يعانون منها، والتي تعطل عملية احتساب السلع، فمثلا قد لا يفهمون كيفية عمل بطاقة الخصم كما توضح مارسدين.
كذلك ينبغي الوضع في الاعتبار مدى اختلاف السلع التي يشتريها المتسوقون، على حد قول الأستاذ لارسون. وأوضح أنه يتم احتساب ست زجاجات من المشروب الغازي ذاته على نحو أسرع من احتساب ست سلع مختلفة، قد يكون منها سلع لا تستطيع الماكينة قراءتها، مثل الخضراوات. إذا لم يكن لديك سلع غير اعتيادية، مثل الخضراوات والفاكهة، الجأ إلى الخدمة الذاتية على حد قول ميير. وأضاف قائلا: «سوف تخسر التواصل الإنساني، لكنك ستكسب وقتًا».
اختر صف انتظار واحد يؤدي إلى عدة ماكينات دفع
لا تتكون كل صفوف الانتظار بهذه الطريقة، لكن أوضحت الأبحاث أن هذه الطريقة، التي تُعرف باسم الصف الأفعواني، هي الأسرع إلى حد كبير. الشخص الذي يتواجد في مقدمة الصف يذهب إلى أول نافذة متاحة في نظام نراه كثيرًا في المطارات، أو المصارف.
يمنح الوقوف في صف انتظار واحد شعورًا بالراحة النفسية لأنه يلغي الحاجة إلى اختيار الوجهة في البداية، أو التكهن فيما بعد بأفضل صف انتظار يمكن الوقوف فيه، على حد قول جولي نيدرهوف، الأستاذة المساعدة في إدارة سلاسل التوريد في جامعة سيراكيوز.
مع ذلك يظل كثير من الناس يفضلون تجربة حظهم في صفوف الانتظار المتوازية - وهي الصفوف المفردة التي تنتهي بماكينة دفع واحدة - رغم أنه في أكثر الحالات ينتهي بهم الحال إلى اختيار الصف الأبطأ، بحسب ما توضح الأستاذة مارسدين.
وقال دوغلاس نورتون، أستاذ الرياضيات والإحصاء في جامعة فيلانوفا، إن الدراسات قد أوضحت أنه في حالة وجود ثلاثة موظفي ماكينات دفع، يخدم كل منهم صفا واحدا من العملاء، يكون وقت الانتظار أطول بمقدار ثلاثة أمثال في المتوسط من وقت الانتظار في صف واحد ينتهي بمجموعة من موظفي ماكينات الدفع. لماذا إذًا يتم استخدام نموذج صفوف الانتظار المتوازية الأقل فعالية في متاجر البقالة؟ بالأساس لا يرغب أحد في وجود صف طويل من الناس يقفون إلى جانب صف من عربات التسوق الملتوية (مثل ثعبان) في أنحاء المتجر، بحسب ما أوضح دوغلاس في رسالة بالبريد الإلكتروني.
كن واعيًا بالصفوف التي بها عراقيل
إذا وجدت نفسك في صف يلتف مثل ثعبان حول زاوية، أو يعرقل فيه تعامل موظف ماكينة الدفع مع عدد من العملاء حاجز من جدار، أو رف، كن مستعدًا للانتظار فترة أطول. أشارت الدراسة، التي صدرت في يونيو (حزيران)، إلى أن وجود العوائق يعوق قدرة موظفي ماكينات الدفع على رؤية كيف يسير الصف الذي يعملون به.
ما الذي يمكنك عمله من أجل تحفيز تقديم الخدمة؟
يوصي السيد صامويل بما يلي:
> توجيه كود السلعة نحو موظف ماكينة الدفع دائمًا.
> إبعاد الحمّالة عند شراء ملابس، وإزالة البطاقات الممغنطة، من أجل تسهيل عملية المسح والتسجيل.
> استخدام نظام التعاون في الصفوف السريعة، وتقسيم السلع على الأفراد بحيث يكون مع كل شخص الحد الأقصى للسلع، مما يتيح للجميع الخروج سريعًا.
تذكر: جزء كبير من لعبة الانتظار يتعلق بالذهن
بدرجة ما يكون الانتظار أمرًا داخل ذهنك. توصلت الأبحاث إلى أنه في المتوسط يبالغ الناس في مدة انتظارهم في الصفوف بنسبة 36 في المائة.
ويهتم العملاء بطول الصف أكثر من اهتمامهم بسرعة تحركه، وذلك بحسب بحث أجراه الأستاذ زيف كارمون، من كلية إنسيد للأعمال، والأستاذ دانييل كانيمان، من جامعة برنستون. إذا كان هناك اختيار بين صف قصير يتحرك ببطء، وصف طويل يتحرك سريعًا، فكثيرًا ما يختار الناس الصف القصير، حتى إذا كان وقت الانتظار واحدا.
توصل «علم نفس الانتظار في صفوف» إلى أن الانتظار يبدو أقل عندما نكون مشتتي الذهن. لذا يوصي الأستاذ نورتون بالحديث إلى شخص إلى جانبك، أو قراءة مجلة عند الانتظار. وأضاف قائلا: «حاول أن تبعد عن رأسك فكرة إصابتك بلعنة. إذا تذكرت كل الأوقات التي مرت بسلاسة، سوف تدرك أن الاحتمالات متكافئة على المدى الطويل».
*خدمة {نيويورك تايمز}
